标准销售流程

运营管理部2013.12标准销售流程目录II.中兴汽车标准销售流程概述III.中兴汽车标准销售流程导读I.中兴汽车销售顾问明确内容I.中兴汽车销售顾问明确内容知天地(与市场有关)知顾客(与买方有关)知己(与自己有关)知彼(竞争对手有关)中国汽车业发展的情况本地经济发展及乘用车市场的情况国家汽车政策与地方政策的影响汽车市场的供求关系中兴汽车在该区域市场上的地位与影响力客户所在区域对中兴汽车的认同度与好感购买目标需求强度（NEED）购买人群特征资金准备状况（MONEY）现在面临的问题现有的方案与可替代的方案参与决策的关联人物可以调动的资源他们的退让空间客户声誉以往的处事作风公司经营战略产品及服务情况销售目标销售政策可配置的资源情况相对于竞争对手的优势方面相对于竞争对手的劣势方面可替代方案的情况谈判的预期目标可以让步的内容产品情况服务情况可配置的资源情况相对于我们的优势方面相对于我们的劣势方面可替代方案的情况谈判的预期目标可以让步的内容销售顾问需明确内容销售顾问需明确内容信息类别信息内容解释说明汽车尤其SUV车行业信息SUV车的政策法规（国、地）限行政策、地方支持政策等汽车行业规模（国、地）汽车销售销量、占有率、增长率SUV车客户信息潜在客户群体有多少想买车的，有多少有能力买车的客户消费行为客户喜欢到哪里买车，怎么买车，喜欢什么广告和活动等客户消费习惯客户买车时喜欢怎样的环境等客户消费特征买车客户都有哪些典型特征销售顾问需明确内容信息类别信息内容解释说明竞争对手信息竞争对手产品情况产品系列、新上市产品及库存竞争对手的价格情况地区汽车行业竞争情况各竞争品牌及产品广告促销等在什么媒体上投放什么信息广告、组织什么活动、开展什么促销等竞争对手车型销量及构成相应区域竞争厂家及产品销量、市占率等厂家信息厂家商务政策厂家指导经销商发展和规划的一系列指导政策、文件等目标和计划厂家的目标计划及对本经销商下达的目标计划营销和促销厂家主导的系列营销和促销活动产品动态厂家新产品定位、竞争车型、卖点、话术等情况内部信息业绩信息销量、销售额、毛利润、净利润的业绩指标管理信息基础设施、人员管理、进销存管理、日常管理等信息过程信息销售过程、服务过程等管理信息进度信息培训进度、5S进度等管理信息销售顾问需明确内容打造顾客的情感忠诚•更多的销售来自于友谊，而非销售关系。•需要卖出更多的东西，你需要的不是更多的销售技巧，而是更多的朋友。•向朋友推销时，不需要销售技巧。•使用销售技巧，你得到的是佣金；建立关系和友谊，你得到的是财富。－引自《销售圣经》合格的产品对销售顾问的信赖购买商品I.中兴汽车标准销售流程概述标准销售流程说明2009年3月DOS发布2009201020112013市场竞争不断加剧客户期望不断提高销售网络不断壮大需要审视流程并进行梳理4年来，市场与客户都发生了变化标准销售流程背景什么是客户满意？符合市场竞争的水平超越客户期望值满足客户的需求客户满意与客户流失的关系对产品质量感到满意对服务质量感到满意再次购买的比率93%46%14%3%如何衡量客户满意度？感知的服务期望的服务—满意程度——体验值？期望值客户满意度我们是如何评价满意程度的？客户满意与客户忠诚如果我们能使客户满意，那么：l客户会经常光顾经销商l满意的客户会向他们的朋友推荐经销商，引导他们来经销商观赏新车或接受服务新客户忠诚的客户购买新车满意的客户来自满意的客户推荐的购车满意体验标准销售流程说明目标客户客户全生命周期目标客户管理订单管理售后服务管理展厅流量管理潜客跟进管理潜在客户忠诚客户成交客户标准销售流程说明l标准销售流程以建立中兴汽车”全国一致的购买体验”为推动目标，达成提升“客户满意度”及“成交效率”目标中兴汽车品牌全国一致的购买体验标准销售流程成交效率客户满意度标准销售流程说明客户开发展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾交易洽谈增值服务与成交客户关怀车辆交付与说明2大基础9大环节45节点关爱客户全生命周期，创造超值客户体验销售五觉视觉触觉味觉嗅觉感觉销售五觉视觉触觉味觉嗅觉感觉销售五觉视觉触觉味觉嗅觉感觉销售流程之五觉II.