市场问题处理流程整理

市场问题处理流程整理前期准备很多人之所以害怕被客户拒绝，是因为心态有问题。克服内心的恐惧需要调整自己，要正确认识销售的本质，对客户进行充分的了解。11块钱换取别人10块钱的时候，你当然就会紧张，因为那是欺骗，不是等值地交换。其实很多人害怕被客户拒绝，就是这样的心理，总觉得自己的产品不值那样的价钱，唯恐被客户看出破绽，总觉得在欺骗客户。所以，销售紧张的根源是对自己所销售的产品没有信心。10块钱去换别人1块钱的时候，我相信你一定会理直气壮，心里坦然而从容，因为你给客户提供的产品是物超所值的。销售之所以心里有障碍，是因为对自己所销售的产品价值认识不够。2帮助别人解决问题的心态。户解决问题，如果客户买这种产品没有任何用处，再便宜他也不觉得划算。客户之所以购买是因为你的产品帮助客户在事业、家庭、健康、情感、人际关系等方面，解决了他的问题，给了他很大的帮助。所以，调整你的注意力就可以改变你对销售的态度。永远不要总是想能从客户那里赚多少钱，而是问自己能为客户提供哪些最有价值的服务或帮助，为客户解决了哪些问题。保持这样的心理去面对客户，你就会显得从容而自信。3销售是一种数字游戏，成交是一种概率。不能保证他所沟通的每位客户都会签单，但随着你业务技巧不断的纯熟、销售心态不断改善，你成交的概率就会大大提升。4客户并不在意对你的拒绝。落到极点，觉得很没有面子。其实，当客户拒绝你以后，客户并没有时间或精力考虑你，当你走出他的办公室的时候他也差不多已经把你忘掉了，所以不要用客户的表情状态来伤害自己。这些都是自己个人心里的想法，这种想法使你失去斗志，丧失成功的热情。记住：不要太把自己当回事，客户并不在乎你！5没有不好的客户，只有不好的心态。开客户的门时，也许他正遇到麻烦或很紧张的事，不同的心境就会有不同的反应。当客户对你拒绝并不是你个人不好，而是当时他的心情不好。没有不好的客户，只有不好的心态，如6其实客户也很紧张。当你去拜访客户的时候，是客户紧张还是你紧张？很多销售人员拜访客户的时候战战兢兢，其实，很多客户比你还紧张，因为，在中国人看来，成全别人是美德，是助人为乐的好事，所以，不习惯拒绝别人。中国人爱面子，去买服装，服务员说：先生，不买没有关系，你可以试一下。这个时候，客户就开始紧张了，张口就说：我只是随便看一下——其实你心里很想买，为什么不敢试穿呢？就是怕试穿了以后不合适要去拒绝别人。7老板有问题，客户有问题。一个把问题总是归在别人身上的销售人员，注定不会有很好的业绩。当你抱怨别人有问题的时候，你就是在原地踏步。公司找你来就是要解决问题，如果一切没问题，客户抢着来购买，那你就连吃饭的机会都没有了，公司还要你有什么用处呢？处理解决客户的问题，才是你的工作的价值所在，意识不到这点的销售人员，肯定不会有出色的表现。那么如何做到魅力推销呢？１．要具有强烈的企图心，对成功有强烈的愿望。（念力）——出门之前的情绪和信心调整。２．要比其他的人更具有勇气，愿意面对别人的拒绝，做自己最恐惧的事情。——聊市场，聊经营观，不会的多听，消化思考。３．要有必胜的决心，热爱自己的工作，对公司有强烈的信心，热爱公司的顾客。——行销的策略，不一定是软趴趴的，最重要的是自己有行销的概念。４．把自己当作专业人士，当作顾问。顾问的工作是在帮助顾客解决问题。同时，自己的穿着也要有顾问的样子。５．对自己有充分的信心。６．有着空杯的心态，谦虚的胸怀。要不断地学习，不断地进步。７．善于思考，有着强烈的自我责任感，从来不责备人，不抱怨人，不找借口，对顾客非常的尊重。电话约访如何接触你的目标客户？对于如何开发接触你的潜在客户，你应该要有一个非常完整的计划，应该设计一个独特的、一个吸引人的开场白，让你在30秒之内，就能够吸引你的客户的注意力，当然，最好的是用问题来吸引他的注意力，把你的产品最终能够带给客户的利益转换成一句问句来问他，记得，讲结果，不要光讲作品。——通路条件评估后有结合必要的话——你这么精华的路段，这么高的店租，卖这样的东西划算吗？……这是他们不能给你而我们能够给你的。