宽带预处理流程

宽带障碍预处理流程讲解贵阳10000号客户服务中心2010年6月4日宽带障碍预处理流程宽带障碍预处理流程网络管理部10000号客户服务中心/各区、县（市）分公司/网络维护监控中心用户申告指标分析障碍预处理用户申告ADSL障碍N其他类型障碍处理流程拨号成功区分障碍类型NY区分障碍类型错误678错误676错误769错误691错误720其他错误指标分析动态调整流程环节掉线网速慢打不开网页相关子流程拨号678错误障碍预处理流程网络维护监控中心/各区、县（市）分公司10000号客户服务中心/各区、县（市）分公司N查看宽带预处理系统测试678错误设备不可达结束未欠费端口关闭打开端口端口打开MODEM同步恢复引导用户拔插网线、重启MODEM用户欠费激活端口端口打开MODEM未同步生成末梢障碍通过电子运维系统申告障碍末梢处理流程电子运维障碍处理流程Y向用户解释遇设备不可达现象直接拦截，同时提交用户编号交值班长派电子运维处理该流程仅针对ADSLFTTX+LAN错误678流程引导用户推出防火墙和上网助手等网络软件引导用户拨插网线消障、归档派单至分公司提醒用户交费查询用户是否欠费否是是否恢复否是是否恢复否是向用户解释为用户软件问题向用户解释为用户硬件问题691拨号错误处理流程各区、县（市）分公司、网络维护监控中心1000客户服务中心/各区、县（市）分公司与用户确认姓名及身份证号或请用户用捆绑座机呼入绑定属性错查看宽带预处理系统认证错误限制用户数密码错用户状态错UPTEL系统操作删除在线修改状态解除绑定信息为用户修改密码恢复生成末梢障碍N结束Y公众客户YN要求客户发函或请其联系客户经理申告691错误计费状态正常N向用户解释Y无认证错误信息错误678子流程该流程含ADSL和FTTX+LAN769错误障碍处理流程10000号客户服务中心/各区、县（市）分公司769错误引导用户查看本地连接，建议用户重启网卡或重装网卡驱动结束该流程含ADSL和FTTX+LAN676/720错误障碍处理流程各区、县（市）分公司10000号客户服务中心/各区、县（市）分公司N676错误/720错误恢复询问用户是否重建拨号连接重启电脑,重装系统N请用户重建拨号连接、重启电脑、重装系统结束Y生成末梢障碍末梢障碍处理流程Y该流程含ADSL和FTTX+LAN掉线障碍处理流程各区、县（市）分公司10000号/各区、县（市）分公司掉线宽带预处理系统激活端口派单末梢障碍处理流程该流程仅针对ADSLFTTX+LAN异常掉线流程归档、销障派单至分公司请用户pingDNS否是向用户解释其访问的服务器问题在RADIUS系统查看用户是否有断线记录结果是否正常是否向用户解释其其操作系统问题用户电脑是否长时间运行否向用户解释终端长时间运行引起是网速慢障碍预处理流程各区、县（市）分公司10000客户服务中心/各区、县（市）分公司NY网速慢是否进行测速结束请用户至我公司指定网站进行网速测试查看宽带预处理系统测试通过系统修改配置速率与受理速率不一致同步速率低于配置速率激活端口末梢处理流程派单恢复NY该流程含FTTX+LAN和ADSL打不开网页障碍处理流程各区、县（市）分公司10000号客户服务中心/各区、县（市）分公司Y打不开网页引导用户PingDNS值是否正常N结束解释为对方网站服务器问题派单末梢障碍处理流程虚拟拨号用户YNPing所访问网站YN引导用户正确设置DNS用户DNS设置正确NY恢复YY该流程含ADSL和FTTX+LAN流程要点说明1、按照首问负责制原则，受理障碍的部门按照流程进行障碍预处理，不得推诿。2、在流程中，除“重装系统”、“重启电脑”和“重装网卡驱动”外，其余步骤均须在线等待用户操作。3、在处理错误691流程时，务必核实用户身份。核实方法如下：（1）若为公众用户，“请其用捆绑座机呼入”或“核对用户的机主姓名及身份证”；（2）若为政企客户，“请其出具公函”或“请其联系客户经理为其进行申告”.