展厅十步骤流程话术分享

展厅十步骤流程话术分享2011年10月30日课程说明课程长度：1个小时目标学员：所有销售类员工第一步欢迎1、迎接客户重点：必须主动出门迎接，主动为客户拉门备注：30秒内主动迎接第一步欢迎2、主动招呼话术：您好！欢迎光临！备注：面带微笑，热情友好第一步欢迎3、确定客户来访目的话术：请问有什么可以帮您？第一步欢迎4、询问是否首次到店如是二次来店，则：1、（先生/女士）上次接待您的是哪位销售顾问？2、（先生/女士）您请坐！喝点饮料，我给您叫××！话术：（先生/女士）您是第一次我们展厅吗？有没有熟悉的销售顾问？第一步欢迎5、自我介绍话术：我是这里的销售顾问××，很高兴能为您服务！备注：必须在产品介绍前第一步欢迎6、主动提供名片话术：主动提供名片备注：随行人员也需提供，并保证双手递交第一步欢迎7、询问客户称呼话术：1、请问（先生/女士）贵姓？2、请问几位怎么称呼？3、（先生/女士）您旁边这位是？备注：随行人员也需询问称呼第一步欢迎8、收集客户信息话术：为了能够更好的为您服务，能否向您请教一张名片？或者留下您的联系方式？备注：必须在离店前询问第一步欢迎9、主动提供服务话术：您是需要我给您介绍一下，还是您自己先看一下！备注：必须主动提供服务第一步欢迎10、邀请客户入座话术：1、您好，这边请，天气有点冷，请到这边坐一下，喝点东西吧！2、（先生/女士）您先请坐！您想喝点什么？我们这有××、××！您从哪里了解到我们的信息？备注：适时邀请客户入座，并提供两种以上饮料第一步欢迎11、留下专业的第一印象重点：仪容端庄，精神饱满，着专业服装，且整洁、统一第二步需求评估1、建立关系话术：1、（先生/女士）看您的穿着特别（时尚/稳重），你是做什么生意的啊？2、（先生/女士）刚才看您开××车来的，这个车不错啊！3、小朋友，想不想去游乐区那边玩啊？（先生/女士）您看要不要我请个同事带小朋友去儿童游乐区玩一下？第二步需求评估提示：如在前期关系未建立好，为使询问不显得唐突，可先说：为了能够更好的为您服务，选择一款最适合您的车，我想先向您提问几个问题，可以吗？第二步需求评估2、主动询问购车时间话术：1、（先生/女士）您初步计划什么时候购车？有没有定下来？2、（先生/女士）计划本周，还是本月内购车吗？第二步需求评估3、询问购车预算/购买车型话术：1、（先生/女士）您的购车预算大概是多少？我可以为您推荐一款！2、（先生/女士）您打算打一款什么车型？两厢还是三厢？手动档还是自动档？第二步需求评估4、询问购车用途/动机话术：1、您这款车是公务用车，还是家用？2、您这款车主要用于上下班代步吗？3、您家里现在有小孩子吗？是否用于接送小孩上学呢？4、最近我们正在搞活动，不知道您是否感兴趣？第二步需求评估5、确定客户的经济状况话术：1、您现在做什么工作呀？2、您现在开什么车呀？备注：可根据客户的工作、现有车辆、家庭社交圈、日常开销等第二步需求评估6、确定使用者话术：1、（先生/女士）新车是您本人使用吗？其余时间家人是否也会使用？2、（先生/女士）请问您这次购车主要是由谁来使用呢？第二步需求评估7、其他需求话术：1、（先生/女士）买车可不是小事，一定要选一款最适合自己的，不知道您在选车时有什么要求吗？2、（先生/女士）您对新车的操控、舒适、安全、油耗、质量、配置等方面有没有特别的要求？第二步需求评估8、总结客户需求话术：1、通过刚才的谈话，我了解到您目前需求一款……的车，对吧？2、（先生/小姐）通过刚才的了解。您对车辆的需求是……，您觉得我说的对吗？还有什么需要补充的吗？备注：重述客户需求，得到客户认可第二步需求评估9、主动询问竞品话术：1、您还看过别的品牌的车型吗？感觉怎么样？有没有吸引您的地方？2、（先生/女士）一看您对车就很了解，最近逛过很多店了吧，感觉怎么样，有没有中意的车型啊？3、（先生/女士）有没有特别中意的车型呢？方便告诉我吗？作为一名专业的销售顾问，我帮你参谋参谋好不好？