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1澳門的二次供水管理經驗單位全稱：澳門自來水股份有限公司作者姓名：劉永儉職務：客戶服務項目經理聯繫電話：+(853)82990121電子信箱：kim.lao@macaowater.com2引言澳門的供水模式主要分為直接供水及間接供水(二次供水)。一般的低層大廈(七層或以下)均採用直接供水(請參閱附圖一)，而高層大廈(指七層以上)則同時採用直接供及間接供水(請參閱附圖二)。高層大廈大規模發展始於八十年代，當時的供排水規章並没有嚴格要求將飲用水與消防供水獨立分開，因此由八十年代一直至九十年代末期間，高層大廈二次供水的管理及水質方面確實為我們(作為供水公司)帶來很多棘手問題。作為本澳的供水公司，我們有責任保證所生產及供應給客戶的水質必須符合飲用衛生標準，但範圍只包括整個供水管網至每幢建築物的地界(紅線)為止(請參閱附圖三)。二次供水的管理於是便落到物業管理的手上，但大部份巿民每當大廈的水質及供水設施遇到問題都很自然地找自來水公司協助解決。問題到了1996年開始有轉機，隨著新頒布的消防供水條例及分層樓宇法律制度分別規定所有新建築物必須設有獨立的消防供水系統與飲用水徹底分開；及明確說明分層建築物的所有權責及義務包括對大廈內共同設施的消耗費用及維修保養責任問題。上述兩項新法例亦為日後的二次供水及管理墊下良好的基礎，使我們能夠依法有效處理與二次供水相關的管理問題。3(附圖一)(附圖二)(附圖三)mmmmm地界線外牆消防龍頭SAAM消防龍頭B.I.mm消防龍頭飲用水消防用水直接供水系統消防錶食水總錶分錶地界線SAAM飲用水消防龍頭外牆消防龍頭分錶食水池食水池消防池消防池泵mmmmB.I.間接供水系統mmmm直接供水系統總錶gm消防錶gmm食水總錶消防用水4一些經常遇到的問題二次供水的出現一直為供水業界帶來很多十分頭痛的問題。當中有涉及二次供水的水質如何得到保障，亦有關於私人範圍供水設施的保養維修責任、抄錶到戶、總錶與戶錶差額處理等等。I.水質管理由於現行法規就二次供水的貯水箱的設計及用料没有嚴格規定，以致許多建築設計師也不重視。將貯水箱功能只作為保證供水量，而忽略了衛生的水平及保障。特別於96年以前設計及安裝的屋頂水箱，一般都是消防與飲用水混合使用，故容量設計主要考慮滿足消防供水安全而忽略了新鮮水與舊貯水比例對飲用水衛生的影響。問題至96年新消防條例生效後才得到改善。新法例要求消防與飲用水系統必須獨立分開，此舉大大減了貯水箱因長期受舊貯水的水質影響而觸發大量細菌繁殖的情況。但問題仍未得到徹底解決，貯水箱的衛生單靠物業管理每年兩至三次的清洗並未足以保障水質不受二次污染。清洗的過程及手法是否專業?貯水箱內的餘氯含量是否足夠防止細菌繁殖污染?5大廈的入住率會否偏低而影響到新舊水的交換頻率均值得關注。另外，南方地區特別是廣東及港澳地區於夏季長期受到高溫(30℃或以上)及潮濕環境影響，造成助長細菌繁殖的生態條件(生物膜)。單靠三個月清洗一次水箱，清潔一下沉積物是不足以保證水箱內的水質衛生標準。有見及此，本公司於2003年起為客戶提供了有償的大廈水箱清洗服務。有別於一般的清洗服務，公司會為客戶提供清洗前及後的水質化驗服務。當中主要針對水中的餘氯、濁度、大腸桿菌及細菌總數的含量作為參考以確保水箱於清洗後的水質符合衛生標準；同時可充分掌握於每次清洗前的水質變化從而對清洗頻率作出有效調整以達至保障二次供水衛生的目標。我們發現本澳部份的五星級酒店更為其餐飲部份或/及酒店客戶的供水系統加裝反滲透及紫外光消毒設備以進一步保障二次供水的衛生安全。但當中涉及到建築設計的配套投資及日後的保養維護工作及成本開銷都會令其餘的酒店及其他大型商業用戶為之卻步。6II.二次供水設施的管理除水質以外，二次供水的管理主要涉及的是供水設施的維護及總錶與戶錶之間的差額問題。以下，我會簡單介紹現時我們所遇到的問題及處理方法。首先關於供水設施的維護方面，按照供水專營合約的規定，凡位於私人範圍內至總錶或/及戶錶群的一段入戶管的保養維修工作均由自來水公司負責而所需費用則由客戶支付。凡主錶群後的供水設施，包括水管、閘閥、地下及屋頂貯水箱及水泵等均由有關物業的客戶負責。1996年頒佈的分層樓宇法及後期出台的民法典的相關部份均明確規定，凡用於大廈公共設施的水、電部份開銷亦應由大廈所有業主共同負責。