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1智慧零售篇•导读•智汇吸引•客户接待•产品介绍•试乘试驾•售前跟进•交易洽谈•交车•智惠服务2客户期望我需要一个专业的销售人员……A.在发生意外延迟交车时，给我合理的理由或解释，以及确切的新时间表B.交车时间方便，考虑到我的时间安排C.交车时履行对我的所有承诺，车辆具有购买时承诺的配置D.确保我的新车在交付时是零缺陷的，车辆外观和内部干净完好E.交车时向我解释车辆的配置和操作、三包政策内容、发放三包凭证和介绍保养计划，能够回答我的疑问F.整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车G.根据我的爱好和需求，为我举办特别的交车仪式，令我欣喜H.交车时为我提供了适量的燃油目的创造令客户欣喜的交车仪式，让客户感到受到重视，并且使客户感到经销商很感激其做出的购买决定履行对客户的承诺，为客户提供无瑕疵的产品和服务交车3交车流程图签约成交7.1交车前准备(含三包凭证准备)7.2客户接待和引导7.3签署文件7.4引领客户至收银台付款7.5发放三包凭证确认付款方式确认首付/月供金额和首付支付情况现金贷款支票7.6新车展示7.7介绍关爱专员7.8交车仪式7.9关爱8分钟7.10车友汇入会办理7.11送别客户智惠服务销售顾问销售顾问门卫展厅接待员销售顾问销售顾问出纳销售顾问销售顾问销售顾问关爱专员关爱专员销售顾问关爱专员交车销售顾问关爱专员关爱专员销售顾问7.12三包信息录入计划与控制主管4标准流程7.1.1查看客户所订车辆到货状态；确认能否准时交车；如有延迟，查明原因7.1.2通过事先约定的方式，在约定期限内联系客户，告知客户车辆的状态。如果等待期超过两周，销售顾问应每周(或针对客户要求)用与客户约定的方式向客户报告车辆的状态，增强客户对购买决定的信心。如果在等待期间，客户已经表示不满或失去耐心，可以主动提出赠送客户一些车模、钥匙链、与经销商有关的小礼品，或向客户提供车辆使用说明(经销商自行设计印刷的简易宣传册或日常使用注意事项光盘)，在交车等待期为客户提供价值7.1.3如果交车有延迟，销售顾问应及时通知客户，为延迟道歉，解释延迟原因。同时，告知客户预计到货日期，并预约交车日期和时间交车前一天7.1.4致电客户，与客户再次确认交车日期和时间，询问交车当日客户的时间安排和需求，将客户反馈记于《2.2.a客户信息卡》，并更新CRM系统。根据客户的时间安排和需求，简要介绍交车流程，尽量请客户预留1个小时左右的时间，举行交车仪式7.1.5请销售经理协助安排当天需出席交车仪式的其他部门人员7.1.6根据之前与客户的沟通，帮客户准备个性化的交车仪式7.1.7告知财务部门客户可能的付款时间，请财务部门配合，提前做好准备，尽量避免客户的等待7.1.8与PDI专员确认交付车辆已通过PDI检查；根据《6.4.a报价单》确认交付车辆已完成客户需要的衍生服务和增值业务；确认客户的付款条件和方式；确保交车区整洁，并进行个性化布置；确认写有客户姓名的欢迎看板已准备好7.1.9销售经理在夕会上统计次日预约交车的数量、确认销售顾问已经完成交车前的准备，是否需要其他支持，将预约客户姓名和到达时间记录在《2.3.a当日到访客户信息表》，并交给门卫7.1.10如果客户已支付购车款且所购车辆属于“三包规定”的“家用汽车”(即购车发票上“购货单位(人)”栏是个人姓名且“身份证代码/组织机构代码”栏是对应的身份证号码)，销售顾问根据“7.1.b经销商三包凭证填写说明.doc”的要求填写随车“家用汽车三包凭证”，填完核实无误后放入“交车文件袋”内妥善保管。无需发放的三包凭证，由销售顾问回收，交关爱专员保存。注：“三包”实施初期，上海大众汽车斯柯达品牌为经销商在库和在途的车辆，邮寄《三包凭证》交车当天7.1.11销售顾问填写《出库单》，并由展厅经理和财务经理签字确认7.1.12车辆管理员在出库单上签字，在约定的时间内洗好车，将车送至交车区7.1.13如果客户同意，提前帮助客户设置好一些个性化设置，如校准时钟，调整收音机频道、导航等个性化设置7.1.14为待交车辆注入足够的燃油(至少应提供1/4箱燃油)。