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万达院线“英才计划”第一期培训之营运保障工作流程强化培训思考题•题目:在日常营运工作中有哪些工作是保障工作环节?（保障工作的定义：保证全天的营业工作能顺畅进行的基本工作环节。）要求:•分小组讨论:将讨论结果写在白板上；•小组展示:由组长指定一名小组成员做为发言人上台展示讨论结果；•在10分钟内完成。营运保障工作的流程及标准•准时打卡•参加早会•开店•交接班•结业•安全检查•清洁监督准时打卡员工打卡时必须按照公司规定，整理好仪容仪表，提前15分钟打卡！参加早会早会制度（用时10分钟）•早会是信息交流的形式，于上岗前15分钟开始，用时大约10分钟。•值班经理为会议主持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、保安员、保洁员、收银主管、市场部人员，其他部门可酌情安排人员出席。例会内容包括但不限于：点名、团队口号；仪容仪表检查；传达当日影片信息；下达当天票房、卖品销售目标；需改进事项；特殊事件（如大型活动）；信息反馈；互动娱乐（调整情绪）。参会要点•检查仪容仪表按照规定检查，不合格者当即处罚，并在达到仪容仪表标准后方可上岗。•沟通、记录员工在各《岗位交接留言本》中做好记录，作为当日工作的指导并与其他班次的伙伴共享。开店•领用物品•上岗准备工作•开始服务领用物品用时5分钟•表格类①影务部：《排片表》、《巡厅检查记录表》、《检票口统计表》、《客遗物品登记表》、《消防设施每日检查记录》、《影务每日物品领用表》；②卖品部：《卖品日报表》、《卖品部每日盘点表》、《卖品部损耗/赠送记录表》等；③票房：《票房营运日报表》、《优惠出票凭证登记表》、《票房退/换票登记表》等。•记录类《留言本》影务：《无影票观影登记本》、《新片记录本》等。•物品类分为公用物品和专人物品①公用物品有：对讲机、手电筒、话筒、钥匙、电视遥控器、pos机、验钞机、计算器等；②专人物品有：个人回收印章、当班期间使用的收银抽屉钥匙等，此类物品必须专人专用。•钱款类备用金是500元（卖品300元）为单位的零钱，须当面点清，然后认真填写《票房日报表》领用备用金金额，财务人员和本人签字。会员专区的员工准备1元的零钞以便“九九艳阳卡”的会员入会、充值。领用后放置在移动小钱箱里保管。使用要求1.岗位部门使用的工具、物品、设备一经领用当班期间员工需爱护使用保证其完好，领用前检查其功能是否正常，领用时认真填写《XX每日物品领用表》，保障交接时能顺畅使用。2.领用物品时不要有遗漏，填制表格时不要涂改。各岗位必备工具用途及交接要求为了更有效的为观众提供服务，给岗位必须配备以下工具，需妥善使用和保管。影务岗位必备工具•排片表•影务工作的重要工具之一，是对营运工作的调节与管理的重要手段之一。排片表通常是列明几天内上映的影片信息，包括影片种类、开映及结束的时间、中间清场时间、每部影片的片长等。影务人员要时刻携带排片表，以便及时解答观众关于影片长度、入场时间等的问询。•对讲机•是影务工作时的重要通讯工具，与各岗位及其它部门沟通时使用，交接时检查是否完好，电量是否充足，及时更换电量不足的电池或充电。•电话•与各岗位及办公时联系时使用，放置在检票台，交接时检查是否完好。•电筒•在影厅内为观众引座、查看温度/湿度、散场清场检查时使用，交接时检查亮度，及时更换电池。•话筒•检票台或影厅内播音时使用，交接时检查是否完好。•寄存柜钥匙•闭店后清理或观众将寄存小票遗失时使用，交接时检查是否齐全有无遗失。•手表•准时控制进/散场的重要工具，上岗时必须严格与检票台时间校准。卖品岗位必备物品•排片表•了解进场时间，提前补充好货品、商品准备售卖，对客人提出有关影片的问题给出正确的解答。•对讲机•与其它部门及值班经理沟通，交接时检查是否完好，电量是否充足，及时更换电量不足的电池或充电。•电话•与其它部门及办公室联系，放置在卖品部指定位置，交接时检查是否完好。