第三步车辆选择1、提供几个购车选择话术：根据您的需求购车预算，我觉得××车和××车都非常适合您，您看您更喜欢哪一款？备注：提供两个车型供客户选择第三步车辆选择2、使用各种资料话术：这是××车的彩页，您先看一下！等一下，我将为您介绍它的特性和优点，看看是否符合您的需要！备注：放在文件夹内，不需临时去找第三步车辆选择3、介绍福特或车型历史重点：介绍车型历史、荣誉介绍备注：结合展车或彩页进行，根据客户的需求重点介绍第三步车辆选择4、明确车型话术：（先生/女士）通过我们的共同分析，从未来车辆使用状况、操控、使用成本等各方面考虑，您是不是觉得××车型更适合您呢？第三步车辆选择5、强调车辆与客户需求相符话术：它拥有……等优点刚好能满足您的需要！第四步产品展示1、六方位绕车介绍重点：针对客户的需求有重点的介绍备注：运用FBI介绍法，强调带给客户的利益和冲击第四步产品展示2、解决客户提出的问题重点：针对客户提出的异议和问题，运用相应的话术进行化解，增强客户对产品的信心备注：立即给予清晰、肯定的解答第四步产品展示3、车内介绍重点：邀请客户进入车内，介绍车的内部细节备注：由面到点，注意条理性第四步产品展示4、引擎室重点：打开引擎盖，与客户讨论车辆的机械性能备注：强调发动机与变速箱配合，才能发挥其性能第四步产品展示5、竞品对比重点：在提及竞品时，要对竞品了解清楚，强化本品的优势备注：利用竞品对比法，结合客户需求，强化本品优势、淡化劣势第四步产品展示6、使用封闭性问题提问话术：1、您喜欢白色，还是黑色？2、像您这么顾家的人，肯定会把车辆的舒适性与安全性作为选车的标准。您觉得我说的对吗？备注：运动封闭性问题引导客户第四步产品展示7、征询客户反馈意见话术：1、您看×车×配置您觉得怎么样？2、我为您介绍完了，你还满意吗？备注：注意观察客户的反应、表情等第四步产品展示8、集中注意力重点：将注意力放在客户身上，时刻关注客户的表情、举动、言语等备注：注意观察客户是否有不良反应、不耐情绪等，适当改变沟通方式第五步试乘试驾1、邀请试乘试驾话术：刚才为您介绍了车辆的优点，为了能够让您亲自体验它的性能，我想邀请您试乘试驾！请问您带驾照了吗？备注：驾龄不满1年，只能试乘不能试驾第五步试乘试驾2、签订试驾协议书话术：为了能够更好的为您服务，我需要把您的驾照复印一下。请您看一下试驾协议书，如果没有异议的话请在上面签字！备注：复印驾照，并填写试驾协议书，请客户亲自签字第五步试乘试驾3、说明试驾路线及注意事项话术：1、整个试驾过程大概20分钟，为了能够让您更好的体验车辆的性能，请您先试乘再试驾2、试乘的过程中我们会向您演示如何试驾，各个路段需要体验的要点，我们在试乘的时候都会向您呈现，先让您熟悉一下这款车；然后在您试驾的时候，请您按照我示范的进行试驾。第五步试乘试驾3、说明试驾路线及注意事项话术：3、同时请您注意遵守交通法规和安全，如果有任何违反安全的情况发生，不好意思，我有权终止试驾！4、试驾路线是……备注：试驾时间不少于15分钟第五步试乘试驾4、展示操控和其他装备重点：1、为客户拉开车门，协助客户调好座椅，系好安全带2、出发前向客户展示车辆操控和车内配置第五步试乘试驾5、陪同客户试驾重点：一定要陪同客户试驾第五步试乘试驾6、客户试乘话术：1、前面500米是一条直线，车也比较少，我们来感受一下车辆的加速性能，您主要体验加速时的推背感！2、前面一个弯道，现在的时速是50，我们来感受一下车辆高速过弯的性能，您主要体验在过弯时，车辆是否有明显的侧倾！第五步试乘试驾6、客户试乘话术：3、下面我要刹车了，您感受一下车辆刹车的灵敏性，以及有没有明显的点头现象！备注：引导客户试乘，针对不同的路况，让客户体验车辆的不同性能及优点第五步试乘试驾7、换手话术：1、下面我靠边停车，换您试驾2、在您试驾过程中，请您遵守交通法规、注意安全备注：为客户开车门，调节座椅、后视镜，系好安全带第五步试乘试驾8、客户试驾话术：1、（先生/女士）前面车多，请减速慢行，注意安全！