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(1)某矿业开采客户2012年4月15日报装，基建施工用电期间报装容量2×200+100千伏安，供电部门经现场堪查，确定供电方式为高供高计，电价执行大工业0.525元/千瓦时，功率因数标准执行0.9。2013年5月10日该客户生产线建成，申请新增容量500+800千伏安，同时拆除两台200千伏安变压器，冷备一台100千伏安变压器，计收100千伏安变压器50%基本电费。2013年12月8日因生产状况不佳，申请永久性减容容量500+800千伏安，100千伏安变压器冷备转运行，供电部门予以受理，减容后电价仍按大工业电价执行。12月基本电费计费值过高，引起客户不满，拒交当月电费。本次事件违反以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十七条：“供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。”用户基建施工用电期间执行大工业、功率因数标准0.9是错误的。（2）《抄表核算收费培训教材》第八十五条规定：“以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器〈含高压电动机〉，属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。”供电企业将冷备用变压器按暂停处理，计收50%基本电费是错误的。（3）《抄表核算收费培训教材》第二十三条规定：“减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起期满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。”供电企业在用户申请永久性减容后仍执行大工业电费是错误的。暴露存在的问题（1）电价政策执行不到位。（2）电费核算工作质量不高，核算员未能及时发现基本电费计收异常。（3）工作人员营销基础知识欠缺，对相关规定不能理解、熟练掌握。(2)某新装客户，2009年3月17日送电，供电容量为630千伏安，行业分类为“橡胶和塑料制造业”，执行电价为非工业，不执行分时电价，功率因数标准为0.85。抄表日期为每月的21日。2009年4月21日完成了第一次抄表。本次事件违反以下规定：（1）《国家电网公司供电服务规范》第十九条：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数”。（2）《功率因数调整办法》水电财字第215号文件中第二条规定“功率因数标准0.90，适用于160千伏安以上的高压供电工业用户（包括社队工业用户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站。”[暴露问题]（1）抄表人员未按抄表计划进行抄表。抄表人员专业素质不够高，不能很好的执行相关的抄表核算收费培训教材规的规定。（2）对《功率因数调整办法》认识不够，导致执行了错误的功率因数，并对进行行业分类的依据认识不够。从事“橡胶和塑料制造业”的工作，且供电容量是630kVA，按规定应执行“大工业电价”，且执行功率因数标准为0.9。(3)某大工业用户2013年3月份新装1000千伏安变压器和630千伏安变压器各1台，6月份因资金不到位向供电企业申请暂停1000千伏安变压器1台。供电企业经核实后同意，并于6月10日对其1000千伏安变压器加封，25日抄表后结算收取了6月基本电费16300元。请分析存在的问题并说明正确的处理方法。（已知容量基本电价为10元/千伏安·月，供电企业抄表结算日期为每月25日）。违反《抄表核算收费培训教材》第二十三条（补充）规定：“减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。”暴露问题（1）对《抄表核算收费培训教材》不熟悉。（2）基本电费计算收取错误。（3）工作人员业务技能薄弱。(4)请对以下业务事件中不妥地方进行分析。[事件过程]2010年9月新装客户某某是供热企业，报装容量2×630千伏安，一台主用，一台热备。2010年10月5日投入运行。每月基本容量费按630千伏安计算。2011年3月20日和21日，因线路故障停电两天。客户认为是因为供电企业原因造成停电事故，要求给予减免两天基本容量费，供电企业未予以办理，后客户投诉至95598。本次事件违反以下规定：（1）未按规定对该客户热备用的630千伏安收取基本容量费。《抄表核算收费培训教材》第八十五条：“以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费”。（2）对于客户的咨询没有按照规定进行合理的宣传和解释，造成客户投诉。《抄表核算收费培训教材》第八十四条：“事故停电、检修停电、计划限电不扣减基本电费”。暴露问题（1）业务受理人员业务知识不全面。（2）电价政策执行不到位。（3）工作人员的优质服务意识不强。(5)某钢铁客户，月电费平均达700万元以上，该客户每月25日抄表一次，并于抄表后结清电费。2011年10月30日，该客户因资金周转困难，未能按期缴纳电费，2011年11月5日，该客户要求责任收费员减免电费滞纳的违约金，该收费员考虑长期配合情况，未经审批，直接减免了该户的违约金。该案例中工作人员存在哪些问题，应如何改进？本次事件违反以下规定：《抄表核算收费培训教材》第八十六条“对月用电量较大的用户，供电企业可按用户对月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与用户协商确定，一般每月不少于三次。”