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店务管理流程（基础篇）课程目的明确店铺各岗位的工作职责让员工清晰店铺一天的运营流程让新店长能更快速地掌握店铺营运的方法规范店铺运营过程中的细节标准课程大纲第一部份：店铺中的角色分工第二部份：店铺日常工作流程第三部份：店铺常见问题处理第一部份：店铺中角色分工店长店助导购收银员店长基本工作职责1、执行的职责2、管理的职责。（人、货、场、钱）3、达成业绩的职责。4、培训教导员工的职责。5、建立快乐的工作氛围；6、收集情报店助工作职责1、协助店长管理好店铺；2、每天一定要看交更，写交更，清晰的交接所有的事情。3、多留在货场，少做后勤工作，以生意为重。4、紧张生意，并通过广播、追数、打气的方式让同事一样紧张。5、在卖场中做到“声来声去”令同事感受到你在货场的存在。6、工作中有良好的心态，充当“发电机”的角色，令整个货场充满生气。7、不要沉迷于销售，要不时抽身出来看场：要留意生意、同事、货品、陈列。8、发现问题，及时与同事沟通，每次谈话必须清楚自己的目的，多鼓励少打击同事的信心。收银员工作职责1、营业前，尤其周末或活动前期，提前准备好零钞。2、收银过程做到准确无误、唱收唱付、双手收递钱物。3、忙场时，做到快速收银，并维持好买单秩序。4、保持收银台面及周围的卫生，并注意保养电脑及打印机，收银台除收银必须品不得放其他杂物；5、收银员在无收款时应及时播音或积极参与到销售工作中；6、每日下岗前，要核对帐目，做交接。包括刷卡单、现金、优惠券，须与电脑单相符。7、收银员接电话时须用礼貌用语；导购工作职责1、了解产品的质地、洗涤方法及销售特点，以及畅销货品和滞销货品的库存情况；（熟悉货品）2、了解顾客需要，主动提供用到满意的销售服务；（推销货品）3、保持货品齐备、尺码齐全；（及时补货）4、保持货品清洁整齐美观；（整理货品）5、点货及整理仓库是店务员最基本的工作；（仓库管理）6、保持店内购物环境整洁、舒适；（做清洁）7、协助店长做好各样实务工作；（日常工作）8、留意店铺的货品安全是每位员工的重要职责；（保安）9、尊重并服从上级的合理分配及安排；（服从）10、同事间团结互助，建立良好的合作关系；（合作）第二部份：店铺日常工作流程•店铺一天的工作流程•旺场现场统筹•淡场工作安排店铺一天的工作流程营业中营业后营业前营业前注事事项提前30分钟到店铺；至少有两位同事到店后，方可开门进入店铺；打开电源开关；同事进入店铺后，都在忙些什么？？？吃早餐、聊天、犯困、等着开早会。。。当班负责人1、检查员工是否到齐；2、安排员工跟进早会前的工作（早会的准备工作、卫生跟进）3、打开电脑，了解昨日销售情况，查看邮件、资讯；4、看交接本，了解交接事务5、准备早会的内容6、召开早会（开门前10—15分钟）员工1、签到；2、整理仪容仪表；3、看交接本，了解昨日销售情况4、早会前的准备工作；5、卫生跟进；6、所有员工参加早会营业前准备，我们该做些什么？1营业中交接班店务晚班店务早班店务营业中——早班早班店务工作要跟进什么？（开门营业—晚班上场）导购员店长/店助收银员营业中—早班1、开铺第一麦；（鼓舞士气/岗位安排）2、第一小时事务跟进；（存款、陈列巡场、补货出样、卫生）3、销售跟进：每小时察看业绩，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励员工;4、随时留意员工的服务情况；5、对服务、陈列、货品方面的部署进行跟进；6、昨日交接事务进行跟进；7、员工冲电安排；8、注意店员的休息和工作状态，切勿同进同出、同时休息、频繁休息；9、淡、旺场工作安排；店长/店助营业中—早班1、播放音乐；（上午：激励性；下午：轻快；晚上：欢快）2、看收银交更本，核对、清点现金；3、订立时段目标，开广播告知同事；4、负责银行存款；5、时刻留意广播、追数；6、对销售游戏进行跟进；7、与晚班收银做交接，写收银交更收银员营业中—早班1、回各自区位进行工作跟进；（门迎、陈列细节、卫生、补货）2、紧张销售，做到“以客为先”；3、留意广播，清晰每时段业绩完成情况；4、配合店长/店助的工作安排；5、淡场时：做到服务“一条龙”跟进；旺场时：做好交波、补位、相互协作；导购员交接班（晚班到铺—早班下班）早班跟进事项销售跟进，早班目标追踪与晚班交接早会的工作部署及完成情况；卖场陈列、卫生跟进；货品归位，整理仓库；早班收B早、晚班负责人事务交接；晚班跟进事项仪容仪表准备；了解早班的工作部署及完成情况；晚班班前会；晚班同事与早班同事进行岗位交接；陈列巡铺跟进；销售跟进；货品跟进晚班（早班退场—营业结束前）晚班人员岗位分工；订立时段目标，进行销售跟踪；早班交接事务跟进；淡、旺场工作安排；员工冲电安排；晚上音乐跟进；加强防盗措施；1营业后关铺前30分钟关闭部份电源开关；货品出样补充；安排同事跟进卫生；当班负责人检查当日所有货品进出单据处理情况；关铺后清机结帐、上传数据、报数；将营业款存放到隐蔽的地方；报表统计、写工作交接；晚班收B；安全检查（水、电开关/收银台、仓库是否锁好）门口查包、锁门；离开店铺时，再次检查是否锁好；1、卖场核心位置人员定岗；门口、试衣间、畅销款区2、做好“交波”工作；如:岗位交波，件数交波3、加快速度；跑起来！拿货速度、补位速度、不要像淡场一样做“一条龙服务”。4、加强回应：及时给同事回应，提醒重点；5、鼓舞士气：给于鼓励、增加信心旺场现场统筹1、跟进昨日交接事务；2、检查货品库存情况，进行补货；3、陈列调整：陈列细节跟进，要根据销售调场；4、卫生跟进：卫生细节/大扫除5、知识分享，角色扮演：产品知识、服务标准、销售技巧6、考款号、猜十大；7、玩游戏，做气氛；淡场工作安排第三部份促销活动期间管理技巧时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训对员工进行促销前的培训；对促销品进行清点摆放；根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进分析促销销售报表；跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；做促销总结并与员工开会分享排班应公平公正；新老搭配，强弱结合；考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班；节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班；排班技巧及时控制争吵局面；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；问询第三方情况；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。同事为抢顾客在店内争吵处理技巧针对屡教不改员工的管理技巧与其沟通时，起初不能够太亲和,要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实，不要谈感受；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；部门日常工作往来技巧1、熟悉流程知道该找谁2、重要的事情要先报告上级再找相关部门3、遵循流程，持续追踪4、沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪5、积极配合其他部门的工作严禁抄袭