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《城镇供水服务》（送审稿）编制说明-1-《城镇供水服务》（送审稿）编制说明1.任务来源及编制背景1.1任务来源根据建设部建标函[2007]127号(关于印发《2007年建设部归口工业产品行业标准制定、修订计划》的通知)的要求，由有关单位组成项目组共同编制《城镇供水服务》标准（以下简称《标准》）。该《标准》是我国供水行业首部服务标准。1.2目的制定行业《标准》，首先能为各级政府主管部门开展行业监管提供标准依据，确保广大消费者权益；其次，为供水企业规范自身经营服务活动，提高自来水优质服务水平起到积极的指导和促进作用；另外，也为社会相关部门和消费者对供水服务质量提供有效的评估准则。1.3编制背景长期以来，国家为确保城镇供水服务，相继制定了一系列的法规，各地区供水企业也制定了有关服务标准，并在改进服务过程中积累了许多经验。随着城市发展、人民生活水平的提高和供水事业的进步，急需国家制定供水服务行业标准，以推动整个供水行业服务质量的提升。1.3.1国家供水法规中已有供水服务方面的相关要求国家法规对供水服务的要求，是随着国民经济的发展和人民生活水平的提高而逐步完善的。首先国家从关乎人民身体健康的自来水产品质量着手，自1955年制定了第一部《自来水水质暂行标准》，至今已修改8次，2007年7月1日又推出了新的《生活饮用水卫生标准》。同时，相应制定了《生活饮用水检测规范》、《地表水环境质量标准》及《地下水质量标准》等一系列相关标准。其次，国家于1994年颁布了《城市供水条例》，在“城市供水经营”一章中规定城市供水的水质、水压应符合国家规定的标准，并提出保持不间断供水、检修停水应通知用户及尽快恢复供水的服务要求。另外，建设部历年来先后在多项规章中提出水质、水压、管网修漏等服务要求。建设部和工商行政管理总局制定的GF-1999-0501《城市供用水合同（示范《城镇供水服务》（送审稿）编制说明-2-文本）》，较具体地规定了供水方式和质量；用水计量、水价及水费结算方式；供水人的权利和义务等。以上这些，为制定国家行业的供水服务标准奠定了法规基础，是制定《标准》的法律依据。1.3.2地方及供水企业逐步开始制定服务标准近年来，各级政府对供水行业的管理进一步加强，各省市根据国家供水法规，结合本地实际，分别制定了地区性的“供水管理条例”以及行业的有关管理规章，规定了更加具体的服务要求。随着各城市精神文明建设的深入，政府在公共服务领域开展了文明行业评比、行风测评等活动，组织用户满意度调查和听取社会意见，推进了供水行业的服务规范化建设，特别在窗口接待、抄表收费、管道维修、新装业务、投诉处理等方面都有所进步。但是，各个供水企业在服务标准化建设方面差距较大，主要与政府管理要求、地区经济发展程度、城市整体管理水平和市民期望等因素有关。一般在沿海经济发达城市的一些供水企业，有相对较完善的服务标准，向社会公布了服务承诺，有的还建立了相应的服务质量保证体系。可是多数供水企业的服务标准还不够系统完善。就整体而言，供水企业的服务标准化远远落后于产品或服务竞争性企业。1.3.3供水服务的最佳实践供水服务标准的水平，在很大程度上是以供水企业的服务实践为基础的，其中供水服务的最佳实践将在制定《标准》过程中起重要作用。近十年来，国内部分城市的供水企业引进国际先进的服务理念和方法，在提高服务质量方面做了有益的探索。在这些城市中，供水服务的客户满意度较高，供水企业在政府开展的公共服务领域内的行风测评中处于领先地位。供水服务的最佳实践主要如下：①转变传统的服务观念。