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目录前言...................................................1一.航空公司服务水平不能令人满意........................1二.空乘整体素养需提高..................................2§2.1硬件发展....................................3§2.2中国航空服务质量存在的问题..................3§2.3国内航空公司现状...........................4§2.4国内航空服务质量改善..........................5三、提高民航服务的措施.............................5§3.1.必须建立灵活机票定价制度....................5§3.2提高人性化服务水平..........................6§3.3为客户提供个性化服务.........................6§3.4建立完善服务扑救体系........................6五、结论.............................................7航空服务对中国民航发展的影响及对策前言改革开放以来，中国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就，而且走入了百姓的日常生活。地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。中国加入世贸组织后，民航业的发展十分迅猛，民航年均运输总周转量、旅客运输量、航空货邮量高位增长，成为拉动国民经济增长的朝阳产业，发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。随着中国经济的发展，中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。与此同时，公众对中国民航发展过程中所出现的安全、价格、服务等问题也更加关注。而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞争实力、实现可持续发展的关键所在。因此，本文将着重从服务入手，探讨当前民航所存在的问题，并力图找到解决问题的办法。一.航空公司服务水平不能令人满意关于服务问题，最突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、言语、细节等表现。目前造成航班延误的原因主要有三个方面：一是航空公司自身管理的原因；二是天气原因；三是空管流量控制的原因。其中，占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理。一方面，在运行控制上也就是在飞机调配控制上，一些航空企业的能力还比较低，还没有完全树立起加强运行控制工作的责任心和意识。另一方面，则是某些原直属航空公司利用自身在航班设置上的优势，在前一航班客座率较低的情况下往往以延误为借口，将旅客安排到后面的航班飞机上。在航班延误后，经常会出现航班信息不畅通，旅客知情权得不到保障的情况。有的航空公司自己没把信息搞清楚，往往把错误的信息传递给旅客。而航空公司和机场之间的关系协调不好，也容易造成这方面出问题。同时，航班延误后一些航空公司的补救措施也是不到位的，能躲则躲，能拖则拖，没有站在旅客利益的角度，不能以一种积极的态度来应对，做得非常被动。在服务上，航空运输企业要更多地考虑消费者利益。首先，要科学的安排航班网络计划，提高航班的正常性，减少因自身原因造成的航班延误。其次，提高航空公司内部统一调配运力的能力，一旦发生延误，可以动用其他飞机使旅客能及时出行。再次，提高维护能力和飞机技术放行的可靠性，提高首班飞机正点率，避免连续延误。对延误信息和原因，及时向旅客通报并耐心进行解释。二.空乘整体素养需提高空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。何为整体素养？它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。换言又为通俗中的内在与外在的综合，气质涵养的升华，积极向上的生活态度，圆润玲珑的处世之道。首先，“态度”，是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲切的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握微笑原则：1、主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。2、自然大方的微笑原则。3、眼中含笑原则。4、真诚微笑原则。5、健康微笑原则。6、最佳时机和维持原则。7、一视同仁原则，切莫以貌取人。8、天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，意为二者综合。其次，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误，要面对乘客尖刻语言：在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意以下几个方面锻炼提高自己。1、遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。2、思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。3、机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，使双方变得轻松愉快。4、忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和缓解工作，有条不紊的冷静处理突然事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，使可心领神会。