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标准销售流程客户接待内部参阅严禁外传-2-第一部分客户接待的目的和重要性第二部分如何做好展厅客户接待第三部分如何做好来电客户接待第四部分客户接待课程回顾目录长点好。了解需求，提供解决方案。思考一下：客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？如何让顾客待长点？思考一下：1.你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务）2.你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是特约店所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员）店内接待的目的让顾客感到我们的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的重要性进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。客户接待的目标就是通过热情、专业的接待让客户有“宾至如归”的感觉。担心区舒适区焦虑区客户为什么会紧张1、客户不信任你客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样呢？第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。2、客户的自我保护意识第一，客户为什么会产生自我保护意识客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。第二，客户的自我保护意识主要表现在哪些方面比如：有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。另外，大家也会遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”之类的。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。客户为什么会紧张（续）3、客户对你没有好感虽然客户跟你谈了，但是他对你没有产生多少好感。在某些汽车销售展厅会有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。4、客户害怕进入实质客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。所以当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会产生犹豫。客户为什么会紧张（续）1、展厅的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境。比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，否则客户会产生反感。2、选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。3、尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。如何解决客户的紧张问题【案例】一视同仁：一位女客户来到展厅，进来就问价格，销售经理一看不像买车的，就带搭不惜理的介绍几句就照顾别的客户去了，待忙完后，该女客户还在看车，此时在打电话，听到是与儿子打电话，“儿子！你过来看看吧！随便买一款就行了”销售经理听到后，顿时觉得刚刚看错人了，立马过来接待，待儿子来后，认真的帮助推荐了几款车，该女士也表示刚刚的接待很不舒服，现在还不错，结果就当场下单了！5交流方式在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。肢体语言58%语音语调35%说话内容7%良好的沟通要通过肢体语言、语音语调和说话内容三者配合来完成，其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。销售顾问应要做到的“笑三笑”：微笑开口笑眉开眼笑6舒适区舒适区的概念接待——引导顾客进入舒适区舒适•在熟悉的环境中，对所有要发生的事都能控制。担心•在陌生的环境中，不知道将要发生什么事情。焦虑•认为不好的事情肯定会发生。恐惧•认为发生不好的事情后果非常严重。接待——顾客的安全领域所有人都有自己的安全领域，顾客也不例外。顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的安全领域。生理上：倒水，点烟，让座；心理上：让他知道，将来发生的事情在他控制的范围内影响区客户接待是在销售流程中应做好控制区范围内的事情，对销售是否成功起着关键性作用。控制区影响区关心区•消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境。•努力与客户建立一种朋友的关系，使客户对经销商形成正面的第一印象-17-第一部分客户接待的目的和重要性第二部分如何做好展厅客户接待第三部分如何做好来电客户接待第四部分客户接待课程回顾目录客户展厅接待步骤5、顾客入座洽谈时3、顾客进入展厅时2、顾客接近经销店时6、顾客离开经销店时4、顾客参观车辆寻求帮助时7、顾客离开经销店后1、顾客进入展厅前受欢迎•与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人•真正关心他们应得利益的人•带给他们好消息的人•有一些高层社会关系的人•与自己有类似背景的人•衣装与自己类似的人•平易近人、甚至比较示弱的人•尊重客户、表达了喜欢、赞扬他们的人【思考】通常人们都喜欢什么样的人？