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1浙江省城市供水现代化营业所（分公司）评价标准实施细（2008版）浙江省城市水业协会2目录一、浙江省城市供水现代化营业所评价标准实施细则说明--------------------------2二、浙江省城市供水现代化营业所评价标准评分细则------------------------------41、基础管理----------------------------------------------------------------4（1）机构建设---------------------------------------------------------------4（2）制度建设---------------------------------------------------------------5（3）队伍建设---------------------------------------------------------------7（4）管理效率---------------------------------------------------------------82、营销管理----------------------------------------------------------------9（1）承诺服务---------------------------------------------------------------9（2）服务质量--------------------------------------------------------------11（3）用户管理--------------------------------------------------------------13（4）计量管理--------------------------------------------------------------14（5）抄收工作--------------------------------------------------------------173、管网管理---------------------------------------------------------------19（1）管网建设--------------------------------------------------------------19（2）水质管理--------------------------------------------------------------20（3）管网运行--------------------------------------------------------------22（4）管网维护--------------------------------------------------------------24（5）管网漏损率------------------------------------------------------------264、现代化技术应用---------------------------------------------------------27（1）信息技术应用----------------------------------------------------------27（2）其他技术进步----------------------------------------------------------31附件1：供水客户服务满意率调查函（样本）-------------———------------------33附件2：供水管网GIS地理信息系统专项评价办法-———---------——-———----34附件3：浙江省城市供水现代化营业所评价标准实施细则考评表-----——-———----393浙江省城市供水现代化营业所评价标准实施细则评分说明一、根据《浙江省城市供水现代化营业所（分公司）评价标准（试行）》,制订本细则。二、本实施细则所涉及的有关条文，凡是与《浙江省城市供水现代化营业所（分公司）评价标准（试行）》中相应条文不同的部分，以本实施细则为准。三、申报现代化营业所（分公司）必须符合以下基本条件：1、所在供水企业应是省、市水业（供水）协会的会员单位。2、营业所（分公司）为供水企业内部相对独立的工作机构，拥有客户（结算户）1万户以上或年售水量700万m3以上。3、通过了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证（公司通过认证，覆盖营业所（分公司）也可）。4、建立了供水管网地理信息系统（GIS）；营业所管辖区域供水管网的漏损率达到国家标准；客户服务满意率≥90%；水质管理管网水质合格率达到本细则水质管理必备条件规定。5、连续三年内无重大管网运行安全责任事故。四、浙江省城市供水现代化营业所评价标准评分内容分为：1、基础管理20分。2、营销管理30分。3、管网管理30分。4、现代化技术应用20分。共四个部分、十六个项目，评价总分为100分。五、对照浙江省城市供水现代化营业所（分公司）评价标准实施细则（试行），符合基本条件的供水企业的营业所（分公司）均可参加评价考核。统计分值达到90分以上的，为合格的现代化营业所（分公司）。六、申报办法1、凡申报现代化营业所（分公司）的单位，应先按本实施细则自评，认为符合要求，可向当地市水协申报，并取得当地建设行政主管部门同意。2、当地市水协组织复查，认定基本符合后，统一向省水协申报。3、由省水协组织专家现场检查考评，提出评审报告，符合要求的报省水协常务理事会批准，并报省建设厅。