展厅销售流程

2007年11月展厅销售流程展厅销售流程2销售基本概念1展厅销售流程和技巧2课程内容课程内容3课堂须知课堂须知准时上课，不迟到/早退认真听课、做笔记不在课堂上吸烟手机请调至振动专心听课，不随意交流4销售基本概念销售基本概念5过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬销售的定义销售的定义6“真实一刻”MOT“真实一刻”MOT小小的决定小小的印象小小的一刻大大的决定—购车决定7客户期望值客户期望值满意满意期望值实际值失望失望感动感动105010508失望失望失望满意满意满意感动感动感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临超越客户期望值超越客户期望值9销售三要素销售三要素销售三要素购买力信心需求10控制区影响区关心区关心区关心区控制区控制区11担心区焦虑区舒适区舒适区舒适区12经销店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求，提高客户的满意度，创造双赢的局面销售服务理念销售服务理念13销售原则销售原则关心并帮助客户关心并帮助客户赢得并增强客户的信心赢得并增强客户的信心探询并理解客户真正的需求探询并理解客户真正的需求创造并保持客户的热情创造并保持客户的热情满足客户需求满足客户需求让客户接受我们的产品和服务让客户接受我们的产品和服务提高客户满意度提高客户满意度双赢！！！14展厅销售流程和技巧展厅销售流程和技巧15客户接待需求分析产品说明试乘试驾报价签约交车售后跟踪展厅标准销售流程（顾问式销售流程）展厅标准销售流程（顾问式销售流程）16•对待客户的态度•对待销售的态度•对待公司（经销店）的态度•行业内知识（品牌历史、理念和优势；汽车市场发展状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争品牌及车型信息）•跨行业知识•商务礼仪•展厅销售及相关技巧•客户开发与管理•客户投诉处理技巧销售人员应具备的知识与技能销售人员应具备的知识与技能态度知识技巧17知道马自达其中，对马自达品牌有亲近感者＊其中，给予马自达品牌好评者＊其中，喜欢马自达品牌者＊其中，认为马自达品牌值得考虑＊其中，优先考虑马自达品牌＊资料来自马自达品牌调查结果＊＝回答“非常”、“比较”的比例由于数值越往下越小，因此这种分析方法又称为“漏斗分析”最后购买86％64％58％62％46％7％参考：客户与品牌的关系（漏斗原理）参考：客户与品牌的关系（漏斗原理）资料来源：日本马自达18参考：马自达客户接待程序参考：马自达客户接待程序日本马自达将销售流程称为“客户接待程序”，并对其做了明确的定义：客户接待程序根据各个客户的需求，为提高商品的价值、增加马自达汽车销量的销售手段程序客户接待程序是收集并分析客户接待数据，以了解经销店优点和缺点的程序资料来源：日本马自达19售前准备的目的和内容销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待目的：建立销售人员专业的销售形象和信心，并得到客户的认可和信任。准备的内容：①销售人员个人准备②销售工具准备③展厅排班准备④展厅及展车准备20售前准备—销售人员个人准备我们的目标和策略社社会会市市场场公公司司产产品品个个人人拿起一面“镜子”，照一照自己和公司好的？可改进的？销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待21名片笔计算器产品型录竞品型录宣传广告资料售前准备—销售工具准备马自达品牌及经销店介绍资料剪报资料各种表单（包括报价单、合同书、保险、按揭、竞争车型比较等相关表单等）……销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待22销售经理确定展厅排班表和人员任务安排下图为参考图例售前准备—展厅排班准备销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待23售前准备—展厅及展车准备展厅5S及各功能区域的维护展车的摆放（展车摆放数量、位置、车型车色搭配均应按照长安马自达要求的标准）展车的维护（外观、内部、轮胎、车窗……）销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待24客户接待的目的客户迎接为在短时间内形成良好人际关系的第一步骤赢得客户的第一印象让客户感到经销店及销售人员的热情让客户进入舒适区建立客户的信心消除客户疑虑或戒备心理让客户喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来留给客户第一印象的机会只有一次客户接待是客户对经销店及销售人员作出评判的最初步骤销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待25接待方式销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待IIVIIIII压力轻松客户一上门，即刻迎接并展开洽谈动作客户一上门，任由客户观察，待其召唤时再前去服务客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍首先招呼、任其观察、主动前去介绍热情冷淡26销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待接待的关键因素让客户进入舒适区让客户进入舒适区建立客户信心建立客户信心消除客户疑虑或戒备心理消除客户疑虑或戒备心理27销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待让客户进入舒适区的关键因素有效的沟通方式（寒暄、热情招呼）谈论其他话题-关于汽车方面的新闻-时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）-文体新闻（体育、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）-商业话题（财经金融、工业、农业）-旅游休闲-子女教育提供咨询，并让客户自由参观28长安马自达品牌及经销店（对长安马自达及经销店的介绍）销售人员的仪容仪表和谈吐素养销售人员的专业知识长安马自达的销售流程和客户购车的流程其他（经销店设施、奖状、证照证书、剪报、照片、……）销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待建立客户信心的关键因素29销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待消除客户疑虑或戒备心理的关键因素—概述通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明-下一步要做什么-做这些对客户有什么好处-会花多长时间-寻求客户认同“张先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们Mazda2，您看行吗？”