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客诉处理流程与技巧营销总公司一、客诉的定义顾客（消费者、客户、国家相关职能部门）对产品或服务所提出的不满。为什么会有客诉产生?1.设计品质不良2.制造品质不良3.饮食后发生不良后果4.储运过程不良5.消费者之保存或处理不当6.过期之产品三、客诉处理流程：接到客诉了解实际状况并向投诉者表示关心采取适当的应急措施回馈相关部门改善追踪找出双方满意的解决方法四、客诉处理注意事项（一）耐心接受1、注意倾听2、详细记录3、诚恳询问4、表示关心（二）敏感反应1、判辩对方意图2、报告上级主管（三）及时处理1、尽快到事发现场2、判定责任归属3、作出合理解释4、提出解决方案5、带回异常样品（四）回馈改善1、处理结果回馈2、样品回馈1.克制自己的情绪2.要有自己是代表公司的自觉3.以顾客的心为出发点4.以第三者的角度保持冷静5.倾听6.顾客抱怨处理原则是迅速第一7.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8.就算是顾客的错,也以“顾客满意”为最好的解决目标9.必须要恢复顾客的信赖感10.绝对不要与顾客为敌顾客抱怨时,您必须:1.集中精神,耐心而仔细地倾听2.重复顾客的意思,使顾客知道我们已经完全了解他的意思3.将顾客的意思重新组合整理4.运用询问的方式向顾客解释5.赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、给他意外惊喜6.追踪、致谢,期望顾客继续支持赔偿条件赔偿范围建议（仅供参考）类型消费者零售店经销商大型连锁超市有异味≤3箱≤1箱调换尽量避免消费者直接同超市协调，如果超市已经涉足，应积极公关，避免超市对集团的罚款。调料包内有杂质≤5箱≤2箱调换面饼内有杂质≤5箱≤2箱调换面块有污染≤3箱≤1箱调换面块发霉≤4箱≤2箱调换空袋≤1箱≤1-5倍（包）调换包装、料包破损≤1箱≤1-5倍（包）调换少面、少料≤1-5倍（包）≤2倍（包）调换无批号或批号不清楚≤1箱≤1箱调换五、客诉赔付标准：根据投诉情况，赔偿300元以内或同等价值本公司产品，分公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。消费者投诉热线赔偿权限1000元以内营销总公司赔偿权限2000元以内综合法务部赔偿权限5000元以内六、常见客诉应答术语总原则：*以公司利益名誉为前提*以事实为依据*真心+诚意（一）苍蝇、蚂蚁、飞蛾等1、形体饱满、完整、轮廓清晰冲泡过程中落入2、形状干瘪原物料不良（脱水菜）中带入3、形体模糊可能为现场带入介绍我公司生产车间是密封性的，车间及通道均有防蝇窗帘、防蝇灯等措施，至于您所遇到的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。（二）钢丝、螺丝、机油油污等我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况发生。至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。（三）头发有多种可能性：1、原物料中带入2、生产过程中作业员头发脱落掉入3、消费者食用过程中掉入介绍我公司所有生产人员均必须佩戴工作帽，留短发，且进车间之前必须经过一道风浴。至于您所遇到的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。1、我公司为流水线连续生产，所有料包均为投包机自动投入，在传送过程中滑掉2、由于生产线运行速度快，作业人员未能及时发现并补包（五）整箱少包在传送过程中滑掉2、纸箱在通路运转中破损，经销商换箱时遗漏造成少包3、请消费者回忆一下，开箱前此箱面是否有被打开过1、我公司生产设备系进口全自动流水线,有时因面排列不整齐,拔面指向面槽推面时有面滑落,检查人员又未及时发现,因此产生少包现象.绝非我公司故意行为。(六）卫生防疫站、技术监督等部门投诉我公司一直视产品品质为企业的生命，非常重视产品品质，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准许出厂的，对不合格产品进行返工或报废处理。对于此次抽检不合格我们感到非常遗憾，分析其原因，是否会是产品在通路过程中有受污染的可能性，如不幸抽到被雨淋湿或被日光曝晒等产品，当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管制疏忽之处。在此，我们真诚地希望是否能在我们的陪同下进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质营销公司消费者投诉受理、反馈记录台帐HL/JL.YX-8.2-02编号投诉时间投诉人电话地址投诉内容受理人反馈结果回访记录报批记录备注七、客诉记录表单投诉及质量反馈报销处理流程表年月日HL/JL.YX-8.2-04投诉人姓名购买时间、数量电话生产批号（生产日期）地址投诉内容受理人处理结果经协调赔偿产品箱折合人民币￥元分公司经理报销后费用上地区经销商帐户分公司专管员帐户营销公司总经理签批营销公司客诉电话：0319-6598888谢谢大家！