搜索
如何做好一流的店铺一、营业前1、晨会目的：提高工作意愿，整顿工作内容，自我确立目标。2、晨会内容：检查仪容仪表。服装：统一工装，工装须熨烫平整；手：经常洗手，保持干净，指甲修剪整齐，长度不能超过2MM，保持干净。头发：头发应梳理整齐；过肩长发应扎起，只可佩戴一个黑色不夸张的头饰。齐肩长发不可散乱，不可侧遮脸。短发要经常整理，保持有型。头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑，无异味。脸：淡妆上岗，化妆务求给顾客一个健康、清新的感觉；唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然感觉为最佳，不可用冷色及其他色彩；眉形应自然，只可用咖啡、灰黑或黑色眉笔。2、晨会内容：制定今日销售目标，同时确立导购个人指标。检讨昨日工作中的不足，讨论今日跟进的方法。表扬销售好的同事，交流销售心得。提醒今日注意事项及主推款的指标。新款培训。传递公司指示。激发员工工作热情，鼓舞员工士气。３、盘点每天营业前都应做一次货物盘点，然后由店长或副店长核对数量，如数量不对，应立即通知销售经理。４、清洁（1）门楣要求：门楣的标准字完整，经常清洗，确保面板的干净、整洁。（2）橱窗经常清洁橱窗内的玻璃、地面、墙壁、模特、货品，不得有灰尘、污渍和花纹；除公司指定的宣传品外，橱窗内不得张贴和放置任何物品。（3）地板专卖店的地面应保持清洁、光亮，无任何杂物，无卫生死角；每天营业前、后清洁地面，营业前用干拖把拖地，以免水渍不干产生脚印；营业中随时清理地板上的纸屑、杂物、污渍等；雨雪天气时，更应保持地板的时时清洁、干燥，避免客人滑倒。（4）天花板天花上方和边角处的蜘蛛网应随时清理；注意天花的防水处理，如有水渍应随时清理；天花及橱窗里的坏灯应随时处理、更换，以免影响专卖店形象。（5）货品为防止灰尘，存放于仓库内的货品应有外包装，且尽量避免挤压；货品上柜前应进行整烫，并随时检查货品是否有瑕疵或灰尘；为保证货品安全和店内空气清新，应禁止吸烟，适量用空气清新剂。（6）货柜每天营业前、后须对所有货柜进行擦拭，确保清洁光亮，无灰尘、指印，玻璃、试衣镜、金属构件只可用柔软的干布擦，以免表面划伤、生锈；货柜及陈列台下不可堆放杂物。（7）收银台收银台上只可放置笔筒、小票、画册，不可放杂物和私人物品；保证收银台的干净、整洁，没有破损、变色、污渍。8）精品柜展示柜应保持清洁，尤其玻璃板不可有灰尘和指印。展示柜上除公司规定的陈列品外，不可放置任何物品。陈列品应无灰尘、无污渍、无皱褶。（9）试衣间试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，纸篓一个，不可堆放其它杂物；每天清理两次，保证凳子的干净、无异味；墙壁和地板整洁，无破损，无污渍，不可随意粘贴物品；试衣间内原则上不可安装试衣镜。（10）宣传品经常清理宣传品，不可有灰尘、污渍；金属宣传品只可用柔软干布擦拭，避免划痕和生锈；KT板或张贴画应按公司要求摆放或粘贴，保证画册的应季性，平整、干净、无皱褶和陈旧感。画面整洁，随时更换旧损画册。（11）仓库确保仓库内地面、墙壁、天花的干净、整洁；仓库内的货品应分类摆放，整齐有序，尽量避免堆放杂物；应随时对仓库进行整理，注意防潮、防蛀。5、整理、检查（1）填充货品（2）及时补货（3）陈列（4）检查着装及仪表二、营业中（一）、营业员的五大修炼（1）看——领先顾客一步的技巧（2）听——拉近与顾客的关系（耐心、关心、不假设明白）（3）笑——微笑服务的魅力●真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。●微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象。●微笑有利于自己保持良好的工作状态。●常保持微笑会带来愉快的情绪，造就宽阔的胸怀。●微笑是和顾客感情沟通的最好方式。做到微笑服务的8个“一个样”●不矫揉造作，领导在场不在场一个样。●一视同仁，顾客态度好坏一个样。●不因人而异，接待生客熟客一个样。●心境平和，生意大小一个样。●老少无欺，大人小孩子一个样。●正确对待，买与不买一个样。●始终如一，购物与退货一个样。●端正态度，心情好坏一个样。