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以优质服务为主导的供水营销管理体系（会议论文）作者：刘春红内容摘要：一、优质服务是供水营销管理的基本要求。二、优质服务在供水营销管理中的重要作用。三、优质服务要在供水营销工作中努力实践。四、建立健全供水营销管理体系，需要有一支懂业务、重知识、高素质的服务团队。五、创新服务方法对完善供水营销管理起着推动作用。关键词：优质服务供水营销管理随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，优质服务越来越受到社会各界的关注，特别是与人民生活息息相关的自来水行业，如何经营好“水”这种特殊商品，如何更优质地为用户服务，这就需要建立起一套以优质服务为主导的供水营销管理体系。现就郑州市自来水公司营业处供水营销服务工作做一简单探讨。一、优质服务是供水营销管理的基本要求。供水营销的对象是人，每一个人都不能脱离社会而独立存在，必然要与他人相联系，就拿自来水行业来说吧，所接触的人来自社会的各个阶层，由“水”这条生命之源联系在一起，一头是供水企业，一头是千家万户。水售出去了，换回来的是经济效益，而经济效益的取得靠的就是服务，劣质的服务直接影响经济效益，而优质的服务在取得经济效益的同时，无形中也取得了社会效益。因此，做好供水营销工作，首先要做到优质服务。优质服务说起来容易，做起来难。“一流的服务，打造一流的企业”，郑州水司营业处通过外出参观学习、写学习心得、开研讨会等形式多样的学习活动使全体员工根本转变了思想和服务理念。把优质服务纳入年度目标考核之中同安全生产、生产任务放在同等重要的位置，同考核、同奖罚，定期召开优质服务研讨会，实行处一把手亲自抓，主管领导重点抓，业务部门具体抓，窗口单位现场抓。2004年，在全处范围内建立了全程优质服务管理考核办法，层层签订服务承诺目标责任书，个人向班组承诺，班组向科（所）承诺，科(所)向全处承诺，形成了一级抓一级，人人有责任的管理格局。短短两年时间，“以用户为中心”服务理念深入到了每位员工，全处上下服务观念根本转变，为下一步工作的顺利开展奠定了坚实的基础。二、优质服务在供水营销管理中的重要作用。进入二十一世纪以来，我国正处在改革攻坚阶段和发展的关键时期，伴随着社会主义市场经济体制的逐步建立，人们的价值观念，思维方式都发生了很大变化。特别是加入WTO以来，我国的经济已融入世界经济之中，经济管理的模式正在同世界先进的管理模式接轨，传统的营销理念、营销模式已被逐渐打破，人们在不断满足物质、文化、生活的基础上不断追求深层次的生活理念，现有的供水营销方式已满足不了广大用户的需求，人们更需要优美、舒适的缴费环境和方便、快捷的优质服务。走进郑州水司的每个收费大厅就像进入一个个温暖的家。整洁干净的环境、笑容可掬的迎宾、摆放整齐的便民用品，无不合着用户的心意，工作中我们本着“用户的满意就是我们的服务标准”，一句亲切的问候，一次耐心的解答是那些不恪守缴费期限的用户在春风化雨般的服务感动、感染下自觉规范了自己的拖欠行为。理念的落后是最大的落后。强化优质服务，不仅是重视用户，拉近与用户的关系，树立企业形象，更是一种营销手段和管理理念。郑州水司营业处在供水营销管理上首先摒弃了过去传统的“以生产经营为中心”的管理理念，而转向了“以用户为中心”的全新管理理念，在全处树立后台为前台服务的意识，后勤部门为窗口部门服务的意识，全员、全方位的强化优质服务。２００５年及时修订了各个岗位的《岗位职责和服务标准》，加大了奖惩力度，出现责任投诉及时查处，决不搞下不为例，通过行风评议，寻找自身差距，收集整理用户对供水营销工作的意见和建议，通过一年的努力，营销人员的服务质量得到了明显提高，并结合处领导“全处一盘棋”的方针，重新制定了《营业处各种业务流程》，理顺了业务程序，最大程度的方便了用户的同时也提高了全处业务办理的工作效率。事实说明，只有让优质服务与管理结合、与绩效结合才能最大程度的发挥优质服务在供水营销管理中的作用，并取得最佳效果。三、优质服务要在供水营销工作中努力实践。为做好优质服务，营业处领导首先从自身做起转变服务观念，提倡由原来的被动服务向主动服务转变，由机械服务向优质服务转变。