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-1-营销部管理办法第一章总则第一条为加强房地产开发销售管理，规范房地产开发销售行为，提高服务水平，提升楼盘及公司品牌形象，同时提高效率，实现公司资金快速回笼。第二条为加强对合作代理机构的管理，提高经营管理工作的效率，保障房屋和公用设施的合理使用，提高项目投资回报率，保证业主合法权益得以实现。-2-第二章部门职责第三条对分管领导和公司领导班子负责；第四条根据公司业务的发展规划，制定相应的推广策划方案、营销战术及相应的费用预算；第五条负责公司广告推广、营销管理工作的具体执行及效果监测；第六条根据项目进展需求，负责定期进行市场调研工作，并形成调研报告存档；负责项目所在地区的房地产市场信息库建立及更新；第七条负责公司所有自持物业（包括商业、公寓、会所及广告牌等）的招商和租售工作；第八条负责定期对推广方式、客户资源及市场信息进行数据分析；第九条负责公司所有预售物业（包括公寓、商业、车位等）的销售工作；第十条负责建立并完善销售及招商的日常报表制度；第十一条负责对外销售物业的客户服务及销售内业管理；第十二条负责新项目内部立项后，参与整体方案设计和可行性研究分析；第十四条负责考察、推荐外部代理机构和顾问公司；预售项目具备交房标准后，负责组织对客户交房；第十五条负责预售项目的物业管理工作；第十六条负责自持物业的经营管理工作；第十七条完成领导交办的其他工作。-2-第三章销售管理与控制第一节策划推广管理第十八条市场调研流程单位名称九局房开流程名称策划推广-市场调研管理流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF第十九条市场调研报告大纲（见附件一）第二十条营销推广管理（一）管理总则1.为加强和规范公司整合营销推广工作，及时准确的向市场和社会开始：根据规划部项目建议书制定进行区域市场调研形成项目可研销售策略项目可行性研究营销费用、营销收入估算可行性研究报告；总经理审批后项目立项持续了解并反馈市场需求产品、客户真实需求等信息；审视并反馈相关部门提升产品品质产品设计；方案调整；产品方案确定提供区域市场客户需求调研报告；提出需求产品意向-3-传播企业经营活动、新品上市、市场营销等有关信息，促进公司产品销售，树立产品品牌制定本办法。2.本制度所称整合营销推广工作，是指公司为树立企业和产品形象、进行市场营销、运用各种媒体进行的传播活动、网络传播等各种宣传。3.公司产品传播推广、整合营销推广工作由营销部统一管理。4.公司产品推广、企业宣传等营销推广工作整体上要满足集团公司对媒体管理、企业宣传方面的要求和原则（二）营销传播管理的组织、工作内容及费用管理1．营销部负责整合专业资源实现产品推广传播工作2．工作内容（1）组织制定相关管理制度、政策和策略并监督实施（2）根据公司经营目标，编制年度营销推广计划（3）负责各类推广活动内容的确定及费用审批（4）活动方案的落实（5）根据公司年度经营目标和经营进度，编制季度营销推广计划，提交公司总经理审批后下发执行（6）参与集团公司相关推广、公司其他类推广互动并给予专业支持3.营销推广互动费用包括：活动费用、人工费用、日常开支、宣传资料印刷费、名义捐款、广告费等。（1）活动费用包括：制作费、设计费、广告公司推广材料费等（2）日常费用包括：差旅费、住宿费、编辑费用、会议费用、资料费用、通信费、交际费及其他杂费（3）广告费包括：制作费、媒体费、发布费等（三）活动推广管理1.活动推广宣传工作是指企业为塑造企业形象，促进产品销售，树立企业品牌和产品品牌而组织参与的各种市场或社会性活动。-4-2.企业活动传播工作由公司营销部归口管理3.活动推广管理包括：（1）公司产品上市、产品促销而举办的产品介绍等客户集中活动（2）公司参与地区或者行业组织的展销会（3）参与专业研讨会（4）参与或赞助的文娱、体育及社会公益活动4.营销部组织推广活动的审核审批营销部就活动策划方案、活动内容、活动形式、经费、代理商、活动文本合同、活动推进节点等内容报主管副总和公司总经理审批后方可执行。5.信息报送推广活动完毕后，营销部应编制活动快报，简要描述互动效果，总结活动得失及活动目标完成情况上报公司并留存。（四）广告推广管理1.广告推广是公司以广告传播人的身份，自行或者委托他人设计、制作、发布广告的行为2.广告推广工作以公司营销部牵头管理3.广告推广包括以下主要范围和内容：（1）公司品牌形象广告（2）公司新产品上市的产品促销广告（3）公司的声明、公告（4）公司的社会公益广告4.广告推广工作的的审核审批（1）营销部就代理公司提供的广告方案进行初审，审核审批的内容包括：广告策划案、广告内容、广告形式、广告代理商资质、媒体选择、费用、合同文本等。-5-（2）营销部就初审完毕的推广方案提交总经理审批后方可推广执行5.广告推广的计划与策划（1）广告推广计划包括：投放时间、经费预算计划、媒体选择合作计划。（2）广告策划案包括：1）广告发布的目的；发布后实现的目标;广告运用的媒体包括:当地市场媒体资源情况分析、媒体确定的理由、各种媒体运用的比例等2）广告代理商的资质、过往业绩、合同文本；代理商选择的依据、价格、付款条件、专业水平、售后服务等3）广告经费的预算6.广告推广信息报送及留存广告发布后，需对发布情况进行记录和保存，并发布广告发布的信息（五）网络推广管理1．公司网站进行信息发布推广（1）营销部负责推广信息的方案确定及审批工作（2）综合部负责推广信息的发布、网站信息的更新和维护（3）对推广信息需设置点击率、浏览数量统计功能（4）对外推广发布信息可以满足随时访问功能；公司内信息需设置登录帐号进行管理（5）使用图片必须满足合法的使用权，避免版权纠纷2．其他网络媒体的发布推广营销部负责就产品进行网络媒体发布的网络选择、内容确定、费用审批等工作。（六）营销推广计划大纲（见附件二）第二十一条营销推广策划方案作业指导营销推广方案包括：市场分析和推广策划。-6-（一）市场分析1．