（4）说——顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么;在对的时间说对的话（5）动——运用身体语言的技巧导购的服务姿势1、服务时的基本站立姿势●头部抬起，双眼平视前方；●双肩放松，呼吸自然，腰部直立；●双臂自然下垂，双手叠放于腹前或相握于身后；●两腿立正并拢，两脚呈V状，稍微分开。2、服务时的接待姿势●面带微笑，头部身躯侧向自己的服务对象；●双脚一前一后成“丁字”型，手臂可持物也可自然下垂；●全身呈自然放松状态，身体应以顾客为主做适当的调整。（二）、顾客购买行为类型根据性格划分：1、习惯型购买行为2、理智型购买行为3、经济型购买行为4、冲动型购买行为5、想象型购买行为6、不定型购买行为1、习惯型购买者：（1）凭以往的习惯和经验购买；（2）不易受广告宣传或他人影响；（3）通常是有目的地购买，购买过程迅速；不需要过多做介绍，在和他们打完招呼后，即可开始做协助性的服务工作。2、理智型购买者：（1）购买决定以对商品和知识为依据；（2）喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入；（3）善于比较挑选，不急于作决定；（4）购买过程中不动声色。导购应少说多看，要有耐心，让顾客做购买决定，如介绍过多，可能会引起顾客反感。3、经济型购买者：（1）有经济头脑，购买时特别重视价格高低；（2）在选择商品时，会反复比较各种商品的价格；（3）对价格变动的反应极为敏感；（4）善于发现别人不易发现的价格差异。导购可以向他推荐经济划算的商品以满足他的理财心理。4、冲动型购买行为（1）这类消费者是属于感情用事的人；（2）购买时主要是从个人的兴趣和情趣出发；（3）喜欢新奇、特别的商品；（4）不认真考虑商品的实际效用。导购只要以适当的商品加上恰当的语言，往往就会有所收获。5、想象型购买行为（1）感情丰富，富于浪漫情调，善于联想；（2）对商品的外观、造型、颜色甚至品牌都比较重视；（3）他们常以丰富的想象去衡量商品的意义。因为这类消费者在选择商品时，注意力容易转移，兴趣和爱好也容易变换，导购应趁机多做其他商品的介绍和推销。6、不定型购买行为（1）缺乏购买经验，购买中常不知所措；（2）信任导购，乐意听取导购的建议，希望得到帮助；（3）对商品不过多挑剔。面对这类消费者，导购必须态度热情，服务良好，善于介绍各种商品，说服他们促成交易，同时注意不要让他们与第三者接触，以免他们临时改变主意。（三）、顾客购买心理的八个阶段：兴趣联想思考衡量信心行动满足注视（四）、导购相应服务八个步骤注视兴趣联想思考衡量信任行动等待时机初步接触商品介绍揣摩心理商品说明诚意劝说运用技巧满足达成交易（五）、服务顾客八步曲一、等待时机：主动相迎1、如何招呼顾客☻刚跨进店铺的顾客☻当视线接触到顾客时☻遇熟客询问上次使用情况☻招呼声音轻柔、甜美☻不要在顾客不注意时突然打招呼，打断其思路，吓到顾客☻当看到顾客需要帮助时2、招呼用语☻“欢迎光临“枫轩服饰”☻“欢迎光临，如果有需要请告诉我”☻“您好，请随便看看！”☻“您好，有什么可以帮忙的吗？”☻“对不起，让您久等了。”☻“您好，这是我们新到的款式。”二、初步接触：适时介绍产品1、接近时机以顾客的言行判断接近时机，如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客以商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。以下是接近的机会：当顾客注视特定的商品时欢迎光临！是找V领的针织衫吗？当顾客用手触摸商品时这条雪纺裙子穿起来很飘逸。这件羊绒大衣穿起来很轻又保暖。表现出寻找商品的状态时有什么能帮到您的吗？欢迎光临！有什么我可以为您服务的吗？与顾客的视线相遇时欢迎光临枫轩，请随意挑选！探视橱窗或模特身上的衣服时欢迎光临，最新款上市！顾客匆匆入店，四处寻找时欢迎光临，有什么需要帮忙的吗？顾客观察商品并在身上拼试时您真有品味，这件衣服看上去很不错。三、商品介绍:参与联想了解商品：让顾客了解商品的使用情况，最有效的方法是邀请顾客参与。丰富联想：鼓励、暗示顾客触摸商品。顾客正在注视着一条裙子小姐，这条裙子很配您的衬衣！一对情侣在看衣服你们好，是给小姐选衣服吗？