30销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待获取客户资料完善客户的信息，并询问其他重要信息-客户用车经验-客户购车用途-客户对长安马自达的经验检查客户资料并归档，确认客户的基本信息31销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待道别感谢客户的光临和惠顾约定下次见面的时间在适当的时候递上名片（注：销售人员随身携带名片，并保持自己名片无折损、脏污。交换名片的动作应视情况而定，如在刚与客户接洽的时候进行）妥善保管对方的名片32销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待客户接待重点小结客户接待的主要目的：要在客户接待时给客户正面的感觉，通过销售人员热情的态度、专业的知识和熟练的技巧延长客户在展厅逗留的时间，以增加销售机会。客户接待步骤的MOT：售前准备→客户接近展厅时→客户进入展厅时→客户自行看车时→客户想要交谈时→客户离开时→客户离开后33销售流程步骤－客户接待销售流程步骤－客户接待客户接待重点小结客户接待的关键因素：•让客户进入舒适区•建立客户的信心•消除客户疑虑或戒备心理客户接待的技巧：迎接、招呼寒暄、概述、道别34销售流程步骤－需求分析销售流程步骤－需求分析需求分析的目的消除客户戒备心理，进一步深入了解并确认客户需求通过与客户的有效沟通，对客户的购买意向有明确判断针对不同的客户，推荐真正符合其需求的产品，提升销售的成功率识别客户的需求……满足客户的需求……双赢！！！35隐性需求显性需求销售流程步骤－需求分析销售流程步骤－需求分析冰山理论销售人员要知道何时是适当的时机，掌握确认客户需求的工具，还有有关客户需求的具体内容。36开放式提问开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答销售流程步骤－需求分析销售流程步骤－需求分析提问的类型37一般性问题—过去或现在“您过去开过什么车？”辨识性问题—现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题—未来“您觉得MZR发动机怎样？”销售流程步骤－需求分析销售流程步骤－需求分析提问的顺序38听而不闻听而不闻假装听，思路游离假装听，思路游离有选择性地听有选择性地听专注地听专注地听积极倾听积极倾听12345通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉销售流程步骤－需求分析销售流程步骤－需求分析积极倾听—听的五个层次39停止谈话停止谈话停止谈话亲近客户，使客户放松下来亲近客户，使客户放松下来亲近客户，使客户放松下来让客户感到正在听他们讲话让客户感到正在听他们讲话让客户感到正在听他们讲话清除所有令人分心的事情清除所有令人分心的事情清除所有令人分心的事情表示理解表示理解表示理解保持耐心保持耐心保持耐心不要争论或批评不要争论或批评不要争论或批评提问提问提问销售流程步骤－需求分析销售流程步骤－需求分析积极倾听—倾听的艺术40展开法展开法澄清法澄清法重复法重复法总结法总结法“您可以进一步谈一下您对发动机性能的看法吗？”“您对时尚汽车的定义是什么？”“就是说您认为○○是没有必要的。”“好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”销售流程步骤－需求分析销售流程步骤－需求分析积极倾听—探查41销售流程步骤－需求分析销售流程步骤－需求分析参考：《客户需求调查表》资料来源：日本马自达42销售流程步骤－需求分析销售流程步骤－需求分析需求分析重点小结需求分析的主要目的：通过与客户的有效沟通，对客户的购买意向有明确判断，并进一步挖掘客户购车的动机及其潜在需求。针对不同的客户，推荐真正符合其需求的产品与配备，提升销售的成功率。需求分析步骤的MOT：客户表达需求时→确定客户需求时→总结客户需求时43销售流程步骤－需求分析销售流程步骤－需求分析需求分析重点小结客户购车的动机：•安全性（主动安全和被动安全）•舒适性（驾驶与乘坐舒适性）•操控性能（车辆在实际驾驶中的表现）•先进性（技术革新、尖端设备）•经济性（性价比、油耗、维修便利）•认同（自己的体验与判断、别人的看法与评价）需求分析的技巧：开放式提问和封闭式提问、倾听、探查、客户调查表、《客户需求调查表》44销售流程步骤－产品说明销售流程步骤－产品说明产品说明的目的产品说明是销售流程关键的步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣专业的产品说明不仅能够建立客户对于长安马自达产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任通过产品说明，让客户认清产品优势，加深对产品的印象和理解45产品说明的流程—钻石式结构“谢谢”获得允许怎样进行？“谢谢”第一轮结束开开始始介介绍绍结结束束需求分析结束，感谢客户提供了足够的信息征求客户允许进入产品说明步骤进行产品说明再次感谢客户给你这个机会用提问的方式结束销售流程步骤－产品说明销售流程步骤－产品说明46FeatureFFeatureeatureAdvantageAAdvantagedvantageBenefitBBenefitenefit车辆的配备和特性配备和特性的优势客户的利益和好处产品说明技巧—F.A.B销售流程步骤－产品说明销售流程步骤－产品说明47产品说明技巧—F.A.B（话术范例）销售流程步骤－产品说明销售流程步骤－产品说明张先生，您看，我们这车使用的是马自达原厂脚垫……原厂脚垫在脚后跟部位使用了耐用材料…（F），即使长时间的使用和摩擦，表面材料也不会起皮，非常耐磨损…（A），延长脚垫的使用寿命，避免因脚跟部位磨损而更换整块脚垫的不必要的浪费，非常经济耐用（B）。48产品说明技巧—六方位绕车介绍法销售流程步骤－产品说明销售流程步骤－产品说明49并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作、鼓励客户提问、寻求客户认同避免贬低竞争对手的产品说明产品