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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料XXX酒店前厅部紧急事件处理—110报警步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）记下出事地点、报告人姓名和时间。（2）记下大致情况·“您好，您在XX地方，现在情况很紧急，对吗？不要担心，我马上通知相关人员。”·保持冷静·记录准确3、通知相关人员（1）通知AM，保安部经理，出事部门经理，总经理。（2）向他们说明情况·“您好，这里是总机，XX地方发生意外情况，并且情况紧急，请你们马上过去。”·让对方明白大致事件，及时奔赴出事地点4、接受指示（1）接到AM或部门经理的明确指示后拨打110（2）接到总经理的明确指示后拨打110·“好的，我明白了，我马上拨110报警。”·确保行动的正确性5、拨打110（1）说明单位和地址（2）说明大致情况·“您好，我这里是瑞豪中心酒店，地址是体育场路370号，我们这发生了……，请你们马上派人过来，谢谢。”·说明情况，便宜对方迅速出警6、记录在交接本上（1）记录整个事件在交接本上·记录详细，条理清晰，便于后查