接待流程和标准

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Copyright©2011马杰AllRightsReservedLOGOCopyright©2011马杰AllRightsReserved©2011马杰AllRightsReserved接待工作流程接待来访人员管委会人员接受咨询、提供服务No核实预约情况YesNo婉言请其离开有效预约引导其到相应办公室或休息室Yes接待来访人员完善记录LOGOCopyright©2011马杰AllRightsReserved接待标准来访接待来电接待LOGOCopyright©2011马杰AllRightsReserved1当有访客来访时,客服人员在距离其三米时应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮助您吗?”接待作业标准—来访接待(1)与访客沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听其的来意;2如果其对方所需服务超出现有特约服务范畴,应进行解释、道歉,并在不影响工作的情况下,尽量为其提供服务;4若来访者为管委会工作人员,则认真回答其所咨询的内容,或为其提供相应的特约服务;3LOGOCopyright©2011马杰AllRightsReserved如果一时无法回答所咨询的内容,则向其表示道歉,并留下其联系方式,待了解清楚情况后,对其进行回复;若访客是群众,则询问其来意。若其访问对象无需预约,则引导其到相应办公室等候;若需要预约,则询问来访者基本信息,联系受访对象或其秘书电话,核实预约信息。如果信息有效,则对客人说“不好意思,让您久等了,请这边走”,并引导其到相应办公室或休息室等候;接待作业标准—来访接待(2)5768LOGOCopyright©2011马杰AllRightsReserved接待作业标准—来访接待(3)如果预约信息无效,应向来访者表示歉意“对不起,XX不在/无法见您/没有预约您,请您先回,之后再与他联系吧”,并请其离开办公区;910完善相应记录。LOGOCopyright©2011马杰AllRightsReserved1重要的第一声应有“我代表沣渭物业形象”的意识;清晰、悦耳、吐字清脆;接待作业标准—来电接待(1)要有喜悦的心情抱着“对方看着我”的心态;由于面部表情会影响声音的变化;保持良好的心情,欢快的语调感染对方2端庄的姿态对方能够“听”得出你的姿势和姿态。不能吸烟、喝茶、吃零食。如果你接听电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,所发出的声音会亲切悦耳,充满活力。3LOGOCopyright©2011马杰AllRightsReserved迅速准确的接听铃响三声之内拿起话筒----“您好,沣渭公司物业中心”----确认对方----听取、记录对方来电内容----重要内容确认----“再见”。认真清楚的记录5W1H:①When②Who③Where④What⑤Why⑥How。了解来电话的目的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。接待作业标准—来电接待(2)456LOGOCopyright©2011马杰AllRightsReserved7挂电话前的礼貌要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。接待作业标准—来电接待(3)拨打电话时,自报家门“您好,我是沣渭物业XX部门”----确认电话对象(请问您×××?)----讲述电话内容----“再见”;。8打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短,每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。9LOGOCopyright©2011马杰AllRightsReservedAnyQuestions?LOGOCopyright©2011马杰AllRightsReserved谢谢大家

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