如果无法为车辆注入燃油，应保证车内燃油足够开到最近的加油站。销售顾问可以陪同客户到加油站加油，在指引线路的同时，为客户讲解车辆的使用。或者在示范驾驶时，选择从经销商到加油站的路线作为示驾路线7.1.16根据客户预约交车时间，与财务再次确认收款时间，请财务做好准备注：CRM系统具体输入流程请参见《GPŠ智慧零售执行手册》相关部分。执行者：销售顾问7.1交车前准备交车支持工具：6.4.a报价单2.2.a客户信息卡随车三包凭证7.1.a交车延迟道歉信7.1.b经销商三包凭证填写说明7.1.c交车文件袋出库单2.3.a当日到访客户信息表5标准流程7.4.1销售顾问引领客户至收银台付款7.4.2销售顾问向客户介绍出纳7.4.3出纳微笑，问候客户，收银7.4.4出纳将发票装进印有斯柯达标志的信封，站起并双手将发票递给客户，向客户致谢，恭喜客户关于发票结算，由于付款方式不同，发票既可能在签约成交时开具，也可能在交车前开具。销售顾问应根据实际情况，在交车前确认发票已经开出，并在开票当日将发票信息输入相关系统7.3.1询问客户是否采用之前商定的支付方式付款，如果客户选择消费贷款，检查首付、月供的数额和首付款的最后付款日期7.3.2向客户推荐衍生服务或增值业务。如客户需要衍生服务或增值业务，利用《6.4.a报价单》说明各项目和明细费用。如客户需要增值业务，参见《增值业务篇》相关流程。确认客户需求后，将费用并入购车费用。解释、签收相关文件，回答客户问题7.3.3将签好的文件装入SKODA专用《7.3.a交车文件袋》执行者：销售顾问7.3签署文件7.4引领客户至收银台付款执行者：销售顾问出纳支持工具：7.3.a交车文件袋6.4.a报价单支持工具：信封7.2.1参照“客户接待”标准流程中的门卫接待标准7.2.2销售顾问接到门卫通知客户已经到达后，应立即走出展厅迎接客户；如果无法立即接待，应先通知展厅接待员邀请客户在洽谈区休息，并尽快前来接待7.2.3销售顾问感谢客户的到来，向客户介绍交车流程，询问客户的时间安排，根据客户的时间安排调整交车的内容，告知客户交车可能持续的时间7.2.4向客户解释交车仪式能够带来的好处7.2客户接待和引导执行者：门卫展厅接待员销售顾问交车7.5发放三包凭证执行者：销售顾问7.5.1销售顾问取出先前填好的“三包凭证”，向客户解释“三包”主要内容和注意事项，与客户逐项核实无误后，由销售顾问在“三包凭证”上签字并加盖合同专用章后复印，把“三包凭证”原件交给客户，并再次确认客户了解“三包”主要内容和注意事项，并嘱咐客户妥善保管购车发票、“三包凭证”等相关文档注：“三包”实施初期，上海大众汽车斯柯达品牌为经销商在库和在途的车辆，邮寄《质量担保条例增页》，交车时一并交给客户6标准流程7.6新车展示执行者：销售顾问支持工具：使用维护说明书7.5.a交车检查表交车7.6.1利用《7.5.a交车检查表》陪同客户做绕车检查，重点针对车辆外观和客户的购买需求，再次强调车型的配置、功能和好处，让客户确认作出了正确的选择突出说明新车外观漂亮客户在颜色选择上很有品味强调车辆崭新、零缺陷7.6.2交付钥匙，为客户展示新车7.6.3与客户一同坐进车内(客户在驾驶位)，展示《使用维护说明书》，结合客户的需求，告知客户如何快速查阅信息，并简单介绍基本使用功能a)介绍遥控钥锁功能及操作方式;b)实际演示操作遥控打开车门,车窗,确认客户是否理解;c)打开发动机舱,介绍机油、刹车油、电瓶、冷却液、前风窗清洗液等液位和状况;d)轻轻盖上发动机盖,确认客户是否清楚,再继续下一流程,进入车内;e)打开车门,先说明车门边操作开关(包括油箱、行李厢开启方式);f)请客户就坐,说明座椅、方向盘调整方法;g)销售顾问征得客户同意，坐上乘客座,说明仪表板内各项功能,包括空调、音响、导航等;h)由上而下介绍中控台各项配备的操作方式;i)变速系统的操作方式及应注意事项.j)为客户打开后排车门,请客户坐到后座,逐一为客户介绍后座的相关配备。