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电信装维FTTH原理及施工流程目录一、电信服务用语规范二、PON技术介绍三、ODN线路器件介绍四、FTTH施工流程五、终端、机顶盒调测六、装维调测七、装维疑难故障分析目录2一、电信服务用语规范一、电信服务用语规范二、打电话礼仪三、接电话礼仪四、入户服务规范五、安装八步法一、电信服务用语规范--电话用语规范1.电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。”2.确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”3.如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”4.客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带、ITV等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”5.告知客户注意、准备事项——“为了能快速顺利的为您安装**业务，我们需要您配合确认两个个问题：1.电脑或电视是否已正常安装。2.猫、基顶盒等终端是否已准备好。36.客户表示已完成准备工作，则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”“好的，我将在*日上午/下午上门为您服务。7.如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？8.确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。”9.最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）41.如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？”2.如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”3.如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV），由于***具体原因，（比如：17您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。”）如果您不愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。4.向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？”5.如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”56事先做好准备、表达准确、简明扼要选择适当的时机自报家门，先报公司、部门，后报个人精神饱满，保持微笑和良好态度不要先问对方姓名先告知概要，再讲明细节通常由受话人结束谈话；轻放话筒。感谢对方并有礼貌地说声“再见”。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。二、打电话礼仪7三、接电话礼仪不让铃声响得太久，应尽快接电话。（三声内接听）热情问候并报出公司或部门名称。如“您好！****公司！”（自报家门）如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项。听对方讲话不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。不用免提功能四、入户服务规范进门服务用语:1.敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份——“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”2.客户开门后，向客户说明身份——“我是电信公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”3.确认客户称呼——“请问，您贵姓？”4.如因故迟到应向客户表示歉意——“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”5.当客户表示理解时——“谢谢您的理解！”8服务过程中用语:1.与客户商量作业地点——“*先生（女士），请问您想将**业务终端按放在什么位置？”2.发现客户要求安装的位置不适当时——“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”3.新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工——“*先生（女士），由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”4.向客户再次确认故障现象——“*先生（女士），请问您的**业务故障现象是***吗？”9服务结束后用语:1.如作业顺利完成，请客户检查确认——“*先生（女士），您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”2.如作业不能当场完成，向客户解释原因——“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”售后提醒用语:1.作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册——“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。”2.完成服务，向客户告辞——“感谢您使用中国电信业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”10研读工单，确认资源11接到FTTH业务开通单装机地址、LOID、局向、设备类型、OBD端口联系客户确定线路注明原因，退单处理准备终端、准备工具和材料入户第一步：上门之前做准备12上门前的准备工作做得好，将起到事半功倍的效果，准备工作主要包括研读工单，确认资源及覆盖方式（精确覆盖、薄覆盖），联系客户，确认线路、准备终端，工具材料。