电话行销方面上所需注意的五件事情：第一个、确定你是不是在和一个正确的人在说话，跟你说话的这个客户他是不是一个有决定权的人;第二个、对客户要先讲作品能够给他带来的最终利益，讲他最有兴趣最有需求的事情;第三个、让客户知道你不会占用他太多的时间，强调我只需要10分钟的时间，这样子让你客户的抗拒的程度减少，紧张的程度降到最低的样子;——请给几秒钟的时间，我简单的告诉你。我们是做高档创作茶具的，我们想在当地寻找合作者，是不是请你腾个时间出来，我们交流一下。如果还真忙，就根据门店的风格选择几款作品丢给她看看。第四个、记得在电话当中不要介绍你的产品和价钱，电话的目地只是引发客户的兴趣和好奇心，近而协助你创造你跟顾客见面的机会，创造面对面的销售的机会，除了这个以外，其它的都别说，也记得不要传真资料给你的客户。当客户追问产品价格时，我们可以说：“价格是我最感兴趣讨论的问题。在讨论价格之前，我们先来了解一下作品的特点和能够给您带来哪些好处，这才是对您最重要的，您说是吗？”第五个、拜访客户的前一天或者是你出门见客户之前，一定要先再度地确认你的约会。如果是陌生拜访，应如何开展话题？陌生拜访的客户，首先应注意的是先建立客户关系，建立对方对你的信任，以便进一步去接受你要推荐的产品，切忌对待陌生拜访的客户，第一通电话就说我们有一个什么什么产品之类的话？因为这种话一般客户不会听你说完，便会断定你是推销员，是要让他掏钱，他会毫不客气挂掉你的电话。客户拜访注意事项在拜访客户的时候，销售人员不能把背靠在沙发上、头不侧边不斜靠、眼珠不乱转或向地下看、不要用手去捂嘴、不应频频的眨眼、不要轻易的在客户处抽烟。因为根据心理学分析以上行动表示下面的意思：-斜靠一边表示对自身的无耐（缺少信心）；-眼珠乱转或向地下看表示自己的烦躁、及给人一种狡猾、信不过的印象；-用手捂嘴也表示自己都不相信自己所说的话；-扭动身体则表示自己没有必胜的把握，或者急于离开现场等。不能用手或者其他物件指人、不能乱拍桌子、兴奋时不要随便就拍大腿、不能在交谈过程中乱抓头角、和平级打交道时最好不要用手势。若需要用手势来加以辅助说明时，手势的速度要适中，手势不能过于夸张，尽量简单、清晰。言谈举止首先，与客户见面握手时，紧握对方的手并轻轻地把客户拉向自己，同时比客户稍迟一会松手。谈话时，语速不宜过快或过慢，一般以120～150字每分钟为宜。要养成良好的聆听对方谈话习惯，不要轻易打断对方，聆听时应全神贯注，不要摇头晃脑，两手应交放在腿上，身体略向前倾。为了表示对对方的谈话很感兴趣，最好用笔录的方式，并时刻保持与客户的目光接触。当不明白客户的意思时，应礼貌的打断并重复客户所说的话；在倾听完对方谈话后，配合以总结性、概括性的发言。离开的时候要挺直腰板往前走，步伐要稳健。最高效的拜访客户在向客户介绍公司产品时，要坐在客户的左侧不要坐在客户的对面，因为这样不仅可方便客户更好的了解产品的相关情况，而且还能随时的观察到客户的表情，可根据客户的表情变化判断客户的心理，从而改变相应的推销方式。销售人员如何获知客户真实的第一印象究竟如何呢？我们分别从身、心、语三方面提供一些抛砖引玉的工具，销售人员可以根据自己在销售中的实际情况调整使用：1、身：（1）细致观察客户的身体语言，并及时与客户印证：例如当客户无意识地身体向前趋，可能意味着客户当前的主题引起了客户的兴趣，这时要进一步与客户印证：我想你一定对这方面很感兴趣吧，不如让我详细讲多些。（2）模仿客户的身体语言，截获客户的信息：客户未必会开诚布公地向销售人员讲出自己全部的想法，这时要知悉客户的真实信息，可以藉由模仿客户身体语言而获得。（3）通过非语言部分与客户进行更深入的交流，取得客户的认同：例如增加一些与客户的身体接触等，将自己的身体语言与客户趋同，将会起到很好的效果。2、语：（1）用提问代替陈述：通过巧妙的问题设计让客户做出购买决策。（2）多聆听：尽量让客户表达自己的需求、想法，对客户表示足够的关心。3、心：同理心：站在客户的立场上看待产品所带来的利益与好处。作品讲解在讲解产品时，应当先介绍产品的属性和特点（F），然后介绍这些特点的作用和优势（A），再重点阐述一下这些优势能给顾客带来的好处和利益（B）。