０５年３月及时改革调整了营销管理模式，由原来的抄、催分离调整为“抄表定日、抄催一体”管理模式，营销管理模式的转变加强了营销人员与用户的沟通，拉近了与用户的距离，特别是在我市大力推进“一户一表”改造之后，“一户一表”以每月万余户的数量剧增，为公司降低成本节约了大量人员，“抄催一体”后，处领导及时要求加强抄表质量管理，将售水量计划分解量化，考核到个人，并随同营销员现场核定工作量、检查工作质量，制定处、所、班三级营销日志管理，提高营销工作质量和服务质量，发现问题及时处理，对用户提出的问题，做到事事有回复、件件有落实。“抄催一体”实施以后抽调专人加大稽查力度，严厉打击违章用水，一年追缴水量近１０万立方，水费回收率也在近两年日趋恶劣的营销环境中仍然保持在９８．２％。事实证明，“抄催一体”的实施更新了员工的服务理念，增强了服务意识，提高了工作效率。在市场经济的大潮下营业处领导教育职工只有不断更新管理模式、充实服务内容，才能不被改革的大潮淘汰，所以全处上下始终把“让用户满意”作为第一标准，定期走访用户及供水义务监督员，虚心听取他们对服务工作的意见和建议，并及时改进和采纳；处理疑难小区和敏感问题时，与政府部门、新闻媒体、社区居委会、小区业主委员会加强沟通，及时得到他们的理解和支持。定期深入用户开展“真情服务进社区”供水服务活动，进行供水知识宣传，接受用户咨询；积极开展冬季“规范服务，春暖万家”和夏季“保证高峰供水”优质服务活动；与贫困家庭结成帮扶对子，帮扶孤寡、残疾用户，义务为社会弱势群体服务；方便、快捷为用户办理业务，实行首问负责制、服务及时率、一站式办公，让用户进一扇门办所有事、打一个电话解决一切问题，努力做到与用户保持零距离、努力达到让用户出现零投诉。２００４年以来营业处领导在优质服务方面采取“严抓、严管”要求在服务的每一个环节，每一位员工都有责任向社会宣传供水企业的社会性及特殊性；宣传社会对供水服务理解和支持的重要性；因为只有得到了社会的支持和理解，营销工作才会更加顺畅，供水服务才能更加深入人心。四、建立健全供水营销管理体系，需要有一支懂业务、重知识、高素质的服务团队。服务的优劣是展示企业形象和员工魅力的最佳平台，要想不断提高服务水平，满足用户不断增长的需求和期望，就要给员工一个展示的平台，才能更好的服务于民。郑州水司营业处定期在全体员工中开展岗位练兵、技术比武、员工培训，大力加强基本功训练，使员工更快更娴熟地掌握服务技能。并于今年３月份实行了营销员竞争上岗考试，采取末位淘汰方式，使一些真正胜任营销岗位的人员充分发挥作用，也使员工在竞争中增加危机感、紧迫感，树立“今天不努力工作，明天就要努力找工作”的竞争意识，更使员工在竞争中增长了知识，精通了业务技能，充分发挥技术专长，全员提高业务水平。教育员工转变观念，端正工作态度，增强责任心，加强优质服务这是营销管理中一项常抓不懈的工作。运用完善的绩效考核制度，充分强化优质服务，为使绩效考核真正起到提高业务水平、服务质量的作用，我处定期开展“用户满意度”调查，以此找出自身差距，改进工作作风，提高管理水平；结合供水营销特点，发展企业文化，经常组织员工开展形式多样的文化活动，活跃员工业余生活，增强员工凝聚力。高品位的文化活动会陶冶出高品位的员工，高素质的员工会构建高素质的团队，高素质的团队才能促进整体服务水平的提高，使管理更规范、更标准。五、创新服务方法对完善供水营销管理起着推动作用。企业发展，优质服务占据着重要地位，树立全新的服务理念，创新服务方法，着眼长远的服务战略，优化服务流程，整合服务资源，才能使供水营销管理提升到一个新层次。2006年我处在内部建立起了一个以优质服务为主导的管理平台，更加注重用户信息的收集，注重用户群体的分类，注重用户价值的挖掘，实施差异化、个性化服务，针对不同类型的用户采用不同的服务方式，由被动服务转为主动服务，由主动服务转为营销服务。把用户的意见作为优质服务的契机和动力，提倡“大市场，大营销”、“大营销，大服务”，将不断创新服务方法，不断提升服务理念，把创新做为服务发展的源泉，必定会为企业带来显著的经济效益和社会效益。成绩只代表过去，今后的路还很长。在市场经济的大潮下，供水营销工作有了优质的服务做支撑，管理必然会越搞越活，路必然会越走越宽，基础必然会越打越扎实，让优质服务理念深深地渗透于供水人心中，让它成为不竭之源。使营销管理工作完成服务与观念的整合，充分发挥优质服务的辐射力、推动力，形成在激烈的市场竞争中不衰的强大动力。2006年6月5日联系地址：河南省郑州市自来水总公司营业处中原东路103号附28号邮编：450052电话：0371-67944981传真：0371-67713891