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PAGE9展厅销售流程管理9.展厅销售流程管理概述：就目前中国的汽车销售行业而言，经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，因而，如何吸引足够的客户来到展厅和说服来店客户购买汽车，两方面的能力显得异常重要。建立完整展厅销售流程，提供给所有天津一汽经销商作为销售标准，藉以提升整体品牌形象，促进展厅销售。本节目标：1.培育销售顾问良好素质；2.快速达成经销商销售业绩；3.建立良好客户满意度。销售标准八大流程9.1集客活动9.2展厅接待9.3需求分析9.4车辆展示9.5试乘试驾9.6报价成交9.7新车递交9.8客户维系9.1集客活动经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表示为：经销商业绩＝集客量×成交率不难看出，有足够的潜在客户来展厅直接关系到我们销售的成败和市场份额的高低，所以，集客活动的开展，即吸引更多的潜在客户来展厅，获得与其接触的机会，是我们汽车销售工作中的关键环节。9.1.1展厅集客活动计划标准9-1展厅经理负责确定当月的集客目标数量（销售目标/集客成交率）及集客主导渠道。标准9-2销售目标与集客活动的任务须详细分解到个人：PAGE10展厅销售流程管理9.1.2展厅集客管理标准9-3运用三表一卡：1)销售导购（前台接待员）与销售顾问共同将获得的客户信息记录在《来店（电）客户登记表》中，并由展厅经理每天进行检查和辅导，将结果汇总到《展厅客户来店(电)统计表》实现集客计划的有效开展，进而有利于销售目标的达成；2)销售顾问必须认真填写《客户管理表（A/C卡）》；3)销售顾问并将《客户管理表（A/C卡）》，放在工具包中，以备随时翻阅、掌握相关信息；4)将生成《客户管理表（A/C卡）》过程中获得的客户信息，录入DSERP系统；5)展厅经理对生成的《客户管理表（A/C卡）》每天进行检查和辅导，加快A转C的进程；6)展厅经理根据《来店（电）客户登记表》与DSERP系统记录的相关信息，通过《月销售活动管理表》核查销售集客计划的执行情况与进展，并随时进行指导协调。9.1.3参考表格PAGE11展厅销售流程管理来店顾客登记表：来PAGE12展厅销售流程管理展厅客户来电登记表：来电PAGE13展厅销售流程管理营业日报表：来电PAGE14展厅销售流程管理有望客户进度管制表:有望PAGE15展厅销售流程管理A/C卡正面A/C卡PAGE16展厅销售流程管理A/C卡背面A/CPAGE17展厅销售流程管理展厅客户来店（电）统计表PAGE18展厅销售流程管理9.2展厅接待目的•让客户体验到天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象；•通过热情、真诚的接待来消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境；•努力与客户建立一种私人关系，使客户对经销商形成正面的印象；•使客户在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间。9.2.1展厅接待－程序是否需要销售顾问协助是否顾客进入展厅接待人员或销售顾问，欢迎顾客，递交名片，并自我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助与顾客进一步沟通了解顾客信息请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料需求分析程序顾客离店时，想办法留下联系方式送至门口并感谢惠顾获取顾客否是了解顾客需求，并解答问题PAGE19展厅销售流程管理9.2.2展厅内接待基本礼仪标准9-4销售顾问须符合下列仪容仪表标准：1)经销商内部统一着装，保持整洁、合体、平整；2)服装制式参照天津一汽《视觉形象&建设指导手册》执行；3)佩带经天津一汽认证的统一胸牌。9.2.3展厅内接待前准备标准9-5每日必须召开晨会、夕会（展厅经理主持，晨会时间应控制在20分钟以内，夕会应控制在30分钟以上）；晨会夕会1)确认当天每位销售员工作目标与任务，检查日工作计划安排情况1)销售人员填写/确认客户资料，汇报当天任务完成情况，如集客的数量、成交量及遇到的问题2)对销售员进行有效的支持2)由销售经理主持，销售团队共同讨论解决问题的方法。