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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料行文单位：保安部火警时消防员操作程序文件号BA03061006阅文范围全体员工□通用□部门编制审核批准共1页第1页□衔接□暂行日期日期日期生效日期03.09.01程序标准原因赶往现场1、携带对讲机和手电筒并检查其能否正常使用；2、凡是接到火警报告，应立即跑步前往并于3分钟内到达现场。1、火灾时常发生停电，对讲机是实用的通信工具；2、短距离火警，跑步前往更快捷。反馈情况1、查看现场，了解火警原因，着火物性质；2、将现场火警情况及时反馈给消防中心；3、当火灾发生时，坚守阵地并随时与消防中心保持联系。1、以便寻找有效解决方案；2、以便监控员实施正确的消防操作方案；3、消防中心随时需要了解现场动态，调整操作。灭火、疏散1、无明火时不得动用消防水；2、小火时尽量使用灭火器将火扑灭，必要时才使用附近消火栓内的水枪；3、必须使用消防水之前，自行或通知监控员切断本层电源；4、在火势失控时应及时呼喊服务员组织本层客人疏散。1、避免浪费消防水；2、避免浪费消防水，造成更大损失；3、防止触电；4、为保证客人及时逃生。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料善后处理1、对现场拍照和摄像，必要时保护现场两天至三天时间；2、现场调查失火原因；3、及时补充灭火器材。1、以便研究改善防火灭火方案，查清失火根源；2、以便改进防火措施；3、防止漏补器材现象发生。行文单位：保安部客人伤病处理程序文件号BA03061006阅文范围全体员工□通用□部门编制审核批准共1页第1页□衔接□暂行日期日期日期生效日期03.09.01程序标准原因发现客人病情1、酒店员工在酒店区域多留意客人的表情和行为举止，从中及时发现病人；2、楼层服务员应特别关注长时间挂有“请勿打扰”之字样的客人房间，严格执行管家部“DND”房处理程序。1、及时作出反应；2、防止意外事件发生，以免给酒店带来不良影响。观察、判断1、以很礼貌、委婉的方式来询问客人的病情，是否需要店医；2、察看病人是否能行动，是否昏迷，将观察情况通知店医；3、如客人伤病轻微，等候店医前来处理即可，不可擅自行医。1、视病情作出安排或妥善处理；2、以便店医有备而来；3、避免自己不适当的处理而导致客人病情加重。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料紧急处理1、若客人伤病严重，告诉客人已经请来店医，并帮助其自救；2、若店医决定送医院，则通知大堂副理安排车辆将客人送至最近一家医院；3、保安部派一至两名保安员护送；4、联系客人的亲友至医院办理有关手续。1、安慰客人并帮助客人控制情绪；2、避免路途延长时间，以便及时抢救；3、协助店医工作；4、便于治疗顺利开展。善后协调1、召集所有当事人详细书写事件经过；2、详细记录事件经过，保管好可寻找客人之证据，并注意保管客人财物；3、若客人的伤病与酒店有关（如食物中毒，在营业场所打架、斗殴、行凶、吸毒等），要及时请示酒店管理当局方可参与处理。1、有效身份见证，以便调查；2、便于事后的调查取证工作；3、便于详细了解病情状况及性质，是否给酒店造成声誉及其他负面影响。行文单位：保安部电梯卡客应变程序文件号BA03061006阅文范围全体员工□通用□部门编制审核批准共1页第1页□衔接□暂行日期日期日期生效日期03.09.01程序标准原因通知监控中心1、接到有关电梯停梯并卡客消息后，必须立即告之监控中心；2、监控员立即对运转电梯进行观察，确定几号梯卡位。1、监控中心能利用设备观察并联系到客人；2、便于紧急采取措施。调度1、监控员确定是几号梯出了问题后，立即通知大堂保安员前往观察，查看电梯困在哪层；2、监控员立即电话通知大堂副理和工程部。1、要求协助；2、通知酒店当局及技术部门进行处理。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料安抚被困客人1、监控员将监视镜头定在被困电梯内，查看客人有无异常；2、通过电话与客人取得联系，首先安慰客人，礼貌冷静地询问电梯内详细情况；3、提醒客人不要采取任何行动，配合酒店工程人员的工作，电梯将会很快恢复正常；4、不断同电梯内客人联系让客人镇静，询问客人还需要什么帮助。1、初步了解；2、以免客人惊慌；3、避免客人盲动发生意外；4、减轻客人因长时间被困而产生的恐惧、慌乱情绪。善后协调1、当电梯迫降至大堂或客人解困后，大堂保安员配合大堂副理向客人问候和致歉；2、监控中心向大堂副理提供有关客人资料。1、安抚客人，帮助客人稳定情绪；2、详细掌握客人资料，以便事后处理。行文单位：保安部事件处理及调查程序文件号BA03061006阅文范围全体员工□通用□部门编制审核批准共1页第1页□衔接□暂行日期日期日期生效日期03.09.01程序标准原因受理报案接到事件报告，应第一时间了解是何人、何事、部门、事发地点、性质、现场情况。有助于辨别事件的真伪及判断事件的性质。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料调查取证1、事件初步调查由值班经理或主任负责保护现场并搜取第一手证据；2、征得保安部经理的同意后把有关当事人带到保安部进行单个询问，其它相关部门予以协助，且知会大副或行政当值；3、调查询问要有详细记录以及当事人或有关员工亲笔写的事件经过；4、与事件无关的人员不得在场，询问内容必须保密，若被调查的是女性，要有二人以上在场。