市场分析报告的内容（1）宏观、中观市场、当地市场的规模及现状（2）各竞争评判的销售量与销售额的分析比较（3）各竞争品牌市场占有率的比较分析（4）目标消费群结构分析（5）各竞争品牌优劣势分析比较（6）各竞争品牌市场区域与产品定位的比较分析（7）各竞争品牌市场区域与产品定位的比较分析（8）各竞争品牌广告费用与广告表现的比较分析（9）促销活动的比较分析（10）其他公关活动的比较分析（11）定价策略的比较分析（12）销售渠道的比较分析（二）传播策划传播策划案由三部分组成：1．公司主要政策根据公司经营策略与方向，以确定项目主要推广计划。主要内容包括：（1）确定目标市场与产品定位（2）销售目的是扩大市场占有或者资金回笼亦或者是利润最大收益等（3）价格政策（4）主要推广方式（5）广告表现与广告预算（6）促销活动的重点与原则（7）公关活动的重点与原则-7-2．销售目标：根据公司年度经营计划制定的年度销售目标3.传播策划：包括传播策划目标、传播策划策略、传播策划细部计划三大部分。（三）经费预算和损益预估1．选择合适的经费预算比例，行业通用比例是销售目标的2%~5%预算推广费用。项目越大比例越小，项目越小比例越大。2．不同销售阶段的推广费用的调配3．各类推广方案费用的合理配置4．各种媒体经费的合理配置5．应急资金的预留（四）营销推广方案的审核审批营销部负责按照公司年度推广计划制定营销推广方案，或者要求代理公司按照公司运营需求提供销售推广方案。推广方案需要公司销售副总和总经理进行审批。也可以安排代理公司进行公司范围内的统一提报。-8-第二十二条广告方案实施操作作业指导第二节销售执行管理第二十三条开盘上市活动管理流程、销售现场管理流程单位名称九局开发公司流程名称策划推广---广告发布管理流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF123456根据公司年度经营计划制定年度广告发布计划审批收集公司前期荣誉资料、开发资料等基础信息广告公司进行草案制定提报营销部审核择优确定审批方案定稿，代理公司进行广告审批并按时间发布广告结果统计并编制未来广告发布建议按合同条款约定进行审批及付款-9-单位名称九局开发公司流程名称销售执行—开盘上市、现场管理流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF123456789101112131415开始：提报开盘上市方案、上市价格、区域等方案、广告发布方案等审批组织召开项目开盘上市动员会相关手续办理完毕提供正式的四证提供上市产品产品上市收款工作；按揭办理银行确定开盘上市客户电话接听、到访客户接待；媒体对接签约、交款、办理按揭等手续反馈客户付款情况及进度；敦促银行尽快放款成交客户催款、未成交客户跟进催定成交卖场日常管理；客户日常接待工作周、月客户付款核对并反馈特殊客户、关系客户折扣审批销售现场突发事件处理审批或给予公共关系支持完成销售既定计划销售员、代理公司佣金汇总审批核准付款老客户维系、催款、推荐新客户；新客户成交循环推进销售许可证办理-10-第二十四条销售现场日常管理1.销售现场工作流程销售现场是组织实施销售任务的主要场所。为确保销售目标有效实施，经前期客户接待测试并与代理公司协商后，确定了项目销售现场日常工作过程中各环节切实可行的工作标准，作为日常工作的行为准则，同时以此作为销售过程创新行为必须满足的底线。（1）来电接听标准接听电话时须保持面带微笑，讲话声音柔和清晰，内容言简意赅，避免口音、禁用方言；铃响三声内拿起话筒，规范用语：“您好,***项目”。之后详细解答客户所询问的问题及了解客户的需求情况；以简洁而精美的语言阐述项目的卖点和优势，扬长避短，用最形象的语言描述项目最优美的画卷，尽可能激发客户对项目的兴趣，促使其前来销售现场了解详尽信息；尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与持续跟进；为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生（女士），这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受-11-一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服；若客户开始未留下联系方式，则需销售人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀！”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式；客户留下联系方式后销售人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话；严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打长途电话或声讯电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款，严重者立即除名；当有销售人员在接听客户电话时，其他同事应保持安静，禁止大声喧哗，影响通话质量；如接到其他同事的客户打来电话时，接听的业务人员要问清客户的姓氏，说“Ⅹ先生（女士）您请稍等”后放下电话，用内线电话通知当事人或是走到同事的身边告之接听（切忌在听筒旁大声呼叫他人），并提示客户的姓氏，以便同事接听时使客户感觉很亲切；若同事不在场时，应说“对-12-不起，他（她）现在暂时不在，最近来访的客户很多，又带客户看现场（样板间）去了，我是他（她）的同事，请问有什么可以帮您的吗？”，要像对待自己的客户一样，对客户提出的问题做详尽的解答；不可只根据电话的内容做简单的判断，不能对打入电话咨询的客户态度恶劣或敷衍了事。对于每个来电咨询的客户均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌的言辞，如有违反者，视情节轻重，予以处罚；（详见代理公司项目现场管理制度）及时做好详细的来电客户登记工作，以备日后销售人员跟踪重复时作为判断依据及为项目提供准确详尽的信息反馈。就公司进行的多媒体宣传，接听电话时需简明了解客户知晓项目的分众媒体，并做好记录。（