树立以“客户为中心”的先进理念，确立以客户需求为制定服务标准、开展服务活动的出发点，建立客户满意度调查制度，委托第三方开展客户满意度测评，结合客户咨询、报修和投诉信息，进行客户要求分析，制定改进服务策略。②开展客户期望管理。通过新闻媒体向社会公布水质信息、服务标准或承诺，以及开放水厂供市民参观，开通企业网站和印发宣传资料等，加强与客户沟通，有效地提高了客户满意度。③运用信息化技术提升服务。如建立水质和水压的计算机监控管理系统，提《城镇供水服务》（送审稿）编制说明-3-高客户用水安全性；建立以计算机网络支持的热线服务系统，方便客户打一个电话号码就能解决售后服务问题；实行抄表收费计算机管理，提高抄表收费正确性，方便客户付费。④采用新的工艺技术改进服务。如提高施工机械化程度和实施管道维修新技术等，加快修复管道漏水；推行管道开洞不停水技术，尽量减少管道施工停水；采用临时供水车等措施，缓解停水期间的客户断水问题，等等。2.编写工作进展2.12007年6月-8月筹备阶段自接到建设部关于制定《标准》的任务起，主编部门即组织召开编制工作启动会议，成立编制项目组，主要工作包括：a.收集国内外供水服务标准等相关资料；b.分析国内不同地区供水服务质量状况；c.开展上海市市北地区自来水客户满意度调查。2.22007年9月-2008年9月起草阶段项目组组织落实起草工作，主要工作包括：a.编写“关于《城镇供水服务》标准项目的初步研究”，确定《标准》编写原则及框架。b.编写《标准》及“条文说明”初稿，形成讨论稿1稿至9稿；2.32008年11月-2009年2月形成《标准》（征求意见稿）a.通过信函向全国各地100多家水协、供水企业及行业管理部门等广泛征求对《标准》的意见，并进行供水服务现状调查，收到200多条修改意见，采纳意见90多条。b.项目组根据各地征询意见对《标准》进行修改，完成讨论稿10稿。c.召开由各方专家及代表参加的标准编制研讨会听取意见，再经修改，形成《标准》（征求意见稿）。2.42008年3月-2009年5月形成《标准》（送审稿）《标准》上网广泛征求意见，并以电子邮件及信函方式向30多家水协、行业管理部门、供水企业、标准研究部门及质量管理科学研究院的专家征求意见，共计收到40多条修改意见，其中采纳及部分采纳32条，经修改形成《标准》（送审稿），提交《标准》（送审稿）审查会议审定。《城镇供水服务》（送审稿）编制说明-4-3.编制原则3.1国家法规为基准。国家《城市供水条例》是《标准》的基本法律依据，《生活饮用水卫生标准》、《服务标准化工作指南》、《城市供水水质标准》和《城市供用水合同（示范文本）》等是《标准》的重要引用或参考标准及文件。3.2客户为中心。制定《标准》以客户为导向，尽可能反映客户能感受、与客户有接触的供水服务过程。客户满意度是全面反映客户满意程度的一项重要指标，因此，根据上海市质协用户评价中心对供水服务客户满意度测评的多年实践和研究，将该满意度测评体系作为制定《标准》的基本框架，把满意度测评项目转化为《标准》的各项服务指标和要求。3.3框架完善和重点突出相结合。考虑到《标准》对整个行业的指导意义，设定《标准》的框架应相对完善，《标准》的一级分类以客户满意度测评体系的三级指标为基础，并加以适当充实调整。一级分类为服务大类，基本上以产供销业务逻辑排序；二级分类参照满意度测评体系的四级指标，主要以该服务大类中的业务流程排序，从而形成相对完善的框架体系，便于日后的修改。并且强调对二级分类中的各项服务内容和要求应突出重点，核心质量和客户关注的服务宜具体。3.4基本规定和推荐要求相结合。根据各供水企业在规模和基础等方面的差异性，为确保供水服务最起码的质量要求，并兼顾供水服务能进一步向优质服务提升，《标准》通过引用相关法规中的服务要求，进行适当补充和整合，制定了一些基本规定。