1、为事件的进一步调查作好充分准备；2、缩小范围，尽快查清事实；3、规范调查程序，寻找证据；4、有利于调查工作顺利开展，并将事件影响降到最低。处理1、事件影响面广，性质恶劣，事实查清后，牵涉犯罪的要报保安部经理或酒店管理当局决定是否移交当地公安部门调查处理；2、根据事件情况判别事件性质，若事件影响较大应逐级上报；3、调查结果出来后，要及时交给酒店当局及通报相关部门处理，员工的问题则交人力资源部处理，若为客人的问题则交其单位或大堂副理处理；4、当班时若未完成调查工作，应详细移交给值班经理或主任，在接报后24小时内完成询问，并在值班记录上详细记录有关情况。1、使事态能得到及时处理，并起到警示作用；2、及时有效处理，避免不良后果；3、规范处理程序；4、及时跟进调查。填写事件报告调查结束后，详细填写事件报告，呈报酒店当局将调查材料于部门存档。作为案例分析，以便备查。行文单位：保安部停电应变程序文件号BA03061006阅文范围全体员工□通用□部门编制审核批准共1页第1页□衔接□暂行日期日期日期生效日期03.09.01程序标准原因精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料控制大堂和各主要通道1、突然停电时，东广场保安要立即控制酒店大堂出口，注意查问可疑人员；2、大堂内保迅速靠近前台收银点；3、值班经理或主管从办公室或消防中心携手电，赶到大堂和前台收银处，进行仔细查看，并守卫至供电正常。1、防止有人作案后逃跑；2、确保安全；3、确保金库安全。查明停电原因1、监控中心至电工程部查明停电情况；2、即时通知值班经理和大堂副理。1、了解是什么原因造成停电；2、及时、有效沟通。安抚客人停电时，各岗位要对客人进行安慰，并统一口径讲明为供电线路故障，应急电将迅速恢复。避免客人不满而起哄。收集情况并援助1、了解各收银点、楼层有无异常情况；2、值班主任逐个检查电梯内的情况，安慰客人保持镇静；3、向大堂副理和工程部通报电梯卡客情况；4、检查各消防设备。1、了解停电期间是否有紧急事件发生；2、援助被困客人；3、安抚客人；4、作好应急准备。恢复供电后进行楼面检查1、值班经理安排一名保安将应急照明器材送至大堂；2、恢复照明后，值班经理或主管要组织人员对楼层、收银点、写字楼仔细检查。1、以便工作的胜利开展；2、防止事故发生。行文单位：保安部交接班程序文件号BA03061006阅文范围全体员工□通用□部门编制审核批准共1页第1页□衔接□暂行日期日期日期生效日期03.09.01精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料程序标准原因班前准备1、提前15分钟着整齐工装在一号岗打卡后，在一号岗坪等候集合，集合前应注意保持岗位形象，不得四处走动；2、值班经理、主任提前15分钟向上一班了解值班情况，有无移交事项及其他任务。1、酒店工作人员在酒店区域必须着整齐工装且注意形象，指定集合区域是以免队员走散；2、确保各班组之间的工作交接。班前集合1、值班经理在接班前10分钟召集队员集合（按高矮次序排成两列，警卫在前，内保在后。）点名，检查队员着装是否符合标准（帽子、头发、衣领、袖口、腰带、鞋子、铭牌等）；2、值班经理安排工作岗位，布置工作任务，并针对上一班值班情况讲解注意事项；3、值班经理针对酒店要求、部门会议精神做简短讲话（2分钟），并询问队员有无其它事项以及其它建议；4、所有事项完毕后由主管下达“接班”口令后，队员齐声大喊：“YESSIR”，解散并各自按“二人成行，三人成伍”的队列标准齐步进入岗位。1、监督考勤劳和规范仪容；2、安排工作；3、进行动员；4、鼓动士气。交班1、各岗位队员下班前再仔细检查岗位情况，发现问题及时向值班经理汇报，并作好详细记录；2、值班经理提前半小时整理值班记录，将值班情况简明扼要，条理清晰地记录于值班记录本，以便备查；3、交接时警卫组队员应相互敬礼，各岗位均应将值班器材（包括对讲机、笔、记录本、交通铁马、反光锥等）当面移交，并将当班期间发生的相关事情及需特别跟办的事项作详细移交；4、如在交接班岗位时发生问题，应以交班队员为主，接班队员协助处理。1、防止工作遗漏给下班带来不便；2、总结工作便于移交；3、器材移交清楚，便于分清损坏、丢失之责任；4、明确责任。班后集合1、交班队员将所有事项作好移交后，按“二人成行，三人成伍”的队列标准齐步走回值班签退后在一号岗坪等候集合；2、值班经理待各岗位队员到齐后按班前集合队形集合；3、值班经理讲评，总结当班情况，询问队员有无其它事项，整队后自行解散。1、保持形象；2、工作总结。行文单位：协助其他部门处理公务程序文件号BA03061006精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料保安部阅文范围全体员工□通用□部门编制审核批准共1页第1页□衔接□暂行日期日期日期生效日期03.09.01程序标准原因汇报保安部各岗位接到其他部门请求协助后，必须马上向保安部值班经理汇报情况，等待上级指示，不能私作主张，非紧急事件各岗位人员不得擅自离开。及时汇报情况，并服从指挥。安排保安部值班经理接到汇报时要及时回应，并赶到现场，根据实际情况负责人员的统一调派、组织;事后，应向相关部门经理反馈信息，作好详细记录以便备案。备查。紧急情况下的协调工作1、各岗位接到其他部门的紧急要求，必须即刻处理。岗位队员遇此突发事件必须果断配合，同时边行动，边用对讲机通知保安部值班经理；2、保安部值班经理接到通知后，根据情况即刻调整人员，并迅速赶到现场；3、保安员完成任务后，迅速回到原岗位并向值班经理汇报。1、及时处理相关事件，以免带来不良后果；2、以便事件的处理；3、以免岗位无人值班。写出事件报告值班