在产品示范中，除了事先进行演示流程的生动设计、示范工具的充分准备和示范操作的演练和熟悉之外，还有很多方法可以吸引顾客参与进来，亲身感受产品的好处和利益。1、请顾客帮忙。请顾客协助示范操作、准备样品试剂或示范工具，或者借用顾客方便提供的器具用品等，可以增强整个示范过程的透明度和说服力，使顾客感觉到自己也是示范活动的参与者，而不是旁观者。当然，请顾客帮忙，应以不干扰其正常的观看、倾听和理解为宜。2、邀请顾客接触产品。可以尝试让顾客通过触摸、品尝、嗅闻、对比观察等，真实地接触产品，了解其性状变化及原理，使之“心到、手到、眼到”，真切地感知产品将给顾客带来的利益。3、询问顾客的想法或感受。要边做产品示范，边询问顾客的想法或感觉如何，以及时得到顾客的反馈，加深顾客的印象。如果顾客能在示范的每一个关键环节，都说出自己的想法或感受，无论示范的结果是印证抑或纠正了他的想法，都会使之对产品的印象更为深刻。4、调整示范节奏，抓住顾客的思路。如果顾客经常提出疑问，说明他已经产生兴趣并跟上了你的思路，这时要针对顾客的问题重点示范或重复示范，不能留下疑问不去解决。如果顾客对你的示范表现漠然，你就不要急于做下去，而是应该巧妙地利用一些设问或反问，引起顾客的思考，让他参与到示范讲解活动中来。那么如何来应对拒绝呢？１．倾听。让顾客轻松地表达他的反对意见，然后你才有机会解除顾客的抗拒点。２．尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢您能提出来……”３．不要在意顾客的拒绝。处理顾客反对意见的话术有：１．我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉。２．您说得非常有道理。同时……３．请问，您为什么会有这样的感觉呢？面对拒绝的５个态度：１．不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习经验。２．不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作改变方向所需要的有效回馈。３．不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一个笑话。４．不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善自我的机会。５．不把拒绝当作一种拒绝，而只是把它看作成交的一部分。如何建立一个客户推介系统？下面我们来谈谈几种有效地问问题的模式。１．套牢问问题法。典型句型：“它们很有趣，不是吗？”“现在我们已排除问题了，你不感到高兴吗？”２．选择问问题法。典型句型：“你是需要一个鸡蛋还是需要两个鸡蛋呢？”３．刺猬问问题法。典型句型：“这价格太高。”“价格是你考虑的惟一因素吗？”４．参与性问问题法。典型句型：“××先生，你拥有这件作品之后，你是只供自己使用还是考虑作为经营的对象呢？”５．引导问问题法。典型句型：“你对我们的作品品质有兴趣，是不是？”问问题的原则１．问简单容易回答的问题。２．问Ｙｅｓ的问题。３．问小Ｙｅｓ的问题。４．问几乎没有抗拒的问题。推销贩卖的就是话术如何消除客户的抗拒。一般情况下，顾客的抗拒点都会超过六个点，所以销售人员要尽量找出产品中存在的可能让客户产出的抗拒点。通常情况下顾客在购买产品的时候会产生以下几种抗拒：1、沉默型的对待这种客户的方法是尽量用提问的形式打破客户的沉默，然后再根据客户的表情反应采取适当的应对方法。2、借口型的对待这种客户的方法是，先别理会客户的抗拒，应在肯定客户的见解后再用转身移形的方法使之停下来去更注意及了解作品的方方面面。3、批评型的当遇到这种经常对作品说不的客户时，应仔细聆听客户的每一句批评，然后再根据客户的异议用合一架构法来达到说服客户的目的。4、问题型的当遇到这种喜欢用问题来搪塞你的客户时，应用问题驳离法来引导客户购买产品。5、表现型对待这种喜欢装内行的客户的方法是，多奉承客户，充分的满足其虚荣心，然后再用顺水推舟的方法获取客户购买产品。6、主观型当遇到这种喜欢表现自我或者以自己的主观的、片面的理解来判断产品的客户时，应尽