中兴汽车标准销售流程导读标准销售流程客户开发展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾交易洽谈增值服务与成交客户关怀车辆交付与说明活动内容实施要点销售工具客户开发计划和目标的制订客户开发计划要点：发掘潜在客户①通过多种方式发掘潜在客户，主动邀请来店。②加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。③老客户进一步开发，促进二次购车，提高客户满意度和忠诚度，形成终身顾客群。客户开发目标设定：根据销售目标来计算客户开发目标。例如X店某月销售目标为100台，假设本店平均到店客户成交率为20%，则客户开发目标为100/20%=500组。客户开发活动内容实施要点销售工具客户开发计划和目标的制订客户开发活动主要内容①店头活动②试乘试驾会③节日促销④户外展示会⑤客户拜访客户开发客户开发活动内容实施要点销售工具实施要点①回顾以往与该客户的联系记录②确定与客户联络的主要目的话题③确定联系顾客的最佳方法：邮寄邮件广告、电话联系、短信联系、上门拜访④预先写下你要与客户进行交谈的重点⑤对客户可能的问题预先估计⑥记录联络内容⑦同客户建议预约时间面谈⑧持续跟进。活动内容实施要点销售工具电话邀约①致电前先查询、了解客户的相关信息，确定与客户联络的主要目的，准备好笔、记录本和电话过程中可能用到的相关资料。②打电话前整理自己心情，运用标准销售术语。③礼貌的开始通话。打电话时保持微笑，让客户通过电话线也能感受到关怀和尊敬。④结束时向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂下电话⑤做好电话记录，留下与客户商谈过程中的关键信息，并在《销售日报表》、《客户信息卡》进行登记。意向客户跟踪卡I日报表客户信息卡客户开发活动内容实施要点销售工具接听来电①经销商应同时安排来店接待值班人员及负责接听来电人员，并依时段轮流调换。不会遗漏来电客户电话。②销售顾问应于办公室内接听电话，以避免影响展厅内的来店客户。③能准确获取客户信息的同时要考虑到保护其私隐。记录客户关键资料：姓名和联系电话及拟购车型。④接电话礼仪：让客户感受到销售顾问由衷的欢迎、积极乐观的心态，每个销售顾问服务标准一致。客户开发客户邀约扩大与客户的接触面建立品牌知名度信心建立成交目标客户开发潜在客户促进忠诚客户维系维系成果体现战败/失控客户潜在客户成交客户管理客户邀约积极开拓市场践行主动营销节点工具《销售顾问月度销售计划表》、《展厅流量登记表》、《客户信息卡》、工具盒等销售技能自我管理、电话沟通、商务礼仪管理技能辅导技能、日常例会（晨会、夕会、周会等）、数据化管理KPI销售目标，潜在客户开发目标，潜在客户跟进数，电话预约到店率再回展厅率，来电客户到店数，来电客户到店率，潜客目标达成率①潜在客户管理计划②主动联络与邀约客户③来电客户促进与邀约④潜在客户信息管理客户邀约标准l销售顾问针对“本月销售目标”设定潜客目标l销售顾问明确相关客户管理数据，若有不足，则分析原因，找到改善方向和方法l销售顾问依据表卡的建立，设定客户邀约计划，支持销售目标达成l销售顾问了解中兴汽车、经销商当期的市场活动信息和自身的工作内容l销售经理、销售主管对销售顾问的潜在客户接触计划予以支持和辅导目的：达成客户邀约目标以支持销售目标客户邀约l客户资源管理工具−客流量管理工具−《客户信息卡》−工具盒−IT系统l团队能力管理工具−重点客户管理工具−个人成功计划−技巧卡−一对一辅导指南客户邀约l《销售顾问月度销售计划表》（示例）客户邀约标准l销售顾问积极参与经销商计划的市场活动，并完成预先布置的任务l销售顾问在接到系统分配的客户资料后，应在24小时内进行第一次跟进；l对于首次到店客户，销售顾问在24小时内进行第一次跟进，再次确认级别l销售顾问向潜在客户迅速提供所需的信息，并积极获取潜在客户信息，记录在案l与客户沟通过程中，主动介