3)激励销售员士气4)销售人员仪表仪容互检3)销售人员提报次日工作计划。5)会后，销售员即可做好接待客户前的准备工作4)专题培训。商品或销售技巧的教育与培训，个案探讨，市场动态与竟品研讨。标准9-6展厅需备有下列物品：1)饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、雨伞等准备；2)电脑、展厅集客量统计表、洽谈记录本、名片、笔等准备；3)查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及即将到货情况浏览当月工作计划与分析表。标准9-7桌面整理干净，需布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然。标准9-8电脑开机，随时方便输入客户信息或调出客户档案等。标准9-9销售顾问必须具备工具包（人人配备，随身携带）：1)办公用品--计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾纸、打火机；2)《客户管理表（A/C卡）》；3)资料：公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞品比较表、媒体报道剪辑等；4)销售表--产品价目表、（新、旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等。9.2.4电话应对标准9-10做好打电话前的准备工作，尤其是客户资料和信息。标准9-11电话铃响3声之内接听电话，微笑应对。PAGE20展厅销售流程管理标准9-12主动报经销店名称、接听人姓名与职务，并确认对方身份标准9-13在电话中明确客户信息,包括联络方式跟踪事项等，并适时总结。标准9-14电话结束时感谢客户致电，并积极邀请客户来店参观。标准9-15电话结束时，待对方挂断电话后再挂电话标准9-16填写《来店（电）客户登记表》，记录客户信息。9.2.5进店迎接标准9-17客户来店时，销售导购（前台接待）至展厅门外迎接，点头、微笑，主动招呼客户。标准9-18销售导购（或销售顾问）抬手开启自动门，引导客户进入展厅。标准9-19若雨天客户开车前来，主动拿伞出门迎接客户。9.2.6展厅内接待标准9-20客户来店时销售导购或销售顾问要主动上前打招呼“欢迎光临xx展厅”，经销店所有员工在接近客户3米左右时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！”。标准9-21销售顾问引导客户入座，并奉上饮品9.2.7交换名片方法标准9-22销售顾问于递交名片时，需将名片上的名字反向对己，双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，并将自己的姓名自信而清晰的说出来。标准9-23销售顾问于接受名片时，应用双手去接，专心并自然的朗读一遍，以示尊敬。9.2.8交谈姿态标准9-24接待客户时距离维持在0.7－2米之间，面部表情温和，音调适中，表现真诚；坐于洽谈桌时，姿态保持端正，并事先备妥相关资料。标准9-25客户自己参观展示车辆时，与客户保持5米距离，在客户目光所及范围内，随时关注客户是否有需求。标准9-26客户需要帮助时，销售导购或销售顾问要主动上前询问。标准9-27客户在洽谈区时要主动提供免费的饮料，并于此时运用《客户管理表（A/C卡）》，收集潜在客户的基本信息。标准9-28客户离开时要提醒客户清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。标准9-29客户离开时要陪同客户走向展厅门口，送客户上车，预约下次来访时间，挥手致意，目送客户离去。标准9-30客户离去以后3分钟内整理展车，恢复原状，保持清洁。标准9-31客户离去以后随之整理展车，调整至最初规定位置并进行清洁。标准9-32客户离去以后随之填写《来店（电）客户登记表》与《客户管理表（A/C卡）》。标准9-33当天完成客户信息整理，并在DSERP系统中建立或更改客户档案。PAGE21展厅销售流程管理9.3需求分析目的•切实了解客户购买汽车的需求特点，为推荐、展示产品和最终的价格谈判提供信息支持•让客户体验到天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象9.3.1需求分析－程序是展厅接待观察熟悉天津一汽不同产品的定位顾客是否认可新车展示综合以上信息询问倾听总结顾客的需求特点否推荐车型顾客是否接受该车型是否PAGE22展厅销售流程管理9.3.2收集客户信息标准9-34从寒暄开始，找到共同话题，创造轻松的氛围。