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平衡计分卡操作管理的流程BALANCEDSCORECARD按讲解次序：赵栖梧14120560张惠霖14120558赵婷婷14120561平衡计分卡简介平衡计分卡操作流程案例——美孚公司目录平衡计分卡问题的提出传统财务模式的缺陷A、偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的的评估与管理显得无力。如：优质的服务顾客忠诚程度雇员技能对市场反映的灵敏干劲和灵活性员工的满意度B、传统财务对以往业绩进行衡量而平衡计分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理的功能。平衡计分卡问题的提出•1992年，由Dr.RoberKaplan与Dr.DavidNorton在对美国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的战略管理工具。•BSC是从企业管理的四个维度出发，将企业战略转化为四个维度业务紧密组成的系统。什么是BSC?学习与成长内部流程客户财务BSC的特点之一：四个维度什么是BSC的四大维度?财务要使我们的股东满意，我们应当达到怎样的财务目标？客户要达到我们的财务目标，应当给顾客提供怎样的产品和服务！内部流程要使我们的股东和客户满意，我们应当在哪些内部流程上进行优异运作？学习和成长为达到我们的目标，我们的组织应当如何学习和创新？战略性的平衡计分卡战略与设想内部经营过程要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标评估指标计划财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标评估指标计划学习与成长要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？目标评估指标计划客户要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标评估指标计划某建筑公司财务方面股东如何看我们？资本的回报率现金流量项目盈利能力用户如何看我们？利润预测的可靠性我们自己擅长？订单的积压用户方面内部经营方面定价指标和用户沟通的时间用户排列顺序投标成功率用户满意指标返工市场份额安全指标项目情况指标项目周期革新和学习方面从新服务得到的收入（%）改进指标的比例员工态度调查员工的建议我们在学习和革新每位员工创造的收入方面做得如何？10平衡计分卡系统战略目标体系财务客户学习与成长内部目标评估计划目标评估计划目标评估计划目标评估计划为了实现战略目标的成功，我们要在财务上达到什么样的标准？为了实现战略目标的成功，我们要在客户实现上达到什么样的标准以最终实现作为核心目标的财务指标？为了实现战略目标的成功，我们要在内部管理上进行什么样的改善以最终实现作为核心目标的财务指标？为了实现战略目标的成功，我们要如何保持改变和提高的能力以保证以上三个目标体系的实现？平衡记分卡强调：财务和非财务衡量方法必须融入组织所有级别员工的心中。•将战略目标分解为有形的日常目标•一线员工必须了解自己行动的财务后果•中层干部必须了解长期财务成功的各种因素客户实现才能保证财务成功内部提高才能保证财务成功保证客户实现能力的提高保证内部管理的提高服务行业（保险）的平衡计分卡系统远景和策略财务评价指标目标为了使财务净资产回报22.5%活动成功，运行结果36.4我们应该如管理基金3675何向股东展示学习和成长评价指标目标我们将如何保员工人数797持我们的改革和成长的能力客户评价指标目标为了实现我合同的数量250807们的远景，储蓄/合同15.0我们应该如服务报酬5何展示给顾客内部经营过程评价指标目标为了我们的股赔费增加-34%东和客户满意新养老金我们应该怎样销售份额23%内部经营管理基金增加25%财务非财务内部外部长期短期结果驱动BSC的特点之二——四个平衡平衡计分卡具备“平衡”的特点即：–外部和内部之间的平衡•外部－客户和股东•内部－内部管理和员工–结果指标和驱动指标之间的平衡•成果－