另一方面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然而生的温暖增多。最后，任何一项服务都是为了贴近旅客的要求，航空服务只有做到想旅客之所想，念旅客之所急，做到以人为本，才能为航空公司抢尽先机。因此，作为航空服务人员最基本的一项工作技能，更应该强调服务人员的亲和力，亲和力能够在服务人员与旅客之间搭起一座相互沟通交流的桥梁，使服务人员的工作得以顺利发展。同时，亲和力也是一项重要的工作职责，服务不是流水线上没有感情的产品，亲和力不仅体现了个人素质修养，也能够反映企业品牌是否具有亲和力，表现出亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人，是日常工作经验的积累者、提炼者，是传递企业与客户之间真实情感的纽带。虽然大多数旅客选择飞机作为交通工具的主要目的是享受快递与便利，但心理需求能否满足也是旅客选择再次消费与否的重要依据。旅客普遍对航空企业所提供的服务期望值较高，而亲和力从很大程度上能够满足旅客的心理需求，可以让旅客进一步了解企业，从而起到宣传美誉的效果，发挥口碑作用，缩短旅客与企业之间的距离，使旅客可以尽情享受旅行过程中的快乐，真正实现企业与旅客双赢。1.硬件发展伴随着共和国前进的步伐，从两航起义至今，中国民航也走过了61年的风雨历程，从1949年11月2日，中国民航从无到有，从弱到强，已经取得了巨大的成就，巨无霸机型空中客车A380的到来，触动了中国民航业、机场、航空公司和消费市场。目前，原本计划用空中客车A380执飞北京，法兰克福的德国汉莎航空公司，却临时将机型换为波音747，从525人的搭载能力降低为416人，汉莎航空，不得不将一些旅客滞留在北京首都国际机场，同样用空中客车A380执飞北京——迪拜航线的阿联酋航空公司也遭遇了类似的问题，一位知情人士告诉《中国经营报》记者“A380对机场提出了很高的要求，目前首都机场的一些保障和设备都不够到位”。对机场颇有研究的业内专家朱文川博士告诉记者“机场在为空中客车A380进行投资扩建的时候，往往不会考虑到投资回报的问题，它的作用在于提升机场形象”。在民航系统内部的讲话中，一位官员表示“经过多方面的研究，民航局提出继续延长两个月，阿联酋航空公司试运行期，待这些安全设施设备进行完善，人员及安全管理的标准进行培训之后，再对其他航空公司开放并接受A380，在国内硬件飞速发展中，其服务质量也将跟进脚步。2.中国航空服务质量存在的问题一位网友的经历（他对国内外航空公司的看法）：上个月去欧洲旅行，出发的时候坐的是阿联酋航空公司的班机，回国的时候本来也是要坐阿联酋的班机，由于航位紧张而改签坐中国国际航空公司的班机，为了补偿我的损失，阿联酋慷慨地赠送我两张一年内有效的欧洲往返机票，这种事情放在国内是不可能的，记得南方航空公司曾经有一次因为飞机机械故障而误点长达26个小时，到头来只赔了乘客200元，两厢比较，差别很大，国内航空公司在服务质量服务理念上，还需要提高。据香港文汇报报道，黄金周才两日，中国连爆因飞机晚点，航空服务质量差而导致乘客民怨沸腾事件。其中，东方航空公司4日之内出现4次飞机延误，先有撇下百多名已换领登机牌的乘客独自起飞事件发生，接着又发生50多名乘客拒绝下飞机事件。记者昨日试图与东航联系，却始终无人出面回应，乘客行程被扰乱，出游心情也因与航空公司而遭破坏。所以我国航空服务的意识还有待加强，服务质量还有待提高。随着社会的进步，一切的发展速度，相信很快就会改变。3.国内航空公司现状2011年12月7日，天津航空荣膺“全球Skytrax四星航空公司”颁奖典礼在天津滨海国际机场隆重举行，典礼上，Skytrax机构主席EdwardPlaisted将“Skytrax四星航空公司”证书颁发给天津航空董事长辛笛，标志着中国民航飞出全球最年轻的四星航企。据悉，这是继今年6月摘取“中国最佳区域航空公司”奖项后，天津航空再度跻身Skytrax全球32家四星航空公司阵营。目前，中国仅有4家航空公司荣获Skytrax五星、四星殊荣，其中海南航空为Skytrax五星航空公司，中国国际航空、中国南方航空、天津航空为Skytrax四星航空公司。2011年1月26日，记者南方航空公司获悉，南航“SKYTRAX四星航空公司”颁奖典礼25日在广州香格里拉大酒店隆重举行。颁奖仪式上，SKYTRAX机构主席EdwardPlaisted宣布了评选结果，并将“SKYTRAX四星航空公司”证书授予南航股份公司总经理谭万庚，此举标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行列。创造中国民航最佳安全纪录的南航，再次创下国有航空公司最优服务纪录。海南航空荣获“Skytrax五星航空公司”，正式跻身与全球七家五星航空公司之列，成立于1993年的海南航空曾在2009年荣获内地首家Skytrax四星航空公司，在对照Skytrax各项评审标准的自我完善过程中，海航传承“东方待客之道”。对接国际化标准多管其下，全新打造国际化的服务品牌提出“便捷，温馨，超越”品牌核心价值，以客户需求为导向，精益求精，凸显海航特色，在地面服务，客舱服务，机上餐饮，机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求，并传递公司品牌理念，在短短一年间，海航实现了从四星到五星的跃升。目前全球有7家航空公司被Skytrax评为五星级航空公司，除了五星级的海航之外，剩余6家五星级航空公司为：韩国韩亚航空，香港国泰航空，卡塔尔航空，马来西亚航空，新加坡航空和印度翠鸟航空。到目前为止，我国的航空事业飞速发展，各航空公司已经意识到现在不仅仅是只要求硬件发展，同时它的质量也需要进步。4.国内航空服务质量改善“从跟央视玩，你玩不起”到“全球最赚钱的航空公司服务最差”，从“销售政策被质疑霸王条款”到“航班延误时机场的步步惊心”。一个个鲜活的案例让我们越发清醒的认识到一个老问题：中国民航业不能再回避全社会对民航服务质量全面提升的迫切需求，体制因素决定了这个行业在相当长的一段时间的墨守陈规，故步自封。安全是这个行业的立命之本。但是它不应该成为行业安于现状的托词，民航应该始于保障，终于优质服务。随着中国经济的高速发展，乘坐飞机已经成为公众出行的新选择，我国民航客货运输量近10年年均两位数的快速增长率证明了这一发展趋势，在量提升的同时，公众对民航服务水