酒店管理系统中的客户关系管理应用研究

山东大学硕士学位论文酒店管理系统中的客户关系管理应用研究姓名：魏锦文申请学位级别：硕士专业：计算机技术指导教师：郝兴伟;刘益红20080405酒店管理系统中的客户关系管理应用研究作者：魏锦文学位授予单位：山东大学相似文献(5条)1.期刊论文黄森.HUANGSenCRM在酒店管理系统中的设计与应用-企业科技与发展2010,(8)客户关系管理(CRM)是一种新的管理理念,在企业的具体实践中引入这一理念有利于企业去管理并分析宝贵的客户数据,从而更加了解和更准确预测客户的需要,改善客户服务质量,不断改进与客户关系,提高客户满意度以及加强客户的忠诚度.文章介绍了一个实用的酒店管理信息系统的设计和实现方法,针对目前传统酒店管理信息系统中存在的缺陷,重点论述了如何把CRM理念引入该管理信息系统中.实践证明,该系统具有良好的性能和较强的适用性.2.期刊论文彭伟民.唐平.易珺.PENGWei-min.TANGPing.YIJun基于需求的酒店管理系统的建模与实现-微机发展2005,15(10)在软件开发过程中,利用建模语言来有效地建立系统模型是对象系统建模方法,结合酒店管理系统的开发,探讨基于需求的系统建模,设计并实现军山酒店客户关系管理系统.实践表明,基于需求的系统建模能够缩短软件开发周期,节约软件开发成本,从而提高软件开发效率.3.学位论文谢立基于数据挖掘的CRM在酒店管理系统中的设计与实现2008酒店行业作为第三产业的支柱行业，在国家经济高速增长和对旅游业大力扶持的背景下，正以迅猛的速度发展，同时也面临着激烈的国内外同行业竞争。在信息时代的今天，越来越多的酒店选择信息化管理，以更好的服务，更高的效率，更低的成本体现企业的竞争优势。目前的酒店管理系统已经普遍应用在酒店管理的各个环节，集前台接待、后台财务处理和物料采购等功能于一体，基本满足了酒店日常管理的需要。随着酒店信息化进程的推进，酒店的业务数据也呈现出爆炸性的增长，然而，这些数据并未得到有效的开发与利用。管理人员对酒店业务数据的处理还局限于简单的采集、存储、统计，获取的是表面的、常规的信息，无法满足酒店当前以“客户为中心”的营销策略。CRM——客户关系管理作为新的管理理念正在被大家所接受，而在技术上的实现，特别是与酒店管理系统的有机结合尚属起步阶段。本课题在常规的酒店管理系统基础上，根据CRM理论，运用数据仓库和数据挖掘技术，从酒店现有的业务数据中抽取有用信息，建立客户细分模型，支持决策层围绕决策主题对数据进行多角度、多层次分析，真正实现“以客户为中心”，提高酒店服务水平，提高企业的核心竞争力。实现对大量历史数据的汇总，找出其中的有价值客户信息，实时反映在日常业务流程中，直接为决策提供依据和支持。本文的主要工作和成果如下：1、在调研酒店业务流程基础上，分析了酒店面对的客户和信息特征，构建数据仓库，并建立星型模型的多维数据集，能够通过旋转、切片、切块和钻取等技术从不同的角度对数据进行提取和分析，为酒店的管理人员提供有价值的数据信息。2、采用AHP方法，分析、计算客户价值，使酒店能够了解不同的客户为酒店创造利润的能力的高低，帮助酒店发现和保持高价值的客户，重点开发有潜在价值的客户，从而进一步提高酒店盈利水平，同时也为客户细分提供数据支持。3、运用数据挖掘中的ID3决策树算法，建立分类模型，描述出重要客户的具体特征，得到重要客户的一般模型。用该模型除了可以指导销售决策以外，还可以对新客户进行预测。4、对客户满意度数据用模糊C—均值聚类算法进行数据挖掘，取得客户对于满意度诸因素关心程度的聚类结果，发现客户关注度高的服务要素，帮助酒店有针对性提高和改善客户服务。围绕以上内容，本文介绍了CRM理论和数据挖掘技术的研究和发展，以及建立数据仓库的方法和过程，并重点阐述了基于数据挖掘的CRM在GZ酒店管理系统中的设计与应用。为中职学校酒店管理专业学生提供了实训平台，对中小型酒店实施客户关系管理和研究数据挖掘技术在酒店CRM中的应用也有一定的指导意义和实践价值。4.期刊论文万晓燕.徐国庆.WanXiaoyan.XuGuoqing分类算法在酒店CRM中的应用-中国水运（学术版）2007,7(1)在酒店管理系统中引入了CRM客户关系管理系统,并通过C4.5分类算法对客户的重要信息进行分析,从而为潜在客户的特征提供一个参考,以加强对潜在客户获取的决策力度.5.学位论文李秀龙酒店集团管理系统设计开发及数据复制技术的使用2006随着酒店业集团化和连锁化的不断发展，中小酒店集团迫切需要一套功能适用、成本低廉的酒店集团管理系统。本文充分分析了酒店集团管理的业务需求，应用数据库数据复制技术，在数据同步的基础上采用.netFramework2.0设计开发酒店集团管理系统。该系统能与集团下属酒店原有酒店管理系统完美的配合使用。酒店集团管理系统包含5大子系统：中央预订系统、会员管理系统、集团报表系统、客户关系系统及数据同步系统。其中中央预订系统是网络时代各酒店集团的重要营销手段之一，包括客人订房管理、客房配额管理、订房公司WebService接口等部分；会员管理系统为酒店提供了一套会员管理的电子化流程，提高了会员对酒店的忠诚度。会员管理系统包括会员资料管理、会员卡积分管理、积分兑换管理、会员服务、统计分析等内容；集团报表系统方便其使用者在任何地点随时了解集团最新的营业情况，及时做出正确的决定，集团报表系统包含了报表查看与系统设置两大部分，其中报表查看包含了财务报表、经理报表、接待报表、预订报表和销售报表等5类共31张报表；客户关系系统是针对集团酒店销售管理的需要而设计，是一套将销售管理电子化、网络化的系统，从根本上弥补了酒店管理系统的不足，包括客户管理、销售员管理、动态信息、传真服务、邮件服务、销售业绩分析、竞争对手分析等功能。数据同步子系统提供了酒店集团管理系统所需要的数据资料，包含数据打包、数据传送及数据合并三部分的功能，这部分也是本文重点研究的内容之一。本文使用的数据同步方式包括触发器方式与跟踪日志方式两类，文中探讨了这两种方式的优缺点。本文详细讨论了集团化管理系统中四大子系统的设计开发，并研究了数据同步系统对这四大子系统的支撑作用。本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1350696.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：40f0bdfd-45a7-408f-9930-9e14005e9a7b下载时间：2010年10月19日