总台操作流程-宾客留言

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料XXX酒店前厅部宾客留言步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?您好，瑞豪中心酒店•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清住店客人姓名（2）核对电脑（3）转接电话·“您好，请问房间客人贵姓？/MayIknowtheguestname？”·“请稍等，正在为您转接。/Holdonplease.I’llconnectforyou.”·核对电脑时要仔细认真3、接受留言（1）电话无应答，总机切回电话（2）客人要留言①客人说明留言内容②询问客人的姓名和联系电话·“您好电话无人接听，您是稍后再拨还是留言？/I’msorry.Thereisnoanswer.Wouldliketocalllaterorleaveamessage？”·“MayIknowyourmessage？”·“MayIknowyournameandtelephonenumber？”·准备纸笔,记录留言内容4、确认留言并通知礼宾部（1）重复并确认客人的留言（2）与客人道别（3）通知礼宾部打印留言单并送到客人房中（4）记下礼宾部员工姓名及通知时间·“您好，xx先生/小姐，您的留言内容是……您的联系电话是……对吗？·Mr/Mrs.Yourmessageis……Thetelephonenumberis……Isright？”·“谢谢您的来电，我们会尽快传达留言。”·“Thanksforyourcalling.I’llsendmessageimmediately.”·“您好，这里是总机，xx房间有留言，留言的内容是……联系电话是……留言人是……”·“您好，请问您哪位？”·切记一定要记下留言者的电话号码，以便客人联系5、记录在交接本上（1）记下留言内容，留言者姓名及联系电话（2）记下礼宾部员工姓名及通知时间·记录时字迹清晰、准确