房地产业务流程管理

房地产业务流程管理江跃宗2讲师介绍[e-mail]:13902905650教育：工学硕士经验：11年管理咨询经验资格：注册高级审核员注册验证审核员注册培训讲师项目：流程管理/绩效管理/质量体系咨询与培训的典型客户：100多家国内外知名企业提供咨询和培训IBMSIEMENS（西门子）PHILIPS（飞利浦）SANYO（日三洋）联想/美的/格力平安保险（深圳/南京/天津）中国人寿（北京/青岛/中山）万科地产（深圳/北京/上海/沈阳/天津）南京银城地产西安紫薇地产上海上实城市投资发展公司康达信总经理江跃宗3房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、流程的诊断、评价、绩效衡量（我们的流程表现如何？）五、房地产业务流程的特点（我们的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再设计(如何设计流程?)八、流程改进与再造(如何改进流程？)九、流程的监控十、流程管理的关键成功因素目录4几个问题－ISO9000与流程管理的关系是什么？－组织应该建立多少个流程是合适的？－如何识别房地产的关键流程？－如何识别流程的关键控制点？－什么是卓越的流程？－如何建立卓越的流程管理体系？5ISO9000关注流程的规范化，流程管理关注流程绩效组织管理流程管理绩效管理ISO9000主要内容1）组织目标2）组织结构与接口3）组织职能4）组织管控模式1）流程识别和描述2）流程结构和关系3）流程分析4）流程优化或再造5）流程的执行和监控1）绩效策划2）目标设计与分解3）绩效管理实施4）绩效跟踪与反馈5）绩效持续改进1）基于PDCA管理循环满足客户要求2）建立质量体系文件并实施3）通过内部和外部审核实现进行体系的持续改进关注重点组织结构与管控模式以流程为中心提高流程的绩效流程分析和优化流程的持续改进提升组织的绩效确保绩效目标的达成绩效改进八项质量管理原则应用与质量体系有关的流程流程的规范化和执行主要作用明确组织框架和部门主要职能和权限，实现扁平高效的组织运作提升流程运作效率，确保流程运作顺畅，实现管理的一致性、延续性和协调性通过组织绩效管理实现组织绩效目标，并持续改进组织绩效作为一种管理工具，实现规范化、标准化和系统化的管理，提高组织自我完善的能力关联关系组织框架和管控模式的确定是实现流程管理的基本导向1）岗位职责和绩效考核需要围绕流程展开，因此流程是人力资源管理的基础2）流程识别和分析是实现ISO过程管理方法的有效途径，先进行流程分析再进行流程文件的规范，才能有效提高运营绩效1）流程绩效管理是绩效管理的一部分2）组织绩效目标是通过流程运行达成的3）通过组织绩效目标分解流程绩效目标再分解为岗位绩效目标4）绩效管理是实现有效的流程管理的保障1）ISO9000主要针对质量管理提出的管理框架，但没有具体的操作方法和如何实现过程管理的最优化因此需要结合流程管理进行2）如何衡量ISO运行效果并保证其持续达到执行需要通过绩效管理来驱动ISO9000提供了提升质量的管理工具，其目的是提升顾客满意，流程管理强调以提升流程绩效为目的，通过流程优化或再造，提升流程运作效率并最终提升组织的绩效。6组织运营最基本的三要素是什么？人文化战略组织产品价值观制度技术组织运营流程7组织营运最基本的三要素-人流程产品流程PROCESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品哪个更重要？3P-PeopleProcessProduct8在不同的阶段组织面临的管理重点有所不同创业期成长期成熟期规模/市场影响力发展阶段创业期：产品、人衰退期成长期：流程、人成熟期：产品、人流程PROCESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品9组织要素之间的关系相互影响,相互作用－流程是实现产品的载体－产品是人按照流程运行的结果－人是流程和产品的设计和实现者－什么要素最重要？