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开发客户的流程（主顾开拓）广东金融学院金融系内容提要访客前的准备接触客户的方法与客户的商谈技巧促成交易广东金融学院金融系第一节访客前的准备收集目标客户信息对潜在优质客户的鉴定制定目标客户访问计划广东金融学院金融系一、收集目标客户信息目标客户信息的来源通过营销人员的人际关系，获得客户信息；通过网络媒体获得；有意识的组织活动来搜集；从竞争对手处获取客户信息。须注意方式的合法性；其它外部渠道。客户信息获取的方式服务过程数据购买客户拜访转介绍专项市场调查。目标客户信息内容基本信息；行业、生产经营状况、规模、意图、服务质量状况；主要人员的简历；与客户的关系状况和评价；其他需要搜集的相关情况等。客户信息管理和保存客户档案表客户开发和访问计划表（注意不断更新相关表格的具体的数据，以保持客户信息记录的及时、连续、详细和准确。）广东金融学院金融系·直接接触·互联网开拓·会展宣传·信函开拓·电话开拓·其他形式量大面广·黄页开拓{寻找潜在客户的方法}·招投标广东金融学院金融系1、缘故法2、转介绍法3、陌生拜访法4、咨询服务法5、随机接触法{直面寻找潜在客户的方法}6、其他……广东金融学院金融系二、对潜在优质客户的鉴定这里主要介绍按照客户主体的不同对客户进行的分类及其各自的评价标准。广东金融学院金融系公司优质客户的主要标准机关单位、政府大中小订单采购、政府营销平台学校、酒店、宾馆、商场、医院等公共机构装饰、广告公司、店铺等商业渠道艺术城、景点、主题街区等特殊用处分销渠道商电子城、LED商超等行业集中区域客户大型展会、特定展会签约订单广东金融学院金融系优质公司客户的主要标准国外订单小区配套设施、物业提升需求舞厅、KTV、酒吧、夜总会等娱乐场所（较有实力的）私人房屋装饰、户外照明特殊采购节日装饰、地区主题活动、大型活动等承办商广东金融学院金融系本职工作尽职尽责权优质个人客户的主要标准有说话、办事拍板权自主经营有大权有建议主导权从事岗位特殊权“建功立业”凸显权广东金融学院金融系确定访问客户目的明确访问对象确定访问时间和地点合理安排访问路线准备营销工具制定产品服务方案三、制定目标客户访问计划广东金融学院金融系第二节接触客户的方法v约见和拜访客户v正式拜访客户广东金融学院金融系一、约见和拜访客户广东金融学院金融系营销人员在访问客户前，最好先通过一定方式与客户进行预约，视预约情况再与客户进行接触，这样做表示对客户的尊重，容易获得客户的好感。同时提高效率并提高成交率约见客户方式的选择广东金融学院金融系面约与客户当面谈定下次见面的地点、时间、方式等。面约时，营销人员无论语气还是用词，都必须坦率诚挚，避免与客户大声争辩。托约委托他人代为约见客户，如留函代转、信件转递等。这种方法一般在代约人与客户很熟悉或营销人员很难直接约见到客户时采用。广约利用大众传播媒介把约见的目的、内容、时间、地点等广而告之，届时营销人员在预定时间地点同客户见面。函约利用信函（主要是个人）约见客户。但应注意信函的格式、长短、语气等。电约利用各种现代化通讯工具约见客户。其中最常用的是电话约见。约见客户方式的选择广东金融学院金融系二、正式拜访客户这个阶段营销人员要重点注意——合理使用工具、服务方案、语言、表情和动作，分阶段循序渐进，有步骤地和客户接触交流。广东金融学院金融系拜访客户的过程中要注意的细节见面前的时期回顾拜访对象的个人和公司的有关信息，酝酿情绪，保持微笑。如提前到达，不要在被访公司溜达；进入室内后面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的，从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。拜访前期在确认对象正确无误后，先行握手寒暄，交换名片，出示工具，送上礼品等。寒暄语言要诚恳、热情，适当使用幽默的方式，根据对方身份爱好从客户日常话题入手主题阶段主要谈拜访的主要目的和正式议题。要求客户经理多听少说、适当提问，了解客户的需求和动机，结合客户情况，有针对性地介绍产品和优势服务。重点的方面要适当地反复确认。拜访后期当拜访目的达到或基本达到，根据对方的反应和态度来确定服务方案并向客户说明服务方案。道别时要有礼貌。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。广东金融学院金融系第三节与客户的商谈技巧询问的两种方式的技巧倾听的技巧复述的技巧广东金融学院金融系关键词：复述这是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见从而产生参与感。倾听询问表现为情绪的感觉和思想的沟通。也是营销人员必备的一种修养，能够发现客户的需求，加深对客户的了解。把你所听到的内容重新叙述出来。广东金融学院金融系一、询问的两种方式的使用技巧开放式询问是指能让目标客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的照明效果是什么？”“你对整体方案有什么样的看法？”“您认为如何？”目的有两个：一是取得信息，二是让客户表达他的看法、想法。封闭式询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”。例如：您是否认为LED灯具能节约电费呢？