总台操作流程-转接非保密住店客人的电话

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料XXX酒店前厅部转接非保密住店客人的电话步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?“您好，瑞豪中心酒店。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清住店客人的姓名（2）核对电脑•“您好！请问房间客人贵姓？”•“Goodmorning/afternoon/evening.MayIknowtheguestname？”•客人说姓名时要问清楚，如“胡、吴”等3、转接电话（1）让客人听音乐（2）转进客人房间•“请稍等，正在为您转接。”“Holdonplease.Iwillconnectforyou。”•声音甜美·使用假音4、电话占线（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见①选择等待②稍后拨打•“不好意思，电话占线，客人正在通话当中/I’msorry.Thelineisbusy”•“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？/Wouldliketocalllaterorwaitforamoment？”•“请稍等/Holdonplease”•每过15秒询问客人是否愿意继续等待5、电话无应答（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见①稍后拨打②选择留言••“不好意思，电话无人接听。/I’msorry.Thereisnoanswer”•“您是稍后拨打还是留言？/Wouldliketocalllaterorleaveamessage？”·“好的，谢谢你的来电，再见。”•客人选择留言时第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人6、结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别•“好的，谢谢您的来电，再见。/Thanksforyourcalling.Byebye”•客人挂完电话后再挂电话