违反《抄表核算收费培训教材》第九十八条“用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。”(6)用电检查人员发现一个居民用户家中私自改成小店面用电，该户近6个月电量分别为：100kWh、100kWh、150kWh、200kWh、200kWh、250kWh；请问该用户属于哪种行为？如何处理？(居民电价：0.5元/kWh；商业电价：0.8元/kWh)该用户属于违约行为。根据《供用电营业规则》第一百条规定，在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。该户违约起迄日期难以确定，实际使用日期按三个月计算。应应补交差额电费=（200+200+250）×0.30×3=585元，违约使用电费==585元×2=1170元。(7)某供电公司用电检查人员对已欠费停电的友星科技有限公司进行用电检查，发现该厂由邻近杰海陶瓷厂250kVA变压器引入低压电源用电，现场核实用电负荷容量为12.7kW。分析该行为违反了哪些规定？应怎样处理？此行为违反以下规定：《供电营业规则》第十四条之规定“用户不得自行转供电”。第一百条第六款“未经供电企业同意擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自网的，除当即拆除接线外，应承担其列入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）500元的违约使用电费。友星科技有限公司和杰海陶瓷公司各自承担引入（供出）电源容量的违约使用电费：12.7kW×500元＝6350.00元。(8)用电检查人员进行用电检查时，发现某工厂客户私自增加合同约定容量用电，经核查现场实际使用的设备为250kVA，合同约定容量为160kVA，该用户应补交多少电费和违约使用电费。根据《供用电营业规则》第一百条规定，私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他用户应承担私增容量每千瓦（千伏安）50元的违约使用电费。如用户要求继续使用者，按新装增容办理手续。违约使用电费=（250-160）×50=4500（元）(9)某公司抄表员抄表过程中发现，一居民用户电表不在原安装位置。经核查确认，该用户未办理用电变更手续，聘请社会电工私自将表迁移到新地址。《供电营业规则》第一百条规定“私自迁移，更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次5000元的违约使用电费。”该居民用户应向供电企业缴纳500元的违约使用电费。(10)一个220V商业用户装有一块5（20）A的电表，用电检查人员发现该户直搭供电企业线路用电，私接设备容量为10kW，请问改用户属于哪种行为？如何处理？（商业电价：0.8元/kWh）该用户属于窃电行为。根据《供用电营业规则》第一百零二条规定：在供电企业的供电设施上．擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定。窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算，每日窃电时间：电力用户按12小时计算；照明用户按6小时计算。该户窃电起讫时间无法查明，按180天计算，每天按6小时计算，窃电量=10kW*6h/天*180天=10800kWh，应补交电费=0.8元/kWh*10800kWh=8640元，应承担的违约使用电费=3*8640元=25920元(11)客服代表：您好，请问有什么可以帮到您？客户：我听到一声巨响，周围一片都停电了。好像是变压器出现问题了。客服代表：你在哪里？客户：我姓陈，在xx市xx小区。客服代表：请问您打进来这个的这个号码135xxxxxxxx，可以随时与您联系吗？客户：可以。客服代表：请您保持电话通畅，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障，请问您还有其他问题需要帮助？客户：没有了。客服代表：再见！（该故障报修工单下发后一直无人接单，2小时后客户打来电话）客服代表：您好，请问有什么可以帮到您？客户：刚才我打电话告诉你们这里都停电了，怎么过了2个小时，没有抢修人员到现场处理故障？客服代表：你在哪里？客户：我刚才打了电话的，地址已经告诉你们了，在xx市xx小区。客服代表：好的，那可能是抢修人员太忙了，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障，再见！请根据以上对话，指出客服代表与客户通话时出现哪些问题？如果是您在与这位客户通话，您会如果处理？可分为四点回答①语言能力：服务用语不规范，结束语错误，有口语化现象。②判断能力：第一通电话中没有判断变压器的产权归属。③业务能力：第一通电话中没有向客户了解现场的故障现象以及停电范围。第二通电话中，客户反映之前的已拨打过95598，客服代表没有在历史工单中查找信息，又重复咨询客户地址，引起客户不满。④主动能力：抢修单没有人接单和处理，客服代表没有及时督办，造成到达现场实际超时，另外，对于抢修不及时，没有主动向客户致歉。(12)陈先生致电95598咨询每月到营业厅交电费的时间，客服代表查出客户每月12日抄表，于是建议陈先生每月15-25日缴清电费，并主动向客户推介银行自动划拨的交费方式。请指出该客服代表优点及缺点进行分析。可从①业务能力②主动能力这两个方面来分析该客服代表优缺点(13)客服代表：您好，请讲？客户：你们现在居民用电多少钱一度？客服代表：现在的居民电价每度xx元。客户：好的。客服代表：感谢您拨打95598，请不要挂机，对我的服务进行评价，再见！请指出该客服代表优点及缺点进行分析。可从①语言能力②业务能力这两个方面来分析该客服代表优缺点