同时，通过对供水服务最佳实践的总结，借鉴其他服务行业的先进经验，提出了一些具有提高性的推荐要求，以利于有条件的供水企业参照执行。3.5定量指标和定性要求相结合。供水服务除了水质、水压具有形性，其他服务均为无形性和即时性。这些服务有的定量可测，有的只能作定性评价。因此，《标准》根据不同的服务特性分别提出定量与定性要求，考虑到有些要求还不能一时具体规范，则先提出原则要求。4.主要内容的确定4.1《标准》类型的界定在GB/T15624-2003《服务标准化工作指南》中将服务标准共分为8种类型，另外，ISO9004-2《服务指南》附录A中列举的服务业实例，供水作为公用事业列于其中，因此，《标准》的分类参照GB/T15624-2003。按照本项目确定的范围和内容，《标准》应属于服务质量标准。《城镇供水服务》（送审稿）编制说明-5-供水服务质量可分为产品质量和服务质量，发生于供水企业与客户在自来水产品使用及服务接触的过程中，产品质量是供水服务的核心质量。《标准》主要对供水服务的质量特性、各项服务指标的要求及相关的方法和手段进行规范。4.2适用范围《标准》规定了供水水质、水压、新装服务、管道施工、抄表收费、售后服务、信息服务、服务形象、投诉处理、应急服务的服务规范及服务质量评价方式。《标准》适用于城镇供水单位向单位或居民提供的供水服务。4.3《标准》主要内容的确定4.3.1《标准》框架建立及内容确定根据《标准》的编制原则，制定《标准》框架及主要内容详见下表。序号一级分类二级分类客户接触频次售后问题频次客户期望1水质a.水质标准b.检验、指标高低水质好2水压a.不间断供水b.水压c.计划停水预告d.临时供水高低水量大不停水3新装服务a.建立渠道b.制定流程低低办事方便接水及时收费合理4管道施工文明施工低中施工不扰民5抄表收费a.水表选用、安装b.水表强检c.正确抄表d.水费计算e.及时开帐f.付费方式高高买卖公平付费方便6售后服务a.建立渠道b.渠道畅通c.响应及处理中低及时解决售后问题7信息服务a.信息内容b.提供方式中低享有知情权8服务形象a.营业厅b.服务人员高低享受文明服务9投诉处理a.建立渠道b.制定流程c.投诉处理低低妥善解决抱怨10应急服务应急服务要求低/缓解危机11服务质量评价方式a.内部评价b.社会评价c.指标评价//持续改进4.3.2定量指标的确定《标准》中定量指标的确定主要依据国家相关标准及要求，并对全国100多家供水协会及供水企业的相关服务指标完成情况进行调研，以确保可行性。主要指标设立见下表：《城镇供水服务》（送审稿）编制说明-6-序号项目名称单位本标准取值1计划停水提前通知时间h242提供临时供水的停水时间h243电话接通率%954营业厅客户最长等待时间min205售后服务响应时间h26售后服务处理及时率%977无水处理期限h248水质问题处理期限h249管道漏水处理期限h2410爆管止水抢修期限h411井盖缺损处理期限h2412其他服务处理期限工作日513投诉处理响应时间h214投诉处理期限工作日515投诉处理及时率%995标准起草单位及联系方式《标准》主要起草单位：上海市自来水市北有限公司、上海市供水行业协会、上海市供水管理处、天津市供水管理处、天津市自来水集团公司、杭州市水业集团公司、桂林市自来水公司。《标准》主要起草人：陈明吉、周亚宁、胡碧君、袁志蓉、殷荣强、张迎五、石宁漪、郑加祥、邹建国、安丽蓉、徐梅、马福康。联系电话：55150088*123通信地址：上海市自来水市北有限公司上海市虹口区四平路260号邮政编码：200086电子信箱：zhouyaning@shanghaiwater.com《城镇供水服务》标准编制项目组2009年6月20日