利润、市场占有率•驱动－新产品开发投资、员工培训等–财务和非财务指标之间的平衡财务—利润净额，资产回报率非财务—学习与成长，客户忠诚度，顾客满意度等–短期目标和长期目标之间的平衡•短期－短期利润•长期－市场占有率，客户满意度平衡计分卡就象飞机的标度盘和指示器飞行高度飞行速度耗油量BSC的特点之二——四个平衡BSC的制定流程制定行动方案设定指标的衡量值指标分解，制作平衡计分卡制订战略地图，明确战略目标制定战略组织诊断（SWOT分析）某企业平衡计分卡平衡计分卡系统公司总体计分卡•经营目标体系（三年）•目标体系细分（三年）•战略性财务计划展开（三年）•客户价值实现•学习与成长评估手段框架业务部门计分卡财务中心公司办公室发展研究部人力资源部经营事业部资产管理事业部•部门在公司目标体系中的位置•部门任务陈述•部门目标体系及考评手段（一年、两年、三年）•以平衡记分卡为基础的战略执行考评（一年、两年、三年）项目中心个人平衡计分卡平衡计分卡系统总体结构图平衡计分卡简介平衡计分卡操作流程案例——美孚公司目录1、前期准备2、描述、沟通战略，开发战略地图3、分解战略，设计《绩效考核表》5、实施切换4、平衡计分卡与绩效管理运作体系设计1、组建团队2、编制计划3、前期调查4、宣传培训1、战略环境扫描与分析2、集团战略地图开发3、业务单元战略地图开发4、职能战略地图开发1、战略分解，推导战略KPI；2、组织层面《绩效考核表》设计；3、员工个体层面《绩效考核表》设计基于平衡计分卡的：1、战略与绩效管理流程设计；2、战略与绩效管理制度设计；3、战略与绩效管理表单设计1、模拟试运行2、正式切换运行平衡计分卡与绩效管理体系导入五步法前期准备2、描述、沟通战略，开发战略地图3、分解战略，设计《绩效考核表》5、实施切换4、平衡计分卡与绩效管理运作体系设计变革建议；组建推进团队；编制推进计划；变革前期调查；进行前期宣传，组织培训与学习；收集所需的信息资料。变革建议；组建推进团队；编制推进计划；变革前期调查；进行前期宣传，组织培训与学习；收集所需的信息资料。信息来源于两个方面：公司内部及外部。公司内部有关的信息资料有：战略规划、市场计划、财务计划等各类经营计划文件；以前管理咨询公司所提交的各种报告；财务年报、分析报告及财务预算；其他各类别的工作报告；组织设计方面的资料；研发、采购、生产、质量及售后服务、营销等方面的资料文件；企业文化方面的报告等等。公司外部信息资料有：各种报刊杂志关于行业方面的报告；通过其他途径收集的关于行业基本状况资料、行业趋势分析报告、竞争分析报告、科技趋势分析报告及市场销售趋势方面的分析报告；标杆企业研究报告等等。1、前期准备描述、沟通战略，开发战略地图3、分解战略，设计《绩效考核表》5、实施切换4、平衡计分卡与绩效管理运作体系设计1、战略环境扫描与分析2、绘制各层级战略地图3、设计图、卡、表你如何描述你的战略?你无法管理你不能描述的事情!内部环境的优势与劣势12外部环境PESTEL波特五力+利益相关者内部环境内部价值链分析SWOT3战略环境扫描简化三步法使命价值观愿景战略目标流程驱动要素战略规划图财务顾客内部运营学习发展战略研讨主题1、前期准备描述、沟通战略，开发战略地图3、分解战略，设计《绩效考核表》5、实施切换4、平衡计分卡与绩效管理运作体系设计1、战略环境扫描与分析2、绘制各层级战略地图3、设计图、卡、表你如何描述你的战略?你无法管理你不能描述的事情!财务层面客户层面内部流程层面学习与成长层面生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值客户价值主张产品/服务特征关系形象价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌运营管理流程·供应·生产·分销·风险管理客户管理流程创新流程法规与社会流程·选择·获得·保持·增长·机会识别·R＆D组合·设计/开发·上市·环境·安全与健康·招聘·社区人力资本信息资本组织资本文化领导力协调一致团队工作长期股东价值战略地图模板1.确定股东价值差距2.调整客户价值主张3.