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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料XXX酒店前厅部转接保密住店客人的电话步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?“您好，瑞豪中心酒店。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清住店客人的姓名（2）看白板内容（3）核对电脑①完全保密客人委婉拒绝来电者②部分保密客人问清来电者姓名•“您好，请问房间客人贵姓？/MayIknowtheguestname？”•“不好意思，我们电脑里查不到这位客人的资料。/I’msorry.Ican’tfindthisnameinmycomputer。”•“请问先生/小姐贵姓？”•白板的内容要及时更新,每半小时与电脑核对一次3、拨通客人房间号码（1）让来电者Hold（2）接通住店客人的电话①接听②不接听•“请稍等/Holdon,please。”•“您好!xx先生/小姐，这里是总机，有一位xx先生/小姐来电，您要接听吗？/Goodmorning/afternoon/eveningThisisopertor.Mrxx/Mrsxxwanttospeaktoyou.Wouldyouanswer？”•“请稍等，我帮您转进来。/Holdonplease.I’mconnectforyou。”•“不好意思，电话无人接听，请您稍后再拨/I’msorry.Thereisnoanswer.Wouldyouliketocalllater？”•若住店客人说不认识来电者,总机的回答和完全保密客人的回答是一样的4、电话占线（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见①选择等待②稍后拨打•“不好意思，电话占线，客人正在通话中。/I’msorry.Thelineisbusy.”•“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？/Wouldyouliketocalllaterorwaitforamoment？”•“请稍等/Holdonplease！”•每过15秒询问客人是否愿意继续等待5电话无应答（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见①稍后拨打②选择留言•“不好意思，电话无人接听。/I’msorry.Thereisonanswer！”•“您是稍后拨打还是留言？/Wouldyouliketocalllaterorleaveamessage？”•客人要留言第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人6、结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别•“好的，谢谢您的来电，再见。/Tanksforyourcalling。”•客人挂完电话后再挂电话