•验钞机•收银时检验钱币的真伪，交接时检查时否完好。•计算器•收银、结账、盘点计算使用，交接时检查时否完好。•各设备钥匙•开启/锁存卖品部收银机和设备，交接时检查时否齐全有无遗失。•各种清洁工具•清洁各种设备、设施专用工具，如：抹布、清洁桶、水车、拖布等，交接时是否齐全、干净.。票房岗位必备物品•共用类•排片表•是票房工作的重要核对工具，是票员正确售卖影片的核对依据。•对讲机•与其它部门及值班经理沟通，交接时检查是否完好，电量是否充足，及时更换电量不足的电池或充电。•电话•与其它部门及办公室联系，放置在票房的指定位置，交接时检查是否完好。•验钞机•收银时检验钱币的真伪，交接时检查时否完好。•计算器•收银、结账计算使用，交接时检查时否完好。•钥匙•开启/锁存票房售票门、储物柜和设备，交接是检查时否齐全有无遗失。•专用类•1.钱款类•备用金用于售票时找零和。促销证券（套餐券、抵用券等）用于促销卖品套餐和票价优惠。•2.表格类•●《票房营运日报表》用于填写备用金的领用/缴换登记、收银账务明细登记等。•●《优惠出票凭证登记表》用于顾客使用优惠凭证时登记姓名、优惠类别等。•●《票房退/换票登记表》用于登记收银过程中发生的退/换票。•●《赠品登记表》用于登记促销活动时赠送客人的礼品、签名。•●《会员积分兑换礼品》由会员专区的票员领用，用于会员客人积分换礼的登记。•填写好的《票房营运日报表》签字确认，在上岗工作的全过程中保管好。•3.会员卡•会员专区的员工领取各种级别的会员卡、入会会员资料登记表、会员卡补卡登记表、会员制度书和使用说明册宣传册、会员近期会员活动飞单。•4.票卷•每张票都有票号，统一印制在票纸的下1/3处，每卷票的张数=最后一张票的票号-起始票的票号+1。每个票卷共500张票（有些影城300张），所以每卷票的最后一张票的票号是整百的数字。•注意：使用300张/卷票纸规格的影城，领用新票卷时需将该票卷结束票号的后三位（整百的数字）标记在票卷的卷轴里，以便此票卷用不完时其他员工领用方便算出票卷的剩余张数。领取的票纸必须在《票房营运日报表》登记票号和合计的张数，财务人员和本人签字。•5.印章•时间章、作废章、票券回收章、特殊说明章（“已兑换”“兑换指定”）影城的印章不允许私用。•6.POS机•各种银联移动POS机（纸）、一卡通POS机（纸），并检查充电状况。•7.笔•只允许使用黑色墨水的笔，但不允许使用黑色圆珠笔。上岗准备用时20分钟•报到•了解信息（2分钟）•清洁与整理（5分钟/卖品20分钟）•巡视检查(10分钟)•开启设备/确认设备工作状况（3分钟）报到•到岗时间即是员工的上班时间，到岗后用对讲机通知值班经理你已经到达岗位。如果是交接班上岗，先找值班经理报到，并请值班经理检查仪容仪表，询问值班经理今日的工作重点和注意事项等，得到值班经理的回复后，即可上岗。了解信息•到岗位后，必须首先查阅影务留言本了解当日特殊活动、注意事项，是否有新片上映，如果有，影务员工在当日的首场放映时要做好新片记录（记录影片的片长、是否有中英文字幕、片头广告长度等），是否有待办事宜需要解决，有无需领用的办公用品等。清洁与整理•清洁标准：•表面无灰尘、无污渍，呈现光亮。每天开店、交接班后、闭店、随手清洁；•不锈钢、亚克力等各材质的清洁使用清水不要使用消毒剂，以防腐蚀表面。电脑、显示器、话筒使用干净的干燥抹布，禁止使用湿布擦拭，以防造成电器短路。清洁和整理的内容•影务•1.检票台区域，清洁整理检票台柜内物品和LOGO标识，按规定摆好台面用具；•2.填写好各影厅《巡厅检查记录表》的影片片名，对应影厅陆续放到巡厅表盒；•3.清洁整理检票口范围的阻隔栏是否摆放整齐，拉好阻隔栏的伸缩栏，清洁检票口灯箱、宣传板、X架等，注意是否摆放在正确的位置（切忌阻挡消防卷闸门）。•票房•1.电脑启动的过程中，进行票房清洁工作，用干净的抹布将前后的台面，柜子里面，门，电脑机箱，钱箱、打票机、扫码器周围擦干净；•2．整理台面的物品，摆放整齐，便于取拿，迅速准备上岗所需工具并摆放到规定的位置，验钞机、暂停/排队牌、计算器、打孔器、胶座、装订器、印台、宣传单等；•3.