确定价值提升时间表确定高层财务（或使命）目标和指标确定目标值和价值差距把价值差距分配到增长和生产率目标阐明目标细分市场阐明客户价值主张选择指标使客户目标和财务增长目标协调制定缩小价值差距的时间表把价值差距分配给不同的战略主题4.确定战略主题5.提升战略资产准备度6.确定战略行动方案及资金保障计划确定对战略实现有重要影响的少数关键流程（战略主题）设定指标和目标值确定支持战略流程所要求的人力、信息和组织资本评估支持战略的资产准备度确定指标和目标值确定支持业务流程和开发无形资产的具体行动方案确定并筹集战略执行所需资金及其它资源绘制战略地图的六个步骤方便产品及服务特性质量可选择性导航者关系形象可信赖品牌价格产品及服务特性质量集成化产品理财顾问关系品牌形象可信赖品牌一站式服务•基于基本金融服务建立卓越的运营•多样化产品：不同业务部门通过不同的方式为客户提供服务战略主题•客户亲密战略•交叉销售多种服务•可信赖的理财顾问评价指标•客户满意度调查•客户钱包份额•客户保持率客户细分细分现在五年后（A）交易型客户70%(140K)30%(180K)（B）关系型客户30%(60K)70%(420K)从（A）到（B）调整客户价值主张净利润增长增加客户数量降低单位客户成本增加单位客户收入运营管理成本/客户$10090807575$75012345年客户管理#A140K150160170180180K产品创新收入/客户$200200220260280$300净利润$20M274796119$135M60K100175350400420K#B价格产品及服务特性质量集成化产品理财顾问关系形象可信赖品牌一站式服务$150M$100M$50M$0M012345(年)长期（产品创新）中期（客户管理）短期（运营管理）确定价值提升时间表净利润增长增加客户降低成本增加单位客户收入价格产品及服务特性质量集成化产品理财顾问关系形象可信赖品牌一站式服务运营管理客户管理创新负责的企业公民事故最小化快速响应交叉销售渠道转换理解细分客户开发新产品员工多元化0.1%24小时•服务差错率•满足需求时间•交叉销售比率2.5•渠道组合变化40%•细分市场份额30%•新产品收入比例50%1.0•员工组合与社区多元化比例财务层面客户层面内部流程层面评价指标目标值降低单位客户服务成本增加高价值客户的数量提高单位客户收入价值创造流程确定价值创造流程运营管理客户管理创新负责的企业公民事故最小化快速响应交叉销售渠道转换理解细分客户开发新产品员工多元化内部流程层面学习与成长层面质量经理呼叫中心代表事故跟踪系统交互语音系统注册财务规划师电话促销员客户营销员业务组合规划系统CRM系统客户盈利分析系统合资企业经理社区招聘经理项目管理系统员工管理系统文化领导力协调一致团队工作•客户导向•核心价值观•领导能力模型•协调一致•战略认知度•个人目标同BSC一致•最佳实践分享人力资本信息资本组织资本价值创造流程提升战略资产准备度1234561、前期准备2、描述、沟通战略，开发战略地图5、实施切换4、平衡计分卡与绩效管理运作体系设计分解战略，设计《绩效考核表》战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标值行动方案衡量指标客户内部流程学习财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引&保留更多客户利润与净资产回报运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30分钟90%周转管理时间优化管理战略要到达成什么？需要提高到的绩效水平达成目标所需的流程与项目计划如何对目标的业绩表现进行跟踪？目标目标值行动方案衡量指标客户内部流程学习财务最低价格飞机利用快速地面周转地勤人员协调吸引&保留更多客户利润与净资产回报运作有效性快速地面周转地面时间准时起飞30分钟90%周转管理时间优化管理1、前期准备2、描述、沟通战略，开发战略地图5、实施切换4、平衡计分卡与绩效管理运作体系设计分解战略，设计《绩效考核表》14.股东回报最大化4.提供增值业务财务角度客户角度5.缩短响应时间11.实施分层服务内部角度无形资产整合IT12.打造客户导向的企业文化人力组织和文化学习和成长10.增强客户信心（质量、及时）6.维护并扩大客户群13.了解客户需求1.