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智慧水务之客服架构探讨深圳水务集团信息中心郭颂明2019.5视频演示一、智慧水务背景项目背景积极建设以NB-IoT等技术为代表的移动物联网，加快研发测试下一代移动通信技术5G，加紧推进云计算、大数据、智慧城市等新型基础设施建设。通过数字化、智慧化推动各行各业打通信息孤岛、数据烟囱。人、机、物全面互联，进而实现产业全生命周期的管理，促进信息资源的集成共享。中国数字经济发展进入快车道，推动互联网与实体经济深度融合，努力抢占新一轮产业竞争制高点，是实现中国经济高质量发展的必由之路。坚实的信息网络支撑各行各业的数字化转型互联网与实体经济的深度融合发展“要加大投入，加强信息基础设施建设，推动互联网和实体经济深度融合，加快传统产业数字化、智能化，做大做强数字经济，拓展经济发展新空间。”——习近平（一）国家数字化发展战略催生水务企业数字化转型升级项目背景智慧水务深化改革创新发展•智慧水务只有与先进的管理理念相结合，与企业的机制改革、流程再造、组织架构完善相配套，才能取得预期效果。一方面用科学管理理念指导智慧水务建设，另一方面要用智慧水务先进技术提升管理水平，提高管理效率。两方面相辅相成，互为依托。与企业深化改革管理相辅相成•通过实施智慧水务，隐蔽信息公开化、分散信息集成化。信息化手段改造提升生产、传输、监管相关系统，带动业务管理方式变革；通过信息技术改造提升集团资源管理相关系统，带动财务管理、成本管理、信息管理和基础管理变革。通过智慧水务建设，需要解决集团突出在管理上的需求，使之规范和科学化，正式暴露问题、解决问题、科学管理的推进式循环。是推动企业管理变革的有效手段•智慧水务提高集团基于数据的决策能力和战略决策的准确性，有助于集团实现管理决策的科学化。能促使集团的组织结构、业务流程和管理机制更加合理，进一步整合集团各项资源，增强应变能力，提高生产经营和管理效率。是实现企业创新发展的有力支撑（二）智慧水务建设是企业深化改革和创新发展的重要支撑优饮水源地保护优质饮用水生产管网输送二次供水管理……优排雨、污水全收集水质净化提标黑臭水体治理防洪排涝……优服及时推送账单掌握业务办理进度主动提醒用水异常精准推送停水公告……让老百姓用到水量足、水压稳、水质好的水让老百姓免受影响其生活的污水和内涝之苦让老百姓享受到人性化、差异化的客户服务想人民所想替政府所做项目背景（三）满足社会对高质量水务服务要求需要智慧水务支撑二、何谓智慧水务？何谓智慧水务片面化：未全面理解智慧水务内涵，仅从厂家自身的角度出发理想化：单纯追求智慧化，脱离水务企业现状盲从化：不清楚需要解决企业哪些具体问题，为建系统而建系统智慧水务的误区智慧水务智慧水务智慧水务是技术发展与行业需求的结合精细化管理提高公司效益能耗降低内耗降低时耗降低对内管理服务型企业承担社会责任提升服务水平及时响应需求开放处理过程对外服务智慧水务之我见•智慧水务的本质是一场管理理念和管理方式的变革。•智慧水务基于信息化，又高于信息化，智慧水务不完全等同于水务信息化。•水务信息化2.0，或者是水务信息化发展的高级阶段。010203智慧水务为企业带来价值粗放结果被动应急合理精细过程主动预警优化智慧水务提升管理水平信息化、数字化及智慧化以业务流程为中心，服务业务业务数字化以数据为中心，引领业务数据业务化信息化数字化最终实现智慧化：给两者加上智慧水务大脑三、智慧水务整体架构智慧水务建设目标原水制水供水客服排水净化河道优饮优服优排“三优”设施监控感知运营科学智能服务随处可达目标随提升管理效率提升服务质量量化指标管理效率倍增线上服务90%实体营业厅减半人员结构优化20%智慧水务战略规划--主要任务优质饮用水六体系应用体系资源体系技术体系标准体系安全体系IT治理体系五应用三平