标准9-35收集客户的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等。标准9-36收集客户的购车信息，例如目标车型、购车日期、购车用途等。标准9-37需求分析以形成完整的A-C卡为目标，销售人员必须明确A-C卡内容。标准9-38利用《来店客户调查问卷》或集客活动，收集并记录客户信息。9.3.3分析并确认客户需求标准9-39在适当的时机总结客户谈话的主要内容，寻求客户的认同。标准9-40根据客户需求，主动推荐合适的商品，并适当说明。9.4车辆展示目的•通过全方位车辆展示来突显天津一汽的品牌特点，使客户确信天津一汽产品的物有所值，为促成交易奠定基础；•通过有效的产品说明和异议处理来解决客户对于产品及服务的问题和困惑，来进一步满足客户的购买需求；•让客户体验到天津一汽“客户至上”的服务理念和品牌形象。PAGE23展厅销售流程管理9.4.1车辆展示－程序9.4.2商品说明的准备标准9-41掌握天津一汽产品知识，能够熟练进行六方位商品说明。标准9-42充分了解竞品信息，掌握天津一汽产品的对比优势。是需求分析“6＋1”车辆展示顾客是否有问题试乘试驾针对性的产品说明围绕顾客感兴趣点重点介绍否顾客接受该车型异议处理搞清原因并留下顾客信息送至门口并致谢整理顾客信息获取顾客是否消除了顾客异议是否PAGE24展厅销售流程管理标准9-43在销售工具夹内准备主要的商品和竞车资料，便于向客户展示说明。9.4.3展车旁的产品介绍标准9-44从客户最关心的部分和配备开始介绍，激发客户的兴趣。标准9-45创造机会让客户动手触摸或操作有关配备。标准9-46注意客户的反应，不断寻求客户的观感与认同，引导客户提问。标准9-47客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户的视线。标准9-48销售人员指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示。标准9-49销售人员在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面。标准9-50若有多组客户看车，要请求支援。9.4.4.(6+1)方位介绍要点：标准9-51展车左前方：车辆总体介绍（如这款车是天津一汽夏利股份有限公司生产的威志品牌汽车，整车造型特点圆润、饱满，线条流畅、简洁、富有现代感。它动力强劲，操控灵活，行驶稳定，驾驶乐趣十足。它是我公司自主最新开发的，用最先进的技术和出色的使用价值为客户提供了舒适的驾驶环境和安全的可靠保障。）；产品定位（如N3-理性的选择；威志-自主品牌之精英；威姿-经济车型之典范；适合于……）。标准9-52展车正前方：在这个点上可以介绍的内容有车前部造型特点（如前脸、前大灯等）；车身附件（如前大灯、保险杠、散热格栅、前风挡玻璃等）。标准9-53展车右侧前：在这个点上可以介绍的内容有车身制造工艺（如GOA车身、不等厚钢板、车身衔接处零间隙等）；车身附件（如保险杠、车轮--尺寸、铝合金轮圈、车门--把手、门锁、防紫外线玻璃、防夹功能等）；油漆质量（如车身工艺，表现为硬、亮、平、耐刮擦等）；底盘（如ABS、悬挂等）。标准9-54展车右侧后门，并打开车门：在这个点上可以介绍的内容有后排座椅（如舒适性、安全带）、空间、视野。标准9-55展车正后方：在这个点上可以介绍的内容有车尾部造型特点（如形状规则、美观且人性化）；车身附件（后挡风玻璃、后保险杠、尾灯等）；后备箱（开启--便利性、角度、弹簧、容积、毛毡）。PAGE25展厅销售流程管理标准9-56驾驶舱：在这一点上，销售员应先将司机座椅向后调，方向盘向上调，便于客户进入，且可以按照自己的身材将座椅和方向盘调整到适合的位置。接下来，请客户坐进驾驶室。需要介绍的内容有座椅和方向盘（如座椅--环保面料、包裹性、硬度、调整距离、安全带、方向盘--调整高低位置、触摸感觉等）；仪表（如显示清晰度、布局合理性）；配置（如安全气囊、CD、MP3及其使用功能等）；储物空间、杯架、遮阳板以及其它所有人性化设计。标准9-57发动机舱(6+1)：在这一点上，首先指导开启方法，并请客户亲自开启。可以介绍的内容有舱内布置规则性、发动机技术、车身材料与新工艺。9.5试乘