所以由二次供水系統所產生的水費差額及水泵電耗和維護亦應由物業管理或/及大廈的所有業主共同負責。雖然法理上已明確指出責任誰屬，但於執行上仍然存在很多誤解，困難和爭拗。一般巿民及客戶仍然深信以水錶作為分水嶺，凡水錶前的部份，不論是位於公共通道及私人範圍均屬自來水公司負責，只有錶後部分才由客戶自行負責。這一般人的誤解確實為我們帶來很多與客戶之間的爭議。就此問題，於過往多年我們都透過不同渠道及方法向客戶廣泛宣傳及說明各自的權責範圍。而私人範圍的定義則根7據澳門特區政府地圖繪製暨地籍局對有關建築所製訂的地界(物業紅線)而釐訂。由於有關的維修費用最終須由客戶負責，所以為了減少與客戶之間的爭議，我們一般會先勸喻有問題建築的客戶聘請水喉匠自行維修。如果客戶選擇委託自來水公司代其維修，我們會就有關工程提供報價。待有關報價獲得半數或以上業主確認同意後才施工。此舉可大大減少就工程費金額上一些不必要的爭議。但如果客戶對有關問題置之不理而滲漏情況已影響到公眾衛生及安全，公司會主動進行維修並於事後收取費用但必須於維修前或當時張貼告示讓有關客戶得悉有關情況。III.總錶與戶錶的差額問題二次供水管理的另一大問題就是總錶與戶錶的差額如何處理。首先，我們需要重申一點就是凡進入私人範圍的供水都需要計量及收費，這亦是我們多年來堅守的觀點及理念。至於總錶與戶錶之間的差額問題，我們現時的處理方法是如果總錶差額少於大廈總錶用量的±2%，有關差額由公司方面承擔，客戶不需8為此差額支付任何費用。反之當總錶差額超過總錶用水的±2%，便將其差額根據每戶單位面積按比例分攤；如未能提供有效單位面積的大廈則按其總戶數作平均分攤。而用於物業公共地方作清潔、綠化景觀用途與及物業管理處和門衛的用水均應設有獨立水錶計量及計費。現時全澳設有二次供水系統的多層大廈超過1,100多幢，當中逾半數大廈每期用水的總錶差額均低於±2%的範圍，故不用進行差額分攤。其餘的總錶差額分別由3%至15%不等，總錶差額的出現主要成因是：1)任何自總錶後不經分錶計量的用水(違章用水)2)自總錶後二次供水管道與戶錶之間與及屋頂及地面貯水箱的漏耗等如果要有效控制總錶差額的數量及情況必須得到有關大廈的物業管理或/及由業主組成的管理實體的配合及工作上的支持；加強大廈二次供水設施的監察、保養及維護；但最重要的還是提升大廈整體居民的公德心和自律。9正如上述指出，全澳有超過半數多層大廈的總錶差額是少於±2%。這表示只要大廈居民和物業管理相互做好自己的本份及管理工作，總錶差額便可以有效控制在一個合理水平而且不用因此而在須於實際用水上再額外支付差額的費用。10總結大家看完以上的介紹，可能會覺得澳門自來水就二次供水管理責任相對比內地的自來水公司輕鬆得多。但事實並非如此，每當客戶遇到二次供水的問題向我們求助時，我們都不可以甩手不管的。要做到真正優質的客戶服務，縱使問題不因我而起，但我們卻仍須肩負協助客戶解決問題的責任。例如當客戶不能找到合適的水喉匠或承包商進行維修工程或當總錶差額不斷拓大又找不到根本原因等等。我們現時每天都需要為這些問題提供協助及解決方法。事實上，把總錶差額分攤到大廈分層單位/用戶並不代表問題得到解決，又或者自來水公司從此可以安枕無憂。相反地我們還需提供額外的稽查服務去協助客戶及物業管理查找差額的成因並提供改善建議。但我們必須讓客戶明白當中的管理責任應由物業管理負責，只要他們認真把管理工作做好，那總錶差額便可控制在一合理水平而客戶亦無須因此而多支付費用。俗語有云：「針刺不到肉，不知道痛﹗」當客戶眼見大廈內一些違章用水行為自己又要為他人的惡行負上經濟11責任時，客戶之間便會起到一定相互監管作用，積極舉報有關違規行為。將問題出現減至最低。澳門二次供水管理有別於內地情況主要是兩地的相關法律基礎有所差異。國務院於2003年頒佈的物業管理條例變相將二次供水的責任往供水企業身上推，就算是一些理應由物業管理負責的實質工作和費用都轉嫁到供水企業身上，再加上「一戶一錶，抄錶到戶」的政策下不容許供水企業/單位將總錶與戶錶的差額以分攤形式解決。試想當客戶及物業管理都不需要為二次供水管理出現的問題負上任何經濟和實質責任時，試問又有誰會關心這些問題的精結所在及如何解決呢﹖而當解決相關問題所涉及的成本開銷又不能通過水費調整去有效反應的時候，只會不斷為供水行業帶來沉重壓力。最終影響到整體供水服務的素質，相信這都是所有巿民和客戶不願看到的結果。