填写《票房检查清单》，在岗期间也注意随手清洁！•卖品•准备各种清洁物品和工具，按照清洁与摆放的要求，清洁卖品部柜台、地面、机器设备等各部位，摆放好物品、工具，添加补充物料，陈列商品，并在营运过程中随时注意前台、后仓的清洁。•1．准备各类工具和物品•1）清洁工具•摆放损耗桶和垃圾桶，并套上垃圾袋，准备废料桶（洗锅专用），各类清洁抹布、清洁桶及清洁剂。•2）用具和物料•●各种铲子（爆米花铲、冰铲），托盘，夹子，量杯等；•●验钞机、吸管盒、暂停/排队立牌；•●宣传飞单，宣传品，促销活动用品；•3）将各类用具按照要求摆放到规定的位置。•2．清洁和补充物料、整理陈列商品•完成工作时按照清洁/摆放/陈列的要求•①爆米花保温槽包括：槽体内外不锈钢、玻璃透亮，完毕后将库存爆米花放入保温柜中，空置的爆米花存储桶清洁干净；•②清洁现调机，机身表面、盛水盘、分配头、储冰槽里外，完毕后放入冰块达到2/3槽，准备好冰铲；•③清洁分杯器，完毕后准备放置大/中/小饮料杯、杯盖(与杯口接触面朝下)、爆米花杯；•④清洁柜台，台面、柜内、电脑外表、收银抽屉、吸管盒，完毕后准备吸管、准备纸巾；•⑤清洁展示柜，里外擦拭，玻璃透亮。放入小食品，准备分装好玉米脆片，放入保温柜内备用，将芝士酱加热同时保证机箱内循环加热水的充足（每天要检查三次该芝士酱的温度是否符合标准要求）；•⑥补充货品时注意检查存货的爆米花、玉米脆片的有效期是否在规定范围内。巡视检查•岗位检查顺序：•影务区：影城1号厅→最后一个影厅→男女洗手间→安全通道；•卖品区：库房→外库→前台→卖品安全通道；•票房区：柜台→台面→票房安全通道。•检查要求及内容：•1、封闭走完岗位操作区域，巡视检查；•2、巡视检查影城环境、消防、设施/设备、物品、广告信息、卫生间。检查标准•1、环境•检查和感受环境卫生状况、温度和湿度是否适宜：标准温度为24±1℃、标准湿度50%-60%，根据区域和季节的不同，标准温度可以调整±2℃，空气的气味是否清新；检查影务区清洁情况，是否满足开店要求。•2、消防•检查安全通道是否畅通，消防卷门下面无遮挡物，灭火器、消防栓是否完好并在有效使用期内，填写《消防设施每日检查记录》。•3、设备/设施•各岗位部门的设备设施是否完好，包括，影务区：地毯、银幕、座椅、椅套、场灯、壁灯、舞台灯、地灯、指示灯排号灯、座位灯、应急灯、安全出口指示等；卖品：售货电脑、各类食品制作机器；票房：售票电脑及辅助售票工具等。•4、物品•工作台物品是否齐全：电话、验钞机、岗位留言本、文具、使用工具等。•5、广告信息•有无需更换的海报灯箱和指示牌，确保所有的“正在上映”和“即将上映”放置正确，指示牌信息正确。•6、卫生间•检查场务洗手间清洁准备状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况、所有的垃圾箱清洁、洗手台和地面水泽等。开启设备/确认设备工作状况开启原则：根据影城用电开关时间控制表影城用电开关时间控制表（例）注：影城根据实际开关项目制定完整的时间表并张贴到配电开关盒上，并且在控制项目对应的空开上标注项目名称，以便使用。开关序号控制项目开启时间关闭时间XX票房LED屏每日首场电影放映前30分钟。每日最后一场电影放映45分钟后。爆米花机1．每日首场电影放映前30分钟开启照明，制作爆米花时开启加热。2．冬天在制作爆米花前30分钟开启化油泵。洗锅后只留照明，最后一场电影放映45分钟关闭照明。扶手电梯每日首场电影放映前30分钟。每日最后一场电影放映45分钟后关闭上行，最后一位观众离开后关闭下行。大堂特效灯1．周末、节假日、市场活动开启。2．每天根据各地影城实际日照情况开启。每日最后一场影片开始15分钟后关闭。各岗位需开启的设备及检查•影务•1．开启电视机（大厅电视、洗手间电视）、检票口播音系统（功放和话筒）、电脑等，确认是否正常播放/播报；•2．开启场务的照明灯、灯箱、影厅门LED条屏、洗手间液晶电视、大厅扶手电梯等；•3．在每个厅第一场电影放映前15分