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1/9基本礼仪及服务理念知识培训一、一般消费心理的相关知识1．花钱买服务。（作为物业来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等）2．消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。3．业主永远都是对的。4．我（业主）的理由是最重要最紧迫的。二、服务的十二字方针礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。三、仪容仪表1、服饰着装a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。e)上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。f)女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。h)男女员工上班时间均不允许戴墨镜。2、须发a）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。b）男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。c）所有员工头发应保持整洁光鲜。d）所有员工不允许剃光头。3、个人卫生e）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。f）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。g）上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。h）保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。4、表情2)面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不2/9受欢迎感。口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。3)六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。4)六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。特别忌讳：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；长时间凝视人。5、其他事项a）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。b）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。四、行为举止1、服务态度1）对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。3)谦虚和悦接受业主的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。2．仪态（姿态和风度）和身体语言（1）站姿基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。（2）坐姿基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在扶手上或架在茶几上；在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上等不雅行为。（3）行姿a)轻而稳。b)挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臂；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背，蹦蹦跳跳。c)非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。d)超越客人前行时应先说：“对不起。”e)不准走在通道中间，应尽量靠右行走。f)与上级、客人相遇，点头或示礼致意。3/9g)与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。h)引导客人时，让客人在自己右侧。i)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。j)在人行道上让女士走在内侧。k)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气；慌慌张张；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中间穿行。（4）手姿1）手心向上表示尊重、虚心、诚恳。2）指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。3）递东西双手奉上。忌讳：手指或笔尖指向客人；唾液沫落到客人脸上或身上；用单、双指召唤客人。3．举止要避免有如下不文明的举动。1）当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。2）在业主面前高声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。3）在业主家中吸烟。4）进入业主、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。5）跟人随意开玩笑，取外号。6）偷听别人谈话，偷窥别人行踪。7）交头接耳瞎谈话，嘲笑客人。8）把生活中的不快带到工作中来。4．语言1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。2）欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6）道谢语：谢谢、非常感谢。7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9）请求语：请您协助我们……、请您……好吗？10）商量语：……你看这样好不好？4/911）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5．几种特定情况的服务要求（1）对来访人员1）主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”“请您出示一下证件。”（护卫队员专用）2）确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您问一下”并及时与被访人（业主）取得联系，告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”或“请上去吧”。3）当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，我们是为了维护小区业主的安全，请你理解！”（护卫队员专用）4）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来协助处理。5）当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近护卫队员协助处理，但必须注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制，绝不允许使用暴力协迫。6）当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”7）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌与对方说：“对不起，他现在不在，您能留下什么口信我帮你转告好吗？”8）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”（2）对业主提供服务1）为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。2）对业主应一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当班时如遇业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主坐下，递上茶水，立即认真倾听事由。3）严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。4）业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。5）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。6）当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为其提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”“你自已去找××”之类的话。7）与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要让对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。8）对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清5/9楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。9）在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”10）与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。11）需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对业主帮助或协助表示感谢。12）对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。13）对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，绝不许与业主发生争吵。14）见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示出门条！”（护卫队员必须先敬礼，再说话）当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢”或“不客气，没关系”回答。15）当遇到熟悉的业主回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了。”16）当熟悉的业主经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐。”17）当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“你有什么困难请说，但愿我能帮助你。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定我们不能收取，这是我们应该做的，请您理解，谢谢。”18）当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能误会了。”19）当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思。”20）对咨询办事的业主，值班人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事情需要我们帮助。”21）当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”22）当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。（3）与业主交谈1）对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生，××小姐。2）与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。3）与业主谈话时，应专心倾听他们的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断对方的讲话。4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂。5）当业主提出要求超出服务范围时，应礼貌回绝。6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。7）与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。8）任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。（4）接听电话a)铃响三声以内，必须接听电话。6/9b)拿起电话，应清晰报道：“您好，瀚海物业。”c)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量回答。d)通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。e)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您说慢一点，好吗？”。f)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。g)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。（5）拨打电话a)电话接通后，应首先向对方致以问候，如“×××先生（小姐、女士您好）”，并先作自我介绍。b)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。c)通话完毕后，应说“谢谢，再见！”（6）进行工作操作时1）进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。2）进入室内维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废、床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏业主室内家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。3）工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻等。4