具体步骤如下：研读工单，确认资源联系客户，确认线路终端准备工具材料准备联系客户，确认线路13根据工单内容及时联系客户，确认下列内容：1、确认用户和所办理业务及地址；2、确定具体安装时间；3、请客户准备好电脑、网卡、电源等设备；4、如安装的是IPTV业务，还需与客户确认下列内容；（1）是加装还是单装，用户家是否已在使用电信宽带业务；（2）提醒客户安装施工过程中可能造成电话和宽带上网中断，避免客户投诉申告；（3）电视与电脑的大致距离，了解用户内线情况，提前告知用户可能需布放明线；5、确认线路（1）确认光分纤箱的位置；（2）确认光缆入户终结点的位置；终端准备14为规范管理，必须采用符合规范、在ITMS平台下可管理的定制终端。FTTH定制终端指中国电信基于FTTH接入方式向用户提供宽带、固网语音、iTV等业务时所需的家庭网关，是用户家庭网络与电信网络之间的接口单元。并具备LOID零配置功能和业务动态加载及TR069远程管理能力的标准化定制家庭网关终端。根据网络侧接口的不同，FTTH定制终端分为EPON上行终端和GPON上行终端。FTTH定制终端考虑不同的机房设备，应准备相对应品牌的终端，并根据PON口使用的光模块类型（EPON/GPON），确定使用何种类型终端。为了节省上门操作时间，提升客户感知，须在局端做好终端的版本、硬件等相关检查工作。准备工具材料15材料准备根据上述确定的施工方案，进行施工前材料准备，其中包括：皮线光缆配盘、管材配置、架空铁件配置等。工具准备笔记本电脑、穿管器、工具包、斜口钳、一字螺丝刀、十字螺丝刀、钉锤、抹布、垃圾袋、纸巾、酒精、网线压线钳、光纤皮线剥离器、快速接续连接器、光纤开剥器、切割长度器、光纤切割刀、阻挡器、适配器、尾纤、光纤接头盒、ONU、光功率计、红光笔、标签粘贴纸、鞋套、宣传资料。第二步：入室之后要沟通16装维人员应佩带工号牌按照预约时间适当提前到现场，到客户家中后不要急于安装，要与客户进行必要的沟通，需注意：1、入室记得穿鞋套，不得在客户家抽烟；2、询问查看电脑位置和电脑有无网卡；3、询问查看客户话机位置、分机和分机位置；4、询问查看入户光缆路由及客户室内暗线布放情况，取得客户认可并确定施工方案。5、入室服务要注意不要弄脏、弄坏客户墙体、地板等，注意使用防尘布第三步：硬件安装需规范17针对不同的覆盖方式，装维人员进行相应线路敷设。精确覆盖方式下装维人员应完成皮线光缆用户侧的成端和设备调试，无需实施入户光缆敷设等工作。薄覆盖方式下装维人员应完成皮线光缆（含明管、线槽）的布放、成端和设备调试。第四步：软件装设要正确181、完成定制ONU终端的配置2、按照集团公司的规定正确安装10000管家软件。如出现10000管家软件与客户系统不兼容的情况，可以使用WINDOWS自带的宽带连接功能，确保客户能正常使用宽带业务。第五步：随后细致做检查191、检查客户电脑上杀毒软件情况：若未装或者杀毒软件不能升级的，建议客户购买正版软件安装。2、检查上网时电话是否能正常：使用拨号登陆网络后检查客户所有分机内是否有明显的杂音。3、对客户电话分别进行呼入、呼出，看是否存在掉线、网速变慢等不正常的情况。4、检查线路是否达标。5、进行宽带速率测试，并建立客户健康档案，记录开通时测试速率等信息，以便今后对照进行处理障碍。6、还需检查FTTH业务开通单上的所有产品业务能否单独正常使用、共同使用，互不干扰。第六步：指导客户是关键201、上网步骤：首先使用10000管家软件进行拨号，连接正常后才能使用网络；2、常用网络应用介绍：如打开浏览器、网址的输入和常用网站的网址等；3、提醒客户将密码、电话号码或宽带接入号记录在可靠的地方，以备日后报修、续费、重装系统等情况时使用；4、提醒客户只要拨号连接成功就开始计费，特别是限时包月的宽带客户，若客户设置自动拨号方式或者路由方式则更要提醒客户开猫和路由器可能就开始计费；5、如出现无法使用的情况，可根据电脑提示进行简单判别，如仍未解决，请致电10000号申告故障。6、因ONU终端功能较多，启动、激活较慢，一般要三分钟左右，请用户耐心等待；7、提醒用户不可随意拨插光纤接头，不可以用眼睛直接看光纤端面。8、提醒用户停电后所有业务将不能使用。9、停电是不可抗力，不属于网络故障。10、针对IPTV客户，还需做以下指导：向用户强调正确的开关机顺序，以免影响设备的正常使用：开机顺序：先打开ONU，再打开iTV机顶盒，最后打开电视机；关机顺序：先关闭iTV机顶盒电源，再关闭电视机，最后关闭ONU。第七步：资源更新最重要211、客户签字：施工完毕必须请客户确认并签字.2、客户签字确认后，根据各地具体要求对工单进行回笼，并进行资源更新。3、及时把客户签字表或工单交回存档。4、以下情况必须在工单上注明资源信息，确保资源数据与实际资源使用情况完全一致。（1）资源配置信息存在缺失的，补充使用的资源信息；（2）装机过程中若变更光路资源，则必须记录相关信息（纤号、端口号），及时反馈管控支撑人员进行资料录入的变更修改。第八步：清理现场显素质221、还原客户物品：最后将在施工过程中搬动过的客户电脑及其他客户物品还原；2、将施工过程中的杂物清理干净，确保客户家中的环境整洁卫生；注意将施工产生的光纤断纤带走。3、诚恳地请客户对自己的安装工作给予书面评价，对客户不太满意的部分立即予以整改，以树立良好的电信形象。4、全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系卡交给客户，联系卡上的客户服务热线电话只能是10000号。并请客户在《安装工单》或《用户确认书》上签字确认。目录23二、PON技术介绍一、PON网络架构二、PON的特点三、PON接入网架构四、PON数据复用方式五、光纤构造及使用原理一、PON网络架构OLTONUPSTNInternetCATVONTONT•PassiveOpticalNetwork•无源光网络POS无源分光器POS无源分光器OLTONUODNPON是一种点到多点（P2MP）结构的无源光网络；PON网络的组成：光线路终端OLT（OpticalLineTerminal）光分配网络ODN（OpticalDistributionNetwork）光网络单元/终端ONU/ONT（OpticalNetworkUnit/OpticalNetworkTerminal）二、PON的特点带宽大，可扩展性好。光纤接入带宽大，满足用户现在及未来带宽灵活需求。点对多点（P2MP）接入，节省