工作流程优化（PPT64页）

2013年6月24、提高顾客满意度2、明确岗位职责3、提高员工满意度1、区域分组管理工作流程优化—目的3工作流程优化—餐厅分组餐厅餐厅以小组形式为顾客服务，全体员工可根据表现享受绩效奖金值班组前场组后场组1、值班经理3、行政出纳岗位2、领位岗位4、后场组长/训练员1、点餐服务岗位2、服务协作岗位1、餐具清洁岗位3、切配岗位5、抓菜岗位2、后场协作岗位4、切肉岗位4前场组后场组值班组•每人服务12-13个锅位•30-40个锅位配置1名协作员，负责服务协助（传菜、饮料、补货等）•岗位调整为抓菜、切配、切肉、洗碗、后场协作•后场协作整合了择洗菜、加锅和协作岗位•包括：领位、收银、后场组长、值班经理•值班经理负责营运期间的整体管理和协调工作流程优化—具体说明5管理组1、任何时段保证有管理组在餐厅60万以下餐厅配置2名管理组，超过60万配置3名管理组2、排班：月休4天，8.5小时/天（含2小时休息）60万以下：每周安排一次做一休一，14小时/天（含2小时休息）3、工时计算：6.5*6*4.3=167.7h（6.5*5+12）*4.3=191.35h服务组1、领位、收银、抓菜、切配、切肉要求为合同工配置，合同工比例不得低于餐厅总人数的50%2、排班：合同工月休4天，9小时/天（含1小时休息），每月不高于208小时劳务工每月不低于40小时，每月超过140小时的劳务工可参与餐厅绩效奖金分配工作流程优化—标准配置6工作流程执行指引78、晚结业7、晚高峰3、午高峰前1、早开业2、开始营业6、晚高峰前5、低峰期工作流程执行指引4、午高峰工作流程执行指引—讲解流程3、午高峰前1、早开业2、开始营业5、低峰期工作流程执行指引4、午高峰8早开业9早开业—人员安排前场组后场组值班组值班经理：1人点单服务：1人服务协作：1人后场：1人上班上班上班下班下班下班10早开业—值班经理工作值班经理进行值班前巡视，并完成值班前检查表依照BOH存量控制安排产品、物料存量数打开早班工作用的照明确认物料保质期，检查设备设施是否正常运转追踪前后场开店员工工作进度，并协助早开业员工完成工作值班组11前场组1准备餐具：调料碗、汤漏勺、扎啤杯2摆台：准备餐垫纸、筷子、摆台3饮料站：安装可乐机、德馨机4坐锅，准备营业5点单服务岗前准备：洗手消毒，准备区域内毛巾早开业—点单服务工作12前场组1准备调味料：香菜末、香葱末、蒜泥2准备各种调料、糖蒜等3准备锅底4补充各区域所缺营运物料5服务协作准备调味品：醋、辣椒早开业—服务协作工作13后场组1从冰柜中拿出肉品、冻豆腐、鸭肠解冻泡发干菜，从冰柜中取出前日剩余的青菜23切好午餐肉、鸭血、面筋、冻豆腐、白豆腐隔夜海带木耳重新清洗、备售金针菇去根45将鱼浆类产品、大虾取出待用6抓菜岗位物料准备完成早开业—后场工作14开始营业（10:30）15开始营业—人员安排前场组后场组不安排值班组后场组长或训练员：1人后场第2个人上班上班上班上班下班下班下班16开始营业—领位工作无顾客进店，站在餐厅门口引领过往顾客进店用餐，并宣传餐厅当期活动检查并清洁领位区域准备笔、小排号本、候位表、点餐夹、清洁工具、扩音器、白色及棕色毛巾顾客进店，主动迎接并及时安排顾客入座位值班组领位岗位17确认优惠券及礼品的数量及时收银找零开具发票准备笔、计算器、验钞机、开单纸、发票等值班组开始营业—行政出纳工作行政出纳协助打饮料18后场组1择隔夜菜品将前日剩余的茎类菜去皮23准备蔬菜拼盘需要的菜品检查化冻的肉品，如符合标准放回冰柜备用45后场第2个人开始营业—后场工作11:00前配置出高峰时段所需的蔬菜拼盘19午高峰前20午高峰前—人员安排前场组后场组值班组所有员工全部到岗上班上班上班上班下班下班下班根据餐厅上座率安排前场员工工作上座率25%：安排前场50%的员工上班上座率50%：安排前场75%的员工上班上座率75%：所有员工全部到岗上班21•工作分配•(1)吧台“U”型区域（服务员双侧有锅位的区域）：点单员负