4、现代化营业所（分公司）由省水业协会授牌，发给证书，并每三年复审一次，不合格的予4以摘牌。5、因供水企业内部机构设置不同，可对营业所营销管理现代化或管网管理现代化进行单独认定。基础管理、现代化技术应用与营销管理或者基础管理、现代化技术应用与管网管理三部分评价总得分63分及以上的，并符合申报基本条件者，分别为《现代化营业所（营销管理）》或《现代化营业所（管网管理）》。七、本实施细则由企管委组织起草并负责解释。5浙江省城市供水现代化营业所评价标准评分细则1、基础管理（20分）1．1机构建设（4分）1．1．1评价要求营业所管辖、服务范围明确。有相对独立的办公场所，实行了财务单独核算（包括二级核算），环境建设整洁大方、体现文明品位。（2分）-----评价内容1、营业所管辖、服务范围有总公司的授权文件，明确本营业所的管辖范围和管理职能，管辖范围应有城市版图标识或GIS显示。2、营业所拥有相对独立的办公、营业场所。营业场所的面积必须满足客户接待、档案管理、抄表办公、帐户处理、换表工场等五个基本功能和生产经营活动的需求。管网管理场所的面积必须满足管网档案管理、管网维修、维护、阀门管理等四个基本功能和生产活动的需求。营业管理、管网管理兼而有之的单位，要求同时具备上述条件，且必须在入口处设立办公场所平面布置图。办公室、作业场地悬挂标识。3、财务单独核算。营业所财务实行单独核算，配备（兼职）会计、出纳人员，建立成本核算体系。单独核算指：法人主体中的分支机构、部门、车间等作为单独的会计主体进行财务核算，其财务核算的制度（除不独立对外报送报表外）与独立核算相同。营业所对收入、税金（模拟）、成本、费用、利润（模拟）进行核算，财务制度和会计科目应根据会计主体核算的需要制定。如财务由总公司本级统一核算，则要求有单独的营业所账务核算体系，能独立、准确反映营业所营业收入、成本、费用、利润等财务成果。4、环境建设整洁大方、体现文明品位。做到办事程序公开、服务指南上墙。营业场所（厅）要有客户接待区、员工服务区、业务办理区等功能。营业场所窗明、墙净，办公用品、生产工具摆放整齐。地面无烟蒂、果壳、纸屑。-----评分标准1、管辖区域不明确（无图示）扣0.5分。2、营业管理场所面积或管网管理场所无法满足规定要求的，扣0.5分。3、实行财务单独核算或核算达不到规范要求的,扣0.5分。4、环境设施“脏、乱、差”的，分别扣0.5分，直至扣完。-----评价方法1、查看总公司明确营业所职责范围的授权文件(或组建方案等)和所管辖区域的地理图示。2、查看营业所的财务管理制度和核算办法，随机抽查上年度报表、帐册、凭证。63、现场检查营业所场所的分布情况及环境卫生情况（包括办公室、服务大厅、仓库、档案室等）1．1．2评价要求内部机构设置合理，职责明确(2分)。-----评价内容1、营业管理内部机构设置必须满足：客户管理、客户接待、抄表管理（抄表、内复、外复）、表务管理、水费管理等基本功能的要求。2、管网管理内部机构设置必须满足:管网档案管理、管网维修、维护、阀门管理等基本功能的要求。3、机构职责明确，无交叉。业务实施与监督职能由不同职能机构（科室、班组）或不同岗位人员负责（如抄表与复核应有不同的机构或人员行使职责）。4、建立各项管理的业务流程、管理规定。-----评分标准1、内部机构设置不完全或不合理扣1分。2、机构设置职责不清的，扣1分，直至扣完。-----评价方法1、查看本营业所内部机构设置及职责文件，并评价其符合性、有效性。2、查看各项管理制度，并对其进行符合性、有效性评价。1．2制度建设（4分）1．2．1评价要求岗位有明确工作职责、工作标准和具体工作要求(1.5分)。-----评价内容1、岗位设置方案科学合理并涵盖本营业所全部工作职责。2、岗位有明确的职责。3、岗位有明确具体的工作质量标准。-----评分标准1、岗位设置方案未涵盖本营业所全部工作职责，扣0.5分。2、岗位职责不明确，不合理，扣0.5分。3、岗位无明确具体的工作质量标准，扣0.5分。-----评价方法1、查看营业所定岗、定编方案。2、查看各岗位职责和工作标准。1．2．2评价要求建立了与业务要求相配套的用户管理、管网管理、计量管理、档案管理、信息管理、水7费管理与供水监察等制度与规范，严格按制度执行，并根据实际及时修订。（1.5分）-----评价内容1、营业所的各项管理规定应涵盖上述业务范围。2、管理规定一般应具备以下要素：覆盖范围、引用标准、术语与定义、管理职责、管理程序、内容与要求、记录表单。3、验证各项管理规定的适用性。适用性指管理规定的内容是否满足保证业务质量的客观要求。-----评分标准1、相应规范、制度每少一个，扣0.5分。2、规范、制度未及时修订的，每项扣0.5分，直至扣完。3、规范、制度未有效执行的，每项扣0.5分，直至扣完。-----评价方法1、查看用户管理、管网管理、计量管理、信息管理、水费管理、供水监察等必要的管理制度并评价其适用性。2、检查制度修订情况并验证各项制度的时效性。3、随机抽查各项管理制度的执行情况。1．2．3评价要求建立了工作质量记录制度，质量记录规范、完整。（1分）-----评价内容1、工作质量记录是管理规定的必不可少的组成部分，是执行管理规定内容的真实记录。2、对每一项必须填写真实、清晰。3、要求填写人与审核人分离。-----评分标准1、每发现一处不完整的工作质量记录扣0.2分。2、每发现一处填写不清晰扣0.2分。3、填写人与审核人未分离的，每发现一处扣0.2分-----评价方法1、根据管理制度的要求检查相应工作记录。2、评价工作记录的真实性、完整性、规范性并按标准打分。1．3队伍建设（4分）1．3．1评价要求营业所员工岗位素质达标率≥90%。（2分）-----评价内容1、岗位素质达标率=营业所素质达标职工人数／营业所全部员工数。营业所全部职工是指根据所在供水企业对营业所的在编岗位人数。82、岗位任职资格主要包括性别、年龄、学历、专业技术职务、职业资格、工作年限、身体状况3、营业所负责人具有大专以上学历或者中级以上专业技术资格。班组长具有中专（或高中）以上学历或助级