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业务流程关键词招呼、寒暄客户意图、引导客户落座自我介绍，并询问客户姓名详见客户资源登记表重点掌握客户的装修预算和关注点了解东易的途径对东易了解多少（企业荣誉及规模、工厂）针对客户需求介绍公司材料环保、施工体系、设计风格4、解答客户疑问与客户沟通过程中的相关问题（回答原则：突出重点，比重就轻）完整家装，前期、中期、后期、各环节服务的人员（团队形式服务）前期咨询阶段的流程6、公司收费标准公司交纳的费用7、小闭环-双方认可解疑并介绍完公司，客户还有的疑问扬长避短、针对性包装（要求了解设计师特长等。。。）接洽设计师引荐设计师给客户1、自我介绍2、了解客户需求8、推荐包装设计师5、公司流程介绍3、穿插环节介绍公司谈单中……9、谈单成功签订协议设计师谈完客户，与客户经理反馈情况（认可设计师及公司报价的，直接签订设计协议）10、收取设计费按设计师级别收纳相应设计费方案的周期、阶段性回访客户节点、立面、天花、吊顶、细部方案。12、签订工程合同提示客户缴费金额（现金或刷卡）13、在施工地回访定期（每周一次或两周一次）14、竣工验收温馨提示客户倒水、观察……11、设计过程中监控话术（提示）您好！XX先生/女士请问您是家装咨询，还是参观展厅？引客户到洽谈区落座，或参观产品展示区，并倒水（特别提示：给自己也倒杯水。因为你和客户是平等的）我是东易的客户经理，我叫XX，主要的工作职责是前期的家装咨询，和通过对您需求的了解推荐适合您的设计师。包括后期各环节的协调。怎么称呼您呢？客户选择的家具、风格、或已订购主材的，来分析客户购买能力报纸、户外广告、电视、LED屏、车体、小区、客户或朋友介绍等等……先简单的给您介绍一下公司情况，东易发展到现在已经14年的时间，是国内家装行业的领军企业，截止到2010年公司的品牌价值是20.22亿，设计风格紧随欧洲设计前沿，欧洲8八环保施工体系，公司07年引进世界上先进的木作流水生产线，是现在国内市场唯一可以实现木作产品同风格、同标准、同工艺、同材质的企业……是业内最早推出完整家装概念并实施的企业。比如说环保方面：基础施工的辅材百分之70是进口或中外合资的产品，其中拿板材来说，我们采用的是欧松板，它的甲醛释放量是每立方米？？？毫克，相当于400平米的房间吐出一口烟的含量，其环保标准远远高于国家标准。工艺方面，磁钻薄贴法，传统家装一直沿用水泥砂浆的粘贴材料，由于工艺简单、经常出现开裂、空鼓、脱落等现象。而我们采用的薄贴法取代了传统铺贴手法，配合上专用环保的粘贴剂马贝卓能1号，强度高出传统方法3-6倍，杜绝瓷砖空鼓、脱落、开裂、起皮现象，而且基层平整度小于2MM.这是大的方面，在小的方面，我们采用的WAGO连接器，就像电话水晶插口一样，我们的品质体现在每一个细节。引领国内家装设计风潮，连续多年获得中国家装最高级别的北京市美化家居大赛唯一一等奖，七次成功卫冕。2011年，董事长解密三宅一生有机生活方式，外籍设计师毕达宁、达马斯领军国际原创设计团队。封闭式问题和开放式问题。首先，我们提供的是整体家装解决方案，从前期的设计，到工程施工，到主材代购提供的是省时、省心、省力的服务。团队式的服务，客户经理，设计师、设计师助理，产品设计师、木作设计师、配饰设计师、水电路专通过前期对您家装需求的了解，我会推荐适一位合您的设计师，您与设计师有个深入沟通的过程，如果认可公司也认可设计师的理念啊、，签订设计协议并交纳设计费。量房，平面设计方案确定，立面，天花，吊顶等公司产生的费用共三个部分，设计费，工程款，产品款，设计费是按设计师级别收取的，四个级别的设计师，收费标准分别是，普通、优秀、副主任、主任。工程款首期交纳？%即可开工，工程过半即木工结束交纳中期还有那些问题是需要我为您介绍的，如果没什么问题，可以请设计师与您沟通。平时设计师都需要预约，今天正好适合你的这位设计师在。设计师毕业院校、籍贯、年龄、专业、特长、缺点（不是缺点的缺点）、擅长风格、适合的客户群体、获得的奖项及荣誉等……真是反馈客户需求及预算。XX先生/女士，这位是我们XX设计师，刚才和设计师简单的说了一下您的想法和需求，下面有关设计方面的问题您和设计师沟通，有什么问题我们稍后再交流。签订协议时，要了解协议里的每项内容，在客户提出疑问时解答。引导客户至财务处交款。客户与设计师碰完平面后，回访客户平面方案是否满意，并确认是否约定下次碰方案时间。确认报价及产品。客户对工程报价及产品报价没有异议即签订工程合同及产品合同。回访内容（进阶段进展是否顺利？设计师配合的可好？）告知客户携带身份证及相关缴费收据到公司办理竣工手续。倒水、观察……需掌握的知识面商务礼仪公司展厅产品展示的位置客户经理谈单流程三宅一生，意十流，八大风格，公司自营主材及整合产品，家具品牌，（市场调研必不可少）公司宣传、推广的渠道企业文化，荣誉，发展历程，木业工厂及产品线（门、橱柜、衣帽间、浴室柜）辅材及施工工艺：水、电、木、瓦、油、隔音、吊顶、防水、拆改。主材含概那些产品了解公司事实新闻动态知识全方位（增加谈资）整体家装概念、每个人员的岗位职责、环节衔接点、客户经理谈单流程取费标准、交款流程、设计师级别设计师的了解（知己知彼）促单（临门一脚）工程合同内容与产品合同内容在施工地进度