责双侧各6个锅位（共计12个）如图所示：•吧台“L”型或“一字”区域（服务员单侧有锅位的区域）：点单员负责单侧12个锅位，如图所示：••(3)散台：点单员负责4张散台午高峰前—前场组特别说明22午高峰前—值班经理、后场组长工作确认每名员工都了解自己的工作岗位及工作目标检查高峰期备货充足，物料先进先出高峰前检查与后场组长沟通班次目标及特殊事项值班组后场组长确保前场物料充足，且物料执行先进先出值班经理23前场组1保证定岗定位，不空岗2点单收取顾客钱款后，可将单据及钱款统一放置在区域内固定位置3收台后将餐具放置在吧台台面上4点单服务根据《服务篇—前场》为顾客服务午高峰前—点单服务工作24前场组1吧台及散台区：擦台毛巾、调料碗、汤漏勺、餐巾纸、筷子、餐垫纸、锅底、调料、糖蒜、烧饼、调味料、开单纸、点单夹、撕拉袋、店标袋等2传菜处：蓝毛巾、划单笔、保鲜盒、托盘等3饮料区：饮料杯、杯盖、吸管、一次性手套、扎啤杯、白毛巾等4服务协作对负责区域进行整体巡视，检查各区域所有营运物料充足午高峰前—服务协作工作25后场组1根据点单情况出餐：切肉、抓菜、切配2午高峰前—后场工作领取及准备洗碗间内的洗涤用品26午高峰27午高峰—值班经理工作值班经理根据营运状况调整安排员工工作巡视前场，检查：员工仪容仪表、是否微笑服务根据销售状况和餐厅结构安排第2名领位员上岗，负责带位、巡台检查产品品质，抽检切肉、切配和抓菜岗位制作的产品值班组点单员、协作员、领位员工作是否符合工作要求巡视后场，与后场组长沟通营运状况28午高峰—后场组长工作员工是否按照标准要求操作根据销售状况调整后场员工工作追踪、协调操作间员工根据水单先后顺序出品物料是否先进先出、餐具清洗消毒状况协调后场操作间员工与前场协作员工沟通出品、所欠菜品状况值班组后场组长29午高峰—领位工作有等位时（根据销售状况和餐厅结构安排第2名领位员)无等位时站立在餐厅门前，主动宣传产品或促销活动不安排第二领位，值班经理需协助完成第二领位职责值班组领位岗位有等位时：主动迎接顾客、微笑、目光注视、与顾客打招呼，按标准的操作流程及用语发放等位号码30协助点单岗位工作及时收银找零、开具发票，到各区指定位置拿取钱款及开单纸值班组午高峰—行政出纳工作行政出纳协助服务协作岗位工作31前场组1保证定岗定位，不空岗2点单收取顾客钱款后，可将单据及钱款统一放置在区域内固定位置3收台后将餐具放置在吧台台面上4点单服务根据《服务篇—前场》为顾客服务午高峰—点单服务工作32前场组1及时将产品呈递给顾客2上菜完毕返回至传菜口时及时将点单员工点餐完毕的钱款及单据传递至行政出纳处及时将空餐具返回到收碗口，并在收碗口将餐具分类摆放将上菜托盘擦拭干净后传递给后场3打饮料，协助服务点单岗位点单4前场地面清洁，洗手池清洁，补充各区域所缺营运物料5服务协作出品前检查产品是否符合要求午高峰—服务协作工作33后场组1根据《服务篇—后场》标准制作产品及时支持前场需求，随时提供锅底、香葱、香菜、蒜泥等23保持后场整体卫生符合标准午高峰—后场工作34低峰期35低峰期—人员安排前场组后场组值班组上班上班上班下班下班下班根据餐厅上座率安排前场员工工作上座率75%：安排前场的25%员工下班上座率50%：安排前场的50%员工下班上座率25%：保留1名点单服务、1名服务协作根据前场顾客上座情况，安排后场员工工作上座率75%：安排1名员工下班休息上座率50%：安排2名员工下班休息上座率25%：安排3名员工下班休息任何时段必须保证后场有（1-2）员工在岗，除保证及时出餐外，同时兼顾清洁切肉机、操作台，干菜、茎菜换水，并保证后场卫生符合标准36低峰期—值班经理工作值班经理追踪日清、周清工作的执行清机，核对现金追踪员工训练工作的完成检查晚高峰前各岗位备货情况值班组安排员工休息及用餐安排其他管理组存款，并录入存款金额37低峰期—后场组长工作安排日清或周清工作安排后场员工休息安排晚高峰制备量值班组后场组长38低峰期—领位工作将等位区域内地面、服务柜清