绍当期市场活动信息，吸引客户前来展厅l销售顾问邀约潜在客户随时来访经销商，若有可能则预约时间l销售顾问积极拓展自己的潜在客户来源渠道，针对外拓客户主动获取潜在客户信息，并计划后续跟踪促进计划目的：邀约客户到店客户邀约l销售顾问陌生电话准备技巧−潜在客户的姓名、称谓−想好打电话给潜在客户的理由−准备好要说的内容−想好潜在客户可能会提出的问题−想好如何应付客户的拒绝−以上各点最好能将重点写在便笺纸上l打出电话程序−确认对方个人信息−自报经销商及自己的姓名与职务−告知致电原因，寒暄问候−商谈有关事项，记录客户信息−礼貌道别−待客户挂断电话后再轻放电话提升客户电话沟通的成效创造良好的第一印象客户邀约标准l来电咨询由专人接听，确保电话畅通l铃响3声内接听电话，自报品牌、经销商、接听人姓名与职务；若经销商电话接听系统设有彩铃，在8秒钟之内接听电话l确认对方姓名与致电目的，记录客户信息，注意电话礼仪，对话时面带微笑l针对客户来电需求，向潜在客户迅速提供恰当的答案l与客户沟通过程中，主动介绍当期市场活动信息，吸引客户前来展厅l邀约潜在客户随时来访经销商，如有可能预约时间l礼貌道别，待客户挂断电话后再轻放电话；如遇节假日，必须以“祝您XX节愉快”或“周末愉快”结尾l销售顾问在预约时间前一天再次联络客户并确认时间，做好相应准备目的：留取客户信息，邀约客户到店客户邀约l销售顾问潜在客户来源渠道来电客户外拓客户推荐介绍客户再购增购信息内外部购车情报到店客户……客户邀约l客户关键信息−联系日期与原因−结果−到店或购买的可能性−下次跟进计划等客户邀约标准l潜在客户跟踪促进后，销售顾问及时填写《客户信息卡》l销售顾问按展厅排班顺序进行接待，接待完毕后及时填写《展厅流量登记表》信息，并建立或更新《客户信息卡》l针对到店和来电客户，前台接待及时将信息录入《展厅流量登记表》/系统l客户管理汇总当日《客户信息卡》和《展厅流量登记表》信息，并输入系统l销售经理/销售主管每日夕会对当日销售顾问的潜在客户信息管理进行检查、确认，并对销售顾问进行针对性辅导和指导目的：设定潜在客户管理计划标准销售流程客户开发展厅接待需求分析产品展示试乘试驾交易洽谈增值服务与成交客户关怀车辆交付与说明热情接待建立信心节点工具销售工具包、排班表销售技能销售接待礼仪管理技能现场管理、日常例会（晨会、夕会、周会等）、内部培训KPI销售顾问配置率、销售顾问认证率、效客流量、客户展厅逗留时间展厅接待①展厅销售准备②门卫迎接与问候③销售顾问接待④与客户道别⑤客户接待后展厅接待标准l销售顾问正式上岗前应接受中兴汽车/经销商的培训，获取上岗认证资格；l销售顾问参加中兴汽车组织的各类集训及在线培训；内训师在完成中兴汽车的内训任务同时，根据本店情况组织经销商自主培训，支持销售顾问提升销售技能l展厅经理每月制定展厅接待排班表，每日晨会再确认，明确各销售小组、销售顾问之间的工作衔接与配合l每日晨会沟通库存和可售车源信息，强调重点销售车型l销售顾问正式上岗前接受内部礼仪训练目的：创建良好的第一印象展厅接待标准（续）l销售顾问着装统一、仪表整洁，女士需化淡妆，每日晨会检查、确认；l展厅工作人员均需佩戴胸牌，着装规范l销售顾问每日夕会计划次日工作日程，销售经理、销售主管检查、确认；l销售顾问统一配置中兴汽车规范制式的销售工具包，每周确认其中文件、工具l展厅经理每日检查销售顾问展厅接待动作和流程，定期提供改善意见和计划目的：创建良好的第一印象展厅接待l销售工具包内容−办公用品—计算器、名片、笔、咨询笔记本、擦车皮等−销售表单—试乘试驾文件、销售合同/订单、增值业务文件、上牌服务文件等−产品资料—产品单页、软文剪辑、竞品对比、附件资料等展厅接待l引导客户进入展厅l引导客户选择吸烟或非吸烟区l销售顾问第一时间递上名片，自我介绍，并请教客户的称谓l以姓氏尊称客户，确认客户来访意图l若客户携同其他人员到店，销售顾问主动问候其他同行人员，避免冷落l经销商展厅其他人员接近到店客户时，点头微笑，眼神接触，主动问候“您好”目的：创建良好的第一印象展厅接待标准（续）l若客户需要立即获