客户知识管理的流程设计及测评研究

重庆大学硕士学位论文客户知识管理的流程设计及测评研究姓名：段平霞申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：邵兵家20040409客户知识管理的流程设计及测评研究作者：段平霞学位授予单位：重庆大学参考文献(88条)1.参考文献2.DavenportTH.PrusakLWorkingKnowledge:HowOrganizationsManageWhatTheyKnow19983.OsterleHEnterpriseintheInformationAge20014.RomanoNC.FjermestadJElectronicCommerceCustomerRelationshipManagement:AResearchAgenda2003(04)5.张国方.金国栋CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[期刊论文]-科技进步与对策2003(3)6.田同生客户关系管理的中国之路20017.SwiftRonaldSAcceleratingCustomerRelationships20018.联成互动软件公司CRM的共识:以客户为中心20019.RobertShawWhatisCRM?10.RaymondLing.DavidCYenCustomerRelationshipManagement:AnAnalysisFrameworkandImplementationStrategies2001(02)11.钱磊客户服务中的知识管理200312.李智.叶良朋.王正成.王正肖基于CRM的知识管理研究[期刊论文]-科技进步与对策2002(11)13.斯威比知识经济管理理论简介200214.DemarestMUnderstandingknowledgemanagement1997(30)15.MayoAMemorybankersPeopleManagement1998(02)16.KanterJKnowledgemanagementpracticallyspeaking199917.ThomasMKoulopoulos.CarlFrappaoloSmartThingstoKnowAbout:KnowledgeManagement200118.WiigKMKnowledgemanagement:Anintroductionandperspective1997(01)19.BeckmanTThecurrentstateofknowledgemanagement199920.林祐正营建电子化设计与实务200321.邱均平.段宇锋论知识管理与竞争情报[期刊论文]-图书情报工作2000(4)22.王娟围绕核心竞争优势建立企业知识管理流程[期刊论文]-图书情报工作2002(10)23.李华伟.董小英.左美云知识管理的理论与实践200224.韦兰.科尔.贺立斯走进客户的心199825.张伟CRM的将来是什么200126.米家乾客户知识管理:与客户一起创造价值[期刊论文]-当代财经2003(11)27.蔡银环客户知识管理[期刊论文]-政策与管理2003(2)28.蔡新春.郭欣浅谈客户知识(CKM)管理2003(04)29.罗树忠从客户信息到客户知识管理200130.郭欣客户知识管理的流程与体系2003(05)31.杜佳公司客户知识管理实现研究--以客户知识为中心重组公司业务流程[期刊论文]-情报理论与实践2003(6)32.黄官伟.魏嶷客户服务知识管理系统应用[期刊论文]-计算机系统应用2000(4)33.AlanCooperCustomerKnowledgeManagement,PoolBusinessandMarketingStrategy199834.yonHippelEAHasacustomeralreadydevelopedyournextproduct?1977(02)35.ThomkeS.yonHippelECustomersasInnovators2002(04)36.JenniferERowleyReflectionsoncustomerknowledgemanagementine-business2002(04)37.GibbertM.LeiboldM.ProbstGFiveStylesofCustomerKnowledgeManagement,andHowSmartCompaniesUseThemtoCreateValue2002(05)38.CFCheungAmulti-perspectiveknowledge-basedsystemforcustomerservicemanagement2003(24)39.CooperRGTheNewProdsystem:Theindustryexperience1992(02)40.AlexandraJCampbellCreatingcustomerknowledgecompetence:managingcustomerrelationshipmanagementprogramsstrategically2003(32)41.阿姆瑞特·蒂瓦纳.徐丽娟知识型客户关系管理200242.MduPlessis.JABoonKnowledgemanagementineBusinessandcustomerrelationshipmanagement:SouthAfricancasestudyfindings2004(24)43.GoldA.MalhotraA.SegarsAKnowledgeManagement:AnOrganizationalCapabilitiesPerspective2001(01)44.LiT.CalantoneRJTheimpactofmarketknowledgecompetenceonnewproductadvantage:Conceptualizationandempiricalexamination1998(62)45.AdrianBuerenCustomerKnowledgeManagement-ImprovingPerformanceofCustomerRelationshipManagementwithKnowledgeManagement200446.APMasseyRe-engineeringthecustomerrelationship:leveragingknowledgeassetsatIBM2001(32)47.