－是流程决定岗位还是岗位决定了流程？10战略、组织、流程与绩效战略与规划组织管理体系资源保障与绩效驱动体系人力资源•基于对战略或公司定位的理解分析建立有效的组织管理体系IT组织绩效•梳理和完善流程管理体系包括核心业务流程与管理支持流程，以ISO9001为工具完善流程组织目标组织结构管控模式•建立有效的内部监控审核体系•通过定期的内部审核和管理评审确保体系的执行流程绩效流程管理体系项目评估员工绩效•通过流程梳理对组织和岗位职能进行适应性调整，建立岗位和流程的关系1234战略与组织流程与ISO执行项目策划设计开发采购管理工程施工。。营销管理客户关系。。。11组织的目标实现是通过流程运作完成的，因此流程是达成组织目标的基本载体组织（战略）目标组织人员信息技术绩效管理组织结构设计部门职能规划职能部门与项目处职能接口人力资源管理运作效率提高信息系统运行管理信息系统规划绩效管理体系设计绩效驱动绩效评估与改进绩效反馈与应用可行性研究、项目策划工程建设管理销售服务管理客户关系管理成本、财务管理行政、人力资源管理运作流程设计管理资产管理监控管理12流程概念流程与过程有什么不同吗？PROCESSFLOWCHART13请描述一个完整的出差流程描述出差流程-思科的出差报销流程14什么是流程？需求（输入）满足需求（输出）15流程（过程）模式图相互关联或相互作用的活动和控制方法输入规定要求（包括资源）输出要求满足（过程的结果）监视和测量16流程（过程）顺序模式一个过程的输出可能是另一个过程的输入并且与整个网络或体系相互联系或影响17输入输出流程的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动输入输入输入输出输出输出输出输入输入输出组织的内部流程构成了一个系统的流程网络或体系18培训流程的输入输出输入确认的培训需求输出满足培训需求培训过程和结果的测量评估确保满足要求培训策划培训组织培训实施效果评估一个过程(活动)的输出可能是下一个过程(活动)的输入一个过程(活动)的输出错误(不合格)导致最终输出结果的错误(不合格)要确保过程最终结果达到预期目标的要求,就需要…19培训过程中活动的输入和输出培训需求调查确认培训策划培训组织效果评估与反馈培训实施培训需求更新输入调查表输入输入输入输入输出需求确认输出培训计划输出培训记录输出评估结果输出形成新需求培训目标确定培训讲师选择培训内容确定培训资料准备20流程的5个特性－目标性－结构性－接口与关联性－系统性－动态性战略管理与策划流程市场分析业务实现流程测量监控和改进流程产品开发项目策划流程设计产品实现业务支持流程管理流程PDCA21流程的目的为什么要有流程？如何衡量增值？－顾客的角度如何衡量？输入和输出的比较活动增值与流程增值不同考虑对象不同，衡量标准不同-如顾客关于成本顾客与组织之间可能不一致同一类活动在不同的组织可能是增值也可能是不增值，如检验、审计及监控活动丰田公司估计,许多制造业工厂中任何时刻都有85%的工人没有做工作:5%的人看不出来是在工作25%的人正在等待着什么30%的人正在为增加库存而工作25%的人正在按照低效的标准或方法工作22流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏为什么我们总是出错？已经习惯了!流程管理定义：？？？管理一个或者几个流程的一种体制，把责任和义务端对端地分配给流程所有者（托马斯伯特尔斯）通过对流程的要素进行管理,以达成流程的绩效目标的过程23流程的要素构成流程的核心及隐含的要素24流程的要素－十二要素A活动I输入O输出R资源V价值I接口R职责R风险C成本T时效M方法S顺序核心要素25流程管理的好处－有责有序有效高效保证目标的持续实现提升组织的运作效率实现管理一致性实现管理模式的转变构建有竞争力的管理平台组织目标通过有效的流程运作来实现，通过流程管理实现流程的目标最终保证组织目标的持续实现理顺内部运作流