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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料XXX酒店前厅部火警电话操作流程步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、记下细节（1）记下出事地点、报告人姓名、时间和大致情况·“XX温感报警，好的，谢谢。”·“您好，请问您哪位？”·同事之间也应注意礼貌3、通知大堂副理（1）用内部手机联系AM告知情况•“您好，这里是总机，xx温感报警，请您去查看一下。”•有时间观念4、确认是真的发生火灾（1）通知保安部经理，值班经理，出事部门经理，工程部经理，总经理及其它相关人员（2）总机进入紧急状态坚守岗位·“您好，xx经理，xx发生火灾，请您立即过去。”•切记总机不可自做主张拨打1195、安抚客人（1）保持冷静（2）向客人说明情况•“您好，请保持冷静，我们正在调查处理。当您收到疏散通知时，请走最近的消防通道往下走，请千万不要走客梯，请去xx集合，我们将尽力给予帮助。”•总机不可自乱阵脚，一切听从领导的指挥6、火警解除（1）听从领导安排（2）通知相关人员•“您好，这里是总机，火警已解除。”•保证信息的正确传递7、记录在交接本上（1）记下整个事件的过程•记录时字迹清晰准确