黄文仙顾客互动强度、顾客知识管理能力及顾客特性对新产品绩效影响之研究--以台湾资讯软件产业为例200448.申明知识资本运营论199849.史威福特.杨东龙客户关系管理:加速利润和优势的提升200150.野中郁次郎.竹内广隆创造知识的公司:日本公司是如何建立创新动力学的199951.客户关系管理专题200252.石运伟CRM与知识管理200153.PrahaladCK.VenkatramRamaswamyCo-optingcustomercompetence200054.罗青军.陈继红基于顾客联盟的知识管理略论[期刊论文]-北京工商大学学报(社会科学版)2002(5)55.王德禄著名知识管理专家、长城企业战略研究所所长致辞200356.肖高平客户关系管理的困惑与发展[期刊论文]-河南商业高等专科学校学报2003(1)57.MichaelTreacy.FredWiersemaTheDisciplineofMarketLeadersChooseYourCustomers,NarrowYourFocus,DominateYourMarket199758.ARC远擎管理顾问公司客户关系管理深度解析200359.杨林让客户知识智能化的实现过程200360.綦振杰达文波特的知识管理两阶段论200161.企业资源管理研究中心艾克国际客户服务中心整体解决方案200362.华中科技大学物流与供应链研究所物流服务中心说200463.卢毅建立呼叫中心七步法200464.MeltzerMCustomerretentionandacquisitionfortelecommunications200165.AamodtA.PlazaECase-basedreasoning:foundationalissues.Methodologicalvariations,andsystemapproaches1994(01)66.KolodnerJAnintroductiontocase-basedreasoning1992(01)67.SinoudisEUsingcase-basedreasoningforcustomertechnicalsupport1992(05)68.PralahadCK.HamelGThecorecompetenceofthecorporation1990(68)69.DayGSThecapabilitiesofmarket-drivenorganizations1994(58)70.NelsonRR.WinterSAnevolutionarytheoryofeconomicchange198271.CWHolsapple.MSinghTheknowledgechainmodel:activitiesforcompetitiveness2001(01)72.刘冀生.吴金希论基于知识的企业核心竞争力与企业知识链管理[期刊论文]-清华大学学报(哲学社会科学版)2002(1)73.QuitasP.LafrereP.JonesGKnowledgeManagement:AStrategicAgenda1997(03)74.张素峰人力资本理论观点200375.AllenTJManagingtheflowoftechnology197776.李久平.顾新知识联盟中的知识管理[期刊论文]-情报科学2003(4)77.李元旭.唐林芳发展核心能力的有效途径——知识联盟管理[期刊论文]-财经问题研究1999(12)78.企业信息化基本评价指标200279.綦振杰MAKE对企业知识管理的评价标准200480.企业竞争力评价指标说明200481.刘常勇.傅清富.李书政知识管理能力对新产品开发绩效之影响[期刊论文]-中山大学学报(社会科学版)2002(5)82.黄立军企业知识管理综合评价的数学模型[期刊论文]-运筹与管理2001(4)83.刘常勇.谢洪明企业知识吸收能力的主要影响因素200484.颜光华.李建伟知识管理绩效评价研究[期刊论文]-南开管理评论2001(6)85.伍颖.邵兵家顾客满意陷阱的双因素分析[期刊论文]-经济管理2002(13)86.杨丽梅层次分析法在顾客满意度评价中的应用[期刊论文]-内蒙古质量技术监督2002(4)87.许树柏层次分析法原理199888.白雪梅.赵松山层次分析法在评价综合实力中的应用1997(10)相似文献(10条)1.期刊论文马凯旋知识管理在客户关系管理中的应用研究-商业经济2009,(6)知识管理和客户关系管理的重要性已经广泛被企业所接受,将知识管理与客户关系管理相整合进行研究已经成为理论界讨论的热点问题.通过建立客户知识、客户知识管理以及客户知识管理绩效三方面相互联系的模型,特别是客户知识管理绩效的两套指标,体现了知识管理在客户关系管理中的应用效果,得出客户知识和客户知识管理能有效地对企业可衡量指标和企业软环境指标进行改善.并且体现了该指标对于提高企业的经营业绩有着重要的作用.2.学位论文杜佳蔚客户知识增值运行机制的构建与实现研究2008知识经济的到来，使得企业面临的市场环境发生了翻天覆地的变化。全球市场的急速发展，信息技术的广泛采用以及企业所面临的顾客忠诚的下降和同益缩减的边际利润，给所有企业提出了新的挑战。传统的客户关系管理已经无法解决客户信息的分散性和片段性对企业的经营活动所造成的困扰，其固有的流程也阻碍了个性化的客户服务。知识管理理论的出现，使我们对客户资源有了一种全新的认识：客户知识对所有的企业来说都是重要的资产，