您是否认为LED灯具比普通白炽灯和荧光灯更美观呢？目的主要有：获得客户的确认；引导客户进入你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序。使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧返回广东金融学院金融系二、倾听聴倾听的“听”字在繁体中文是聴，有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个似“王”的字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。倾听——表现为情绪的感觉和思想的沟通。广东金融学院金融系倾听要注意避免以下情况：注意：必须对市场预测的各种分类综合考虑，才能确定一个具体的市场预测过程，进行具体操作。批评性的听：先入为主，挑剔对方的内容，经常插话，容易引起争论。漫不经心的听：左顾右盼，摆弄手中物品；注意：营销人员通常采取积极倾听的方式。所谓积极倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅仅被动地听对方所说的话。广东金融学院金融系复述情感复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。复述技巧包括复述事实目的：明确内容，避免听错或理解错误而无法提供高品质的服务；分清责任和不必要的麻烦复述事实的好处：确定对方的意思分清责任提醒作用体现职业化素质三、复述的技巧广东金融学院金融系商谈语言技巧Textinhere01.Title微笑的技巧微笑是无声的语言。是营销人员最重要的武器之一。03.Title幽默的技巧幽默是一种机智、风趣的技巧，给人以智慧的启迪和美的享受。适当的幽默使沟通氛围更加轻松、入题。02.Title赞美的技巧赞美是现代交际所不可缺少的，更是市场人员所必须掌握的技巧。广东金融学院金融系营销人员运用幽默一般应注意：幽默的语言必须是高雅、风趣、机智、含蓄的，要避免低俗、笨拙、肤浅、油滑；不要拿客户开玩笑；关键的是要客户听得懂；要确保你的笑话是客户第一次听到的，要有个性和独创性；使用幽默要慎重，否则容易弄巧成拙。一定要事先有所准备；要根据不同的对象、不同的情境，选择幽默的形式和内容。须知每个人都因宗教信仰、习惯习俗和处境状况等不同而有自己的忌讳之处广东金融学院金融系第四节促成交易捕捉成交时机巧用成交法签订合作协议成交不等于结束广东金融学院金融系一、捕捉成交时机排除重大异议时认同重大利益时发出购买信号时广东金融学院金融系如何捕捉购买信号客户发出的（成交）信号语言性购买信号客户询问产品价钱或者是商谈价钱的时候，也就表明了客户有成交意愿。这个方面的语言主要有：那么，这个需要多少钱?有没有折扣?可不可以算便宜一点?非语言性购买信号人的表情、行为、姿态信号。人的面部表情是眼睛、鼻子、嘴、面部肌肉综合作用的结果，也是最不容易捉摸的，营销人员应从客户的面部表情中辨别出客户的购买意向。动作信号客户身体向前或是向我们的方向前倾，或是点头对我们的看法表示同意。出现放松或愉悦表情和动作，像是身体松弛下来，尤其是把双手摊开。姿态信号客户坐得离你较远；翘二郎腿和你说话；甚至是双手抱胸；斜靠在沙发上用慵懒的姿态和你说话；不请你坐下来谈，只愿意站在门边说话等，这些都代表客户的抗拒心态十分强烈。广东金融学院金融系二、巧用成交法客户在决定是否与营销人员达成交易之前，营销人员要看准时机给客户适当的提示，这样有利于让客户尽快作出决定。促成交易可以采用以下技巧，自然而然地提出交易，有利于访谈最终结果的达成。广东金融学院金融系直接请求法适用的条件目标客户性格直爽。比较熟悉的客户。与内行交易。已经发出购买信号的客户。需要提醒考虑成交问题的客户。运用技巧态度诚恳。在提出直接请求时，营销人员要十分注意自己的态度。态度诚恳会加深客户对你的信任，从而使客户在心理上更容易接受成交请求。讲究言辞。直接请求法虽然简单，但更需要讲究策略与技巧，业务人员不能一味地催促对方，让客户产生高压，会成为交易的障碍，只有适度的压力才能成为成交的动机。前提——营销人员必须对客户的成交动机胸有成竹，充满自信，感到确实有充分的把握。广东金融学院金融系利益大于期望利益等于期望相应的技巧是推定承诺法和利益罗列法。客户使用LED系列产品主要关注点是什么？这些利益必须是能满足他的需求的。若能让客户认为自己获得的利益高出了自己的期望与付出，那么他对于成交一定就会非常主动了。相应的技巧是顺水推舟法和优惠成交法。利益成交法广东金融学院金融系三、签订合作协议协议（略）人、事、物、利、时广东金融学院金融系签订合作协议营销人员与客户就协议的具体条款进行沟通后，并通过审核批准后，营销人员应同客户就协议签署的有关事宜进行洽谈。广东金融学院金融系四、成交不等于结束签订合作协议之后，营销人员还须做好一些善后工作，如呈送已经签定的协议、祝贺客户、展望合作前景、询问客户的其他要求等，以加深和巩固已经取得的业务成果。还要不断地维护客户关系。广东金融学院金融系四、成交不等于结束业务做大的法宝销售循环广东金融学院金融系思考题：1．访问客户前，营销人员应做哪些准备工作？2．如何寻找和把握目标客户？3．如何制定访问客户计划？5．与客户商谈应注意哪些方面？6．营销人员介绍LED产品的目的与方法有哪些?7．如何进行一次漂亮的电话销售？