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《商务沟通方法与技能》复习材料说明：1、加★的为重点掌握内容商务沟通方法与技能概述商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克服沟通障碍沟通的方法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和非正式的沟通渠道；3）沟通的方向；4）沟通网络分类：1）口头沟通：①口头沟通方式②影响口头沟通的因素2）非语言沟通：①个人外表②肢体语言③工作环境下的非语言沟通3）书面商务文件：·内部沟通文件：①备忘录②会议议程③会议记录④报告⑤通告⑥企业内部刊物·外部沟通文件：①致意便条②商务信函③商业计划④年度报告⑤传真和电子邮件⑥短信服务（SMS）·视觉沟通：①表格②条形图③柱状图④曲线图/线形图⑤统计地图⑥象形图⑦饼状图⑧散点图⑨表格重构⑩Z形图第一章学生成长档案（了解，不作考核要求）一、如何使用这本书1．沟通的主要形式有：（）2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。3．沟通是商务沟通的核心。P3二、学生成长档案1．有效时间管理的步骤：2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的方式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）无任何中断；（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。关键词和术语·时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。·时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。·任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。·“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。·学习日志：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。第二章商务沟通的重要性一、沟通的过程采用任何方法向他人传递信息，称沟通。干扰信息传递的任何情况,称噪音。简单的沟通过程模型带有反馈的沟通过程模型沟通是个双向的过程。某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是反馈。有效的商务沟通，只有在有反馈的情况下才能成功。沟通需要用到的基本技能是听、说、读、写。商务沟通包括与员工和管理者、公司客户、供应商和其它有联系的外部机构。与组织内部人员沟通称为内部沟通，与组织外部部人员沟通称为内部沟通。二、沟通的对象和类型1．沟通的对象商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。（1）企业组织的利益相关者：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、不相关的外地社区、政府。·没有员工就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不可能有任何商业活动。·股东为公司提供资本，他们对红利的要求是公司的重要驱动力。·没有顾客，公司就没有销售额，也无法生存。·没有供应商，公司就不能提供自己的商品和服务。·企业在当地经营，公司有责任确保他们的行为不会过分影响当地社区。·政府立法对公司的经营有重大影响，公司的经营必须按照政府的指令行为。(2)内部利益相关者是那些再公司内部的人员，包括员工和股东。外部利益相关者是哪些不直接参与公司经营活动的人。★（3）沟通的重要性或用途：1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。3）使组织内同一级别的同事能相互交流。4）和外部联系，如供应商、客户和银行。5）通知员工正在发生的事。6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。2.沟通的类型：（1）内部沟通（3）外部沟通员工把公司出现问题反映给相关管理者，是内部沟通。公司与供应商谈判、和客户交流，属于外部沟通。三、沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素，叫沟通障碍。★1．造成沟通障碍的因素：（注意辨析）(1)物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。·在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于干扰造成沟通障碍。·人们在不同的办公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一样的地方，那么，意味着沟通方式的选择就会减少。这是由距离造成的。·过于陈旧的电话造成沟通不畅，这是属于不良设备造成的。·没有足够可用的员工来尽快发出和接收信息，这是由于员工短缺的物理障碍。·办公室照明不够，这属于不良的工作环境。（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。·由于信息系统落后导致沟通不畅，这是属于无效的沟通系统。·公司出现问题，员工不知道该向谁反映，这是属于不清晰的组织结构导致的沟通不畅。·员工没有按公司报告结构要求撰写报告，这是属于缺乏培训造成的沟通不畅。1/8·如果一个员工不知道自己被期望做什么，对自己的职责也不清楚，就不能进行有效的沟通。这是因为角色不明。（3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。★2.克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力；（2）确保清晰的报告；（3）简明扼要地表达信息；（4）避免使用行业术语；（5）使用不只一个沟通系统；（6）鼓励对话；（7）缩短沟通链；（8）确保反馈关键词和术语·沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。·沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。·利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。·内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。·外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。·沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。·噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。·超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。·对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。·行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。·反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。练习题2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。问题：1.请解释沟通障碍的含义。答：沟通障碍是指不利于和干扰沟通顺利进行的所有因素。2.请指出案例中“我”沟通过程中的错误做法，并说明原因。答：（1）没有有效沟通，盲目决策。在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。（2）执行过程中，没有有效沟通去获得团队支持。作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。（3）没有运用好沟通管道。在请示时候只用了电话请示这样一种沟通途径，致使没有明确的沟通结果。事后也没有提前当面向总经理汇报总结，而是直接在大会上提出自己的看法。3.请指出案例中“我”改进沟通的措施。答：（1）在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。（3）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好总经理工作。4.请简述克服沟通障碍的策略有哪些？第三章沟通的方法和途径一、单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式1．单向沟通渠道：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。可能是由老式的、传统的公司建立的，允许管理层向员工传递信息，并建立一个系统确保这种沟通能够进行。不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，是自上而下的。2．双向沟通渠道：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。由具有现代意识和进去进取精神的公司建立，一方面认为必须有向下的沟通，管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及传递信息和指导。另一方面，还认为员工自己可以提供有价值的信息，有权利向其管理者提问并得到答复。二、正式和非正式沟通渠道的定义及特征1.正式沟通渠道：公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、信息和指示等。与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，如员工会议、会议通知、会议议程、会议记录等。2.非正式沟通渠道：组织里除了正式沟通渠道以外的沟通渠道。它可以和组织的经营相关，也可以和工作绩效无关，如小道消息，聚餐等。★三、沟通的方向1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。是在组织结构中，上级对下级发出的一整套指令，通过管理链的使用来实现。目的：给出明确的指令，提供程序和实践的信息，或提供关于当前任务的信息。2/8☆潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组；员工会议；公告、通知或通告等2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息，信息往往不具有指令性，可能属于个人问题，或者对组织控制系统部分的技术反馈。主要形式：联合咨询委员会；建议体制；工会渠道；申诉程序；纪律程序等“门户开放政策”3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。主要形式：跨部门委员会；特别项目组；协调委员会★四、沟通网络（特点、结构图、辨析）1.链式：是一个下行沟通过程，科层制。缺点：减缓决策，缺少真正的双向对话。2.“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。3.轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。4.环式：没有中心人物协调活动，过程很好使，难以形成有效地决策。5.全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。关键词和术语·单向沟通渠道·双向沟通渠道·正式沟通渠道·非正式沟通渠道·下行沟通：是指信息从组织顶端向末端的流动，在组织结构中是上级对下家发出的一套指令。·上行沟通：是指从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息。·横向沟通：是指信息在组织内从部门到部门的横向流动。·沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。·链式：是一个下行沟通过程，在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。·Y式：允许组织内的每个成员进行沟通，但必须通过一个中心人物。·轮式：轮式是一个高度集权的沟通渠道，不同的人和小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。·环式：每个成员可以和临近的那个人沟通，没有中心人物，过程耗时，且不确保问题被解决。·全通道式：允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体