服装准备2分钟Text来店前准备展车10分钟互检仪容仪表2分钟销售工具册3分钟晨会10分钟每天上岗前30分钟到岗办公室卫生3分钟客户来临时，值班销售顾问及时迎出展厅迎接客户/走到客户车旁，为客户开车，体现4S“热情”的服务理念具体细节•客户来店时，迎宾台值班销售顾问走出展厅，主动微笑招呼客户•客户开车前来时，保安人员要热情致意，引导开车前来的客户进入停车场•如客户开车/乘车前来，销售顾问应“小跑步”出展厅至客户车旁，为客户开启车门•若雨天客户前来，则主动拿伞迎接顾客•若太阳强烈，为顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩22“您来买车啊？您看的这个车是我们店新到的”；【思考】当客户走进4S店时，销售顾问应说些什么？客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。“这个车是技术领先型，因为许多科技成果被首先应用了”；“这个车上周刚获得中国汽车杂志的评价”û销售顾问在与用户刚开始交谈时，有哪些方法可以降低或缓解客户的戒备、紧张的心理？可以谈谈与汽车无关的话题（天气、球赛等）用公共话题进行寒暄，减少客户的戒备交谈时尽量避免专业术语与客户初次交谈注意事项以「时代议题」为话题432165以「客缘关系」为话题以「顾客职业」为话题以「顾客喜好」为话题以「汽车专业」为话题适当的寒暄5大话题顾客步入展厅-迎接接待台销售顾问起立、面带微笑、鞠躬15度高喊欢迎光临“您好，欢迎光临！”“请问有什么可以为您服务的？”进店后马上迎接咨询来意顾客步入展厅-迎接你开的XX车用的不错吧？开了多少年？A、寒暄：了解购车时间，了解过往用车经历及购车用途；B、根据顾客的衣着、面部表情及眼神等凭经验初步判断身份我是晓慧，这是我的名片,请问您贵姓递上名片自我介绍和索取名片•PMP赞美法则•不失时机地夸奖顾客：“您对我们的车这么了解”，“您的小孩真好看”，“您的朋友也很懂车”。•即使顾客正在使用其他竞争对手的产品，也要关心是否有优势，赞许顾客得到利益，避免批评和排斥其他品牌的言行。与客户建立关系时注意事项从「事实观察」赞美从「小处细节」赞美从「他人角度」赞美赞美顾客的精妙绝招顾客步入展厅-注意点不停的留取顾客信息“能留一下您的名片吗？”，“能留一下您的联系方式吗？以便有新车上市或优惠活动时，能及时和您取得联系。”当客户留下电话后，用自己的手机拨打客户的电话。一方面是有礼貌的告之客户自己的电话，一方面确认客户留的电话是真实的。对不同需求的顾客，应采用不同的接待方式，但对每一位顾客的态度必须是一致的，不能以貌取人顾客步入展厅今天远景搞优惠活动，优惠8000û关键错误点在客户刚走进展厅的前两分钟,还不是你接近他们介绍产品的时候，当客户需要自行看车，你可以打招呼、问候，留下时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信：“您先看着，有问题我随时过来”。客户的信号：当一个客户走进展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。大概看完了，有了明确的问题时，他才会表现出若干的动作。信号动手开车门蹲下看底盘专注配置表贴近看车内眼神寻帮助敲击听钢板声音【思考】如客户选择自行看车，什么时候切入比较好？走上前去、争取获得眼神的接触、主动开口客户入座洽谈请注意：顾客第一(CustomerFirst)等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟，自己也不能吸烟提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型您到这边坐一下吧，我为您详细介绍一下您所需车型的具体配置销售顾问主动邀请入座、提供茶水产品介绍时注意事项细节：•不要过分推销产品•不要说的太多•不要太过贬低其它品牌•不要一厢情愿的介绍你认为很适合他的车型•顾客的座位要安排在能欣赏到喜欢的车型•在谈话过程中始终保持微笑•始终夸奖顾客•在与客户洽谈时，适时留下客户的联系方式感谢您的光临！东西带齐了没有？客户离开时：•帮助、提醒客户清理随身携带物品和单据。•放下手中其他事物，陪同客户至展厅门外挥手致意，目送客户离去，直至客户走出视线范围。•如遇雨雪天气，销售顾问要打伞送客户到车前（或帮助招呼出租车）。客户离开后•将遗留下的垃圾和杯具立即清理掉，洽谈桌椅及时归位并保持清洁；•清洁展车，保证展车始终处于最佳展示状态；•顾客信息，填写来电/店登记表，将顾客信息录入TPMS系统；客户离开后，销售顾问作好清理工作，并及时作好客户记录工作，为热情接待下一个客户服务和追踪作好准备针对客户级别，建议对客户分级管理，适时初次回访。建议经销商装备短信定制发送功能，在顾客离店后10分钟内短信发送给客户。“尊敬的XX先生/女士，感谢您光临XXX4S店，很荣幸为您服务，我是销售顾问XXX，如您在购车中有任何疑惑，请随时与我联系，电话XXXXX。祝您及您的家人身体健康、工作顺利，快乐人生，吉利相伴！离开后关键点--回访•美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告•2%的销售是在第一次接洽后完成•3%的销售是在第一次跟踪后完成•5%的销售是在第二次跟踪后完成•10%的销售是在第三次跟踪后完成•80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。展厅接待流程核查表项目评估标准是否备注顾客进入展厅值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客在展厅大门内热情迎接顾客您好欢迎光临销售顾问第一时间询问了您来店参观意图请问有什么为您服务的?进店后，销售顾问30秒内立即注意到了您，并礼貌示意2分钟内接待员或销售顾问开始接近您并有意与您交谈负责接待的销售顾问在恰当时候递上名片自行看车在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离您在看车过程中产生疑问并做出寻找相关人员，销售顾问主动上前询问顾客交谈时