7.5发放三包凭证(续)执行者：销售顾问7.5.2将《7.5.a交车检查表》上所列的文件交给客户7.5.3与客户一起核对《7.5.a交车检查表》，核对无误并解释以确保客户知晓各项内容。然后请客户签署《7.5.a交车检查表》7.5.4向客户表示感谢，并整理“三包凭证”复印件、《7.5.a交车检查表》、《6.5.a上海大众汽车斯柯达产品销售合同》(经销商联)等文件，送别客户后将“三包凭证”复印件发给计划与控制主管。支持工具：三包凭证质量担保条例増页7.5.a交车检查表7.1.b经销商三包凭证填写说明7.7介绍关爱专员执行者：销售顾问关爱专员7.7.1用耳麦通知关爱专员前来，并向客户介绍7.7.2关爱专员主动与客户握手，自我介绍，递交名片，恭喜客户7标准流程7.9关爱8分钟交车执行者：关爱专员支持工具：《使用维护说明书》及摘要速览深化养护单页24小时援助折页车友汇折页7.8.1再次感谢客户购买斯柯达产品7.8.2向客户赠送小礼品(车模等)和《2.6.a欢迎卡》7.8.3为客户及其新车拍照留念7.8.4现场交车工作人员鼓掌向客户表示祝贺。执行者：销售顾问关爱专员支持工具：小礼品2.6.a欢迎卡照相机7.8交车仪式客户关爱专员7.9.1交车前一天，关爱专员提前向销售顾问了解客户信息，根据客户购买车型和客户对车辆熟悉程度，调整个性化话术及重点事项；并基于《使用维护说明书》做摘要速览(记录相关重点内容和对应页码)7.9.2交车当天，根据前一天夕会时与销售顾问确定的预约交车时间，提前十五分钟对交车区进行相应检查(桌面辅助资料摆放、展示道具、相关资料、擦车抹布或手套等等)；7.9.3征得客户同意后，关爱专员开展关爱8分钟7.9.4关爱专员为客户轻开车门，之后轻轻合上，征得客户同意，坐到副驾座位7.9.5简介《使用维护说明书》重要章节、发动机自检-仪表和指示灯、空调的正确使用、磨合期驾驶要点、使用过程答疑和斯柯达学苑、首保与质量担保(点位图参加下图)8标准流程7.9关爱8分钟(续)交车执行者：关爱专员支持工具：《使用维护说明书》及摘要速览深化养护单页24小时援助折页车友汇折页7.9.6关爱专员按下列顺序演示：1)指导客户将雨刮开关置于检查位置(讲解后复位)，邀请客户走出车外，轻轻合上车门后擦除手指印(点位参见下图数字“1”处)2)如何打开发动机舱盖、添加专用风窗清洗液、查看冷却液、检查发动机机油，介绍原装机油、在4S店更换蓄电池的利益点、常规保养时的发动机舱功能检测(点位参见下图数字“2”处)3)不同季节的胎压设定、燃油-原装附件燃油系统养护(点位参见下图数字“3”处)4)随车常用工具盒和三角警告牌的查找使用(点位参见下图数字“4”处)5)顶升标记的识别、斯柯达学苑简介(点位参见下图数字“5”处)6)斯柯达特色服务介绍(车友汇、服务节)(点位参见下图数字“6”处)7)预约保养快速服务(预约快速保养)、保险服务(4S店保险快速通道)、24小时救援服务(点位参见下图数字“7”处)客户关爱专员112345345266779标准流程7.11.1关爱专员引领客户回到新车交车区，用耳麦呼叫销售顾问7.11.2销售顾问向客户介绍新车示驾服务，解释示驾的好处，询问客户是否需要示驾7.11.3如果客户不想示驾，销售顾问可以提出陪同客户驾驶到最近的加油站，为客户指路的同时，再告知客户一些用车常识7.11.4如果客户需要示驾，销售顾问利用示驾机会向客户说明车辆使用常识，根据客户需求强调产品优势，强化客户“做出了正确选择”的感觉7.11.5告知客户，为了保证服务质量，将有专人对客户进行回访7.11.6如有置换未尽的事宜，应注意提醒客户7.11.7再次感谢客户，目送客户离开7.11.8客户离开后，当天给客户发送短信表示感谢7.11.9更新《2.2.a客户信息卡》和CRM系统注：CRM系统具体输入流程请参见《GPŠ智慧零售执行手册》相关部分