顾客观察商品并在身上拼试时您真有品味，这件衣服看上去很不错。这是我们设计师刚获奖的款式！顾客正在注视着一套裙子一位顾客正在看促销产品这批上衣现在全部7折，非常优惠！顾客正在注视着一套裙子一位顾客正在看促销产品顾客正在注视着一条裙子顾客正在注视着一套裙子一位顾客正在看促销产品小姐，这条裙子很配您的衬衣！顾客正在注视着一条裙子顾客正在注视着一套裙子一位顾客正在看促销产品这是我们设计师刚获奖的款式！小姐，这条裙子很配您的衬衣！顾客正在注视着一条裙子顾客正在注视着一套裙子一位顾客正在看促销产品这批上衣现在全部7折，非常优惠！这是我们设计师刚获奖的款式！小姐，这条裙子很配您的衬衣！顾客正在注视着一条裙子顾客正在注视着一套裙子一位顾客正在看促销产品你们好，是给小姐选衣服吗？这批上衣现在全部7折，非常优惠！这是我们设计师刚获奖的款式！小姐，这条裙子很配您的衬衣！顾客正在注视着一条裙子顾客正在注视着一套裙子一位顾客正在看促销产品您真有品味，这件衣服看上去很不错。你们好，是给小姐选衣服吗？这批上衣现在全部7折，非常优惠！这是我们设计师刚获奖的款式！小姐，这条裙子很配您的衬衣！顾客正在注视着一条裙子顾客正在注视着一套裙子一位顾客正在看促销产品四、揣摩心理：协助试穿与评价（一）试衣前目测顾客适合的尺寸主动建议顾客将提包、袋子放置于试衣间外（贵重物品除外）目测练习（二）试衣时☻带领顾客到试衣间，边走边将衣服的纽扣或拉链拉开。☻走到试衣间时先敲门，然后确定试衣间内干净整洁，无异物异味。☻同时把衣服穿法告诉客人，把衣架拿出，提醒顾客锁门。☻试衣时，导购要在试衣间附近，负责替顾客搭配或建议试穿。☻如果衣服不合适，导购要在试衣间门外为顾客换衣服。（三）试衣后顾客从试衣间出来后，导购要主动走上前去协助顾客整理服装，礼貌询问顾客对服装的感觉。注意：☻学会赞美顾客☻不要总是一味地夸赞服装，而应该从顾客穿着感觉出发，指出商品的适合之处。☻当顾客初步决定购买此衣服时，导购应不失时机地进行附加推销。五、商品说明：FAB法则FAB定义a.特性（Feather）：因为……特性是描述商品的一些特征特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到特性回答了“它是什么？”b.优点（Adventage）：所以……优点解释了特性如何能被利用优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到优点回答了“它能做什么？”c.利益（Benefit）：对您而言……利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求利益也是无形的利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”推介商品的最佳方法--FAB句式＋例子请记住：特性优点利益介绍的重心不在于衣服本身如何如何，而要不断给顾客描绘当你拥有这件衣服后（B），你会有什么样的“感觉”，别人看你又会有什么样的“感觉”？六、诚意劝说：处理顾客异议销售中，重要的不是你会说，而是你会问不知言，何以知人言异议理由及应对：1、价格理由2、拖延理由3、隐藏理由顾客异议处理六种方法：“是，但是”法；“高视角，全方位”法；“示范”法；“介绍他人体会”法；“展示流行”法；“直接否定”法。是，但是法。一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要解释顾客产品意见的原因。有顾客说：“你们的服装挺好的，就是太贵了。”我们说：“虽然我们的东西相比较其他好像是贵了一点，但我们服装的质量和穿在身上的效果这可是实实在在的，真正物超所值。”顾客异议处理高视角，全方位法。有顾客说：“好像你们的面料会起球，是吗？”我们的回答是：“哦，以前的有过一二次，但现在我们都不采用那种面料了，所以你现在可以放心购买。”示范法。通过试穿商品来打消顾客的顾虑，“产品永远比你更有说服力”。请注意一点，注意要求顾客整体搭配和试穿。顾客异议处理介绍他人体会法。通过使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。有顾客说：“这件衣服的面料不好？”我们的回答：“以前也有顾客这么说