2、前面是条直路，您体验一下加速性能！备注：对于客户提出的问题，做简单的回答，待回到展厅再做详细介绍，为回到展厅作铺垫第五步试乘试驾9、征询反馈意见话术：1、（先生/女士）刚才试乘试驾您觉得怎么样？不错吧？2、为了更好的为您服务，请您填写试乘试驾反馈表备注：试乘试驾结束后，邀请客户回展厅第六步议价及成交1、引导入座话术：（先生/女士）您请坐！您想喝点什么？我们这有……备注：邀请客户入座，提供2种以上饮料第六步议价及成交2、邀请购买话术：（先生/女士）通过刚才的产品介绍和试乘试驾，您对车辆各个方面的性能都有了比较深刻的了解，感觉不错的话，不如今天就订下来？备注：主动邀请客户购买第六步议价及成交3、二手车话术：（先生/女士）您需要二手车置换吗？备注：确定客户是否需要二手车置换第六步议价及成交4、强调车辆功能和价值重点：强调客户购买需求配置性能的内在价值，将车辆优势与客户购买动机联系起来，始终以价值为导向而非价格备注：必要时请主管/经理协助第六步议价及成交5、确认客户对车型的其他要求话术：（先生/女士）您确定就要这一款1.8自动档两厢福克斯备注：如：两厢/三厢、手动/自动、排量等第六步议价及成交6、确定客户对配件的要求话术：1、（先生/女士）我们还为您准备了专业的配件和精品，不知道有没有您需要的？2、关于配件方面您还有其他的要求吗？比如说车载影音导航系统，有了它在您驾车出游的时候给您提供了正确的方向指引，避免迷路、问路带来的麻烦，您觉得呢？备注：脚垫、倒车雷达、导航等第六步议价及成交7、确认以何种方式购买话术：1、（先生/女士）您是准备全款，还是按揭呢？2、最近店内有活动，全款优惠更大一些备注：根据情况进行引导3、我们提供2年零利息的按揭服务，贷款更划算第六步议价及成交8、询问上牌重点：询问客户在哪里上牌？第六步议价及成交9、报价重点：为客户提供总报价及报价构成第六步议价及成交如未成交重点：离开时无论是否购买都要向客户表示感谢1、表示感谢第六步议价及成交如未成交重点：送客户到门口，目送客户离开2、微笑送行备注：面带微笑，热情友好第七步金融服务1、主动提供金融保险服务话术：（先生/女士）我们还为您提供金融、保险、上牌入户一条龙服务，您愿意在本店办理吗？备注：主动提供服务，微笑、热情友好第七步金融服务2、推介保险产品话术：（先生/女士）与本店合作的是人保、太平洋等大型保险公司，可以给您带来超值服务！备注：主动提供服务，微笑、热情友好第七步金融服务3、介绍在本店购车的益处话术：本店是皖北地区最大的一家福特4S店，设施一流，我们会为您提供最专业、最全面、最细致、最体贴的服务。第七步金融服务4、引导购车话术：（先生/女士）您看！为您提供的金融按揭等服务您还满意吗？不如今天就订下来吧！第七步金融服务如未成交1、确认客户暂不购车的原因话术：1、（先生/女士）您是因为什么暂时不购车呢？2、（先生/女士）您是对车辆不满意，还是对我的服务不满意呢？第七步金融服务2、确认客户信息，预约回访时间话术：1、今天真的很可惜，没能将我们产品最好的一面展现给您，只能等下次了！您刚才给我的名片上有您的联系方式。2、这样吧，您给我留个联系方式，在稍后的几天内我会和您联系，您看什么时候比较方便？3、上午还是下午？周末还是平时？第八步交车1、确认交车时间话术：（先生/女士）您好！您订的车已经到了，您明天有时间提车吗？上午还是下午？备注：提前准备车辆，并到DCRC填写《交车计划书》第八步交车2、确保车辆完好整洁重点：车辆漆面完好，内外整洁干净备注：如有问题及时处理第八步交车3、讲解交车步骤及时间话术：（先生/女士）我们本次交车大概50分钟，首先我先带您检查一下车辆，如果没有问题的话，我们去财务交款，然后给您开发票和购置税申请单，同时我给您办理其他车辆手续，然后再给您介绍DCRC和售后经理，还有以后维修保养的事项，再向演示一下车辆的使用，最后我们还有一个交车仪式，合影留念！第八步交车4、移交文件话术：（先生/女士）这是您车辆的车辆合格证、购车发票、