理干净，宣传物品摆放整齐，保持地面无杂物、纸屑等将吧台外围外沿及储物格内的杂物清理干净完成日清或周清工作值班组领位岗位清洁吧椅、隔板、脚踏板、外围区域、大门及玻璃、垃圾、清洁垃圾桶，清洗毛巾、消毒39协助点单岗位工作值班组低峰期—行政出纳工作行政出纳协助服务协作岗位工作及时收银找零、开具发票，到各区指定位置拿取钱款及开单纸40前场组1如所在区域无顾客用餐，将所在区域内剩余的香葱、香菜、蒜泥等，调至有顾客用餐的区域使用2如整个餐厅都无顾客用餐，将香葱、香菜、蒜泥等，放到后场冰箱中冷藏保存34点单服务清洁吧台台面、地面、毛巾低峰期—点单服务工作完成日清或周清工作41前场组1清洁经理室2清洁卫生间3完成日清或周清工作4服务协作清洁更衣室低峰期—服务协作工作42后场组保证出餐速度及出餐顺序12干菜、茎菜换水3随时保持区域干净整洁456完成日清或周清工作后场低峰期—后场工作备好晚高峰需要的物料及餐具将备好未用完的物料按标准收存43晚高峰前44晚高峰前—人员安排前场组后场组值班组上班上班上班下班下班下班根据餐厅上座率安排前场员工工作上座率25%：安排前场50%的员工上班上座率50%：安排前场75%的员工上班上座率75%：所有岗位员工到齐晚高峰前1小时安排2名员工上班晚高峰前半小时所有员工全部上班，确保高峰营运工作需求45前场组工作内容同午高峰前工作晚高峰前—前场、后场工作后场组各岗位员工检查所在区域物料是否充足46晚高峰47晚高峰—工作流程值班组前场组同午高峰工作后场组同午高峰工作同午高峰工作48晚结业49晚结业—人员安排前场组后场组值班组上班上班上班下班下班下班根据餐厅上座率安排员工的下班上座率75%：安排前场25%的员工下班上座率50%：每区留一名员工服务，其他员工准备结业工作（不得妨碍顾客用餐）除晚结业员工外其余员工安排下班50晚结业—值班经理工作值班经理确认前后场各工作站都已执行闭店工作内容值班经理负责追踪所有晚结业工作完成正确执行在BOH订货，完成财务报表关闭餐厅全部门窗并上锁，最后一个离开餐厅值班组填写管理组留言本，完成值班后总结清机，核对现金，执行收银岗位结业操作程序确保除冰箱、收银机、监控和店内应急灯之外，关闭其他全部电源，并打开安保系统51晚结业—后场组长工作流程执行后场物料盘点全部需要废弃的成品、半成品报废，并记录废弃量检查是否符合晚结业标准值班组后场组长协助后场各岗位员工晚结业工作52晚结业—领位工作清洁吧椅、隔板、脚踏板、外围区域、大门及玻璃、垃圾、清洁垃圾桶，清洗毛巾、消毒送宾：对每一位用餐离去的顾客致谢清理区域内所有物品（排号本、候位表、扩音器、立招、宣传用品等）值班组领位岗位清洁时应避开正在用餐的顾客，严禁阻挡顾客行走路线，紧邻用餐顾客的座位等顾客离开后再清洁53查验各种促销券、礼品结存由值班经理与行政出纳一起清点核对收银机中现金、有价餐券等值班组晚结业—行政出纳工作行政出纳打印、填写相应报表并由行政出纳、值班经理分别签字。将相关的各种表格装入档案袋并封口54前场组1将区域内切好的香菜、香葱、蒜泥倒掉2清洁剩余的调料瓶、保鲜盒、毛巾等净3清洁的双耳锅锅盖，用干毛巾擦干，放置在前台指定位置4清洁区域5点单服务清洁时应避开正在用餐的顾客，紧邻用餐顾客的锅位等顾客离开后再清洁晚结业—点单服务工作55前场组1清洁脚垫、笤帚、簸箕、墩布、墩布车，悬挂控干2完成日清或周清工作3服务协作拆洗饮料机晚结业—服务协作工作56后场组1未清洗的剩余青菜处理后，存放于菜架上已清洗的剩余的青菜码放在菜筐内，冷藏保存23削好皮未用完的茎菜换水，冷藏保存备好未用完的蔬菜拼盘拆开，蔬菜、木耳和丸子类留下45开封后未切开的午餐肉包好，冷藏保存，做到生熟分开6废弃：所有切好片未用的拼盘备料、洗过的平蘑、泡好的豆皮、粉丝、粉皮、红薯粉、切好片的豆腐类、午餐肉，记录废弃量剩余菜品处理晚结业—后场工作57后场组1清洁菜筐，消毒后码放于菜架上清洁菜刀、保鲜盒等，浸泡消毒后放置在指定位置23清洁操作台、吊柜、货