程及流程之间的接口，消除流程的瓶颈提高流程的运行效率降低运营成本，实现组织内部运营及管理的一致性通过流程管理的实施将以职能为中心的传统管理模式转变为以流程为中心的管理模式通过流程结构和流程网络的建立，明确流程关系和流程运行标准和要求，将最优经验显性化，构建持续改进的管理平台实现顾客的高度满意建立以顾客为关注焦点的流程管理体系，实现顾客的高度满意并提高顾客的信任度和忠诚度组织内部文化转变以有形的流程影响组织的内部文化并带动组织文化的转变,建立高效沟通/开放/知识共享/有效执行的内部文化26流程管理是实现精益化生产的必然途径创业期成长期成熟期规模/市场影响力发展阶段衰退期手工作坊粗放式规范化精细化精益化万科处于从规范化进入精细化管理的过程27流程管理实现从职能导向到流程导向的转变反思知音卡的申请和使用流程的问题28流程管理步骤1.流程管理体系诊断2.流程识别/描述3.流程分析/讨论/确定4.流程运行/监控诊断报告初步改进方案主/子流程描述流程和要求要素分析改进方案执行新流程监控流程诊断评价诊断计划5.流程改进持续改进主要工作输出•制定全面的诊断计划•对现流程进行评价•提出诊断结果•缺少•不完整•未执行•提出需要改善的建议•诊断报告•改进方案•按照流程识别方法进行流程识别•使用VISIO2002描述流程•针对KPI描述流程的具体作业要求•流程清单•流程图•手册/程序/作业指引•使用要素分析工具进行流程完整性、针对性、可操作性、效率、可控性进行分析•提出具体的流程改进方案•按照方案要求进行讨论•最终确定文件•流程分析报告•流程改进方案•培训流程和考试•按照批准的新流程要求执行•填写执行记录•按照监控流程执行流程审核•提交审核报告和纠正要求•流程执行记录•流程审核报告•纠正措施报告•责任部门按照纠正要求进行纠正•纠正效果与绩效挂钩•纠正报告时间1周1个月1个月3个月以上长期流程定稿29房地产业务流程管理一、流程概念/流程要素/业务流程管理模型（什么是流程？）二、流程的分类（流程有哪些类别？）三、流程识别/描述（房地产开发有哪些流程？）四、流程的诊断、评价、绩效衡量（我们的流程表现如何？）五、房地产业务流程的特点（我们的流程有什么不同？）六、流程分析（如何分析流程？）七、流程的再设计(如何设计流程?)八、流程改进与再造(如何改进流程？)九、流程的监控十、流程管理的关键成功因素目录30流程的分类层次主流程(一二级)子流程(三级及以下)重要性核心流程非核心流程关键流程-对组织目标产生影响的流程非关键流程类型业务流程管理支持流程功能组织的管理资源的管理产品实现监视、测量和改进对象内部流程外部流程关键和核心流程有什么区别？31主流程与子流程－管理体系至少要确定三级流程主流程(一二级)－ISO程序-跨部门或跨多个岗位-多个关键活动和职能子流程(三级及以下)－ISO作业指导书-支持上级流程-个别部门及部门内部活动为主32主流程与子流程项目部采购部工程部营销部流程1流程2流程333流程树结构资料来源：罗兰•贝格流程树结构第二级流程L2.1流程L2.1.1第三/四级流程第一级流程L1第二级流程L2.2第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程行动1行动1行动1行动1行动1流程L2.1.2行动2行动2行动2行动2行动2流程L2.1.2.1行动3行动3行动3行动3行动3活动1行动4活动2活动3634流程树结构流程树结构表2.1.22.1.12.121.2.31.2.21.2.11.21.1.11.11负责人流程名称第三级流程第二级流程第一级流程资料来源：罗兰•贝格35培训流程树培训需求调查确认培训策划培训组织效果评估与反馈培训实施培训需求更新输入调查表输入输入输入输入输出需求确认输出培训计划输出培训记录输出评估结果输出形成新需求培训目标确定培训讲师选择培训内容确定培训资料准备1.人力资源管理流程2.培训流程3.培训策划流程4.培训讲师选择与评价流程36某房地产流程树结构37核心