台一中心（1+9+N）一张网智慧决策智慧服务智慧运营智慧生产智慧管控运营平台服务平台网上大厅自助终端微信服务热线服务手机APP资源平台数据共享物联感知数据资产数据客户数据数据管理管网数据综合信息表务管理集团本部调度中心分调度中心1分调度中心3分调度中心5分调度中心2分调度中心4物联感知网治水提质防洪排涝社会服务综合调度辅助决策移动应用漏损控制事件分拨模型分析应急指挥全局展现营业厅通过规划智慧水务六大体系，打造“一张网、一中心、三平台、五应用”，立足于集团现有建设成果，形成从支撑、平台到服务的一体化规划格局。一张网一中心（1+9+N）三平台五应用六体系“11356”分调度中心6分调度中心8其它分调度中心分调度中心7分调度中心9通信互联网规划角度看智慧水务基于规划，如何定义系统架构，进而实现智慧水务？传统系统架构综合管理供排水管网SCADA系统MIS系统协同办公财务管理系统人力资源管理系统资产设备管理系统数据中心系统视频会议系统档案管理系统生产数据感知视频液位压力泵站监测水厂监测给水管网监测排水管网监测智能井盖智能消火栓智能水表SS雨量应用体系资源体系技术体系标准体系安全体系IT治理体系基础架构设施物联感知网通信互联网云计算机房服务PMIS系统水厂自动化系统水厂智慧巡检系统LIMS系统水质在线监测系统视频监控系统能耗管理系统管网评估系统管网水力系统GIS系统管网维护系统营销管理系统网上营业厅呼叫中心系统微信/支付宝短信服务客户信息档案系统WEBAPP手机中台架构新思路智慧生产数据平台运营平台（调度+外业）服务平台智慧管网智慧服务智慧管控未来大水务和大湾区发展：“大中台，小前台”当前智慧水务建设：“系统整合，数据融合”四、客服架构应用体系规划--服务平台智慧服务规划整合集团现有公众服务系统，提升线上综合服务水平，让用户办业务“零跑腿”；紧跟时代潮流，充分利用最新的信息技术用客户提供更丰富的服务抵达方式、更全面的涉水服务内容。应用体系规划--服务平台服务抵达更多样的服务方式和渠道更丰富和人性化的服务内容及时推送账单业务办理进度及时掌握主动提醒用水异常第一时间精准推送停水公告定期宣传水知识和资讯重点用户主动问候用户反馈爆管、设施异常等水厂开放日等活动……线上用户服务平台微信/网厅/i深圳自助服务终端在线客服工作流中心数据中台共享交换中心外业管理系统统一身份管理大数据中心PI数据库GIS系统DMA管理智能水表管理营销管理系统档案管理系统客户档案PC/移动端/大屏物联网•智能水表•管网在线监测•水质在线•视频监控•厂站在线客户大数据行业应用主题分析中台思路之客服架构五、架构应用场景综合调度平台（集团总部）外业管理平台营销UCIS管网GIS运营平台呼叫系统服务平台线上综合服务平台资源平台1、后台投诉规则达预设上限2、外部单位通知综合调度二级平台（分公司）应急事件触发1解决方案2指令3反馈4反馈5反馈6更新过程信息过程信息777生产管理指令3反馈40监测信息综合信息综合调度平台应用体系规划--流程优化服务端信息处理流程一般类业务应急类业务查询业务线上渠道(微信/网厅/支付宝/i深圳APP)BPM（工作流）应用场景：用户投诉（水压低/爆管）：外业管理平台综合调度平台（调度服务）现场勘查给出关阀方案各服务所维修人员查勘现场服务分拨用户发起报修消息服务反馈结果：因爆管导致水压低反馈结果：需停水维修管网抢修派发维修指令给出受影响用户清单微信/短信通知反馈抢修结果反馈处理结果反馈处理结果反馈处理结果呼叫中心(电话、在线客服)电话报修回访用户服务中台数据中台（数据服务、共享）GIS系统（GIS业务服务）员工业务服务关阀结果业务中台数据中台前台现场作业线下营业厅员工发起报修六、实施路径实施路径之我见从信息化到数字化，再到智慧化按需融合，循序渐进架构先行，重在落实感谢聆听！郭颂明：13590318808