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一线销售顾问提升训练销售核心流程梳理业务提升一线销售人员提升个人提升目录第一部分：态度决定高度第二部分：信心可以移山内功先修态度决定高度猜猜我的职务？态度决定高度心智模式：员工：给多少钱就干多少事情！老板：干多少事就能给多少钱！态度决定高度打工心态的职业恶果-高高挂起，推卸责任台湾的汽车销售大王—陈伟汶员工必须具备的2个为人的基本品质：感恩、认错。员工工作最应规避的态度是：抱怨25年销售4900台态度决定高度打工心态的职业恶果-斤斤计较，频繁跳槽什么都能干就意味着什么都不能干。我一生最好的经商锻炼是做推销员，这是我用10亿元也买不来的--李嘉诚茶壶与茶杯30岁前去或留的抉择目录第一部分：态度决定高度第二部分：信心可以移山内功先修信心可以移山•别对自己说“不可能“！JohnCoutis1970年出生澳大利亚人出生时，仅有矿泉水瓶那么大，他的脊椎下部没有发育，两条腿细得像豆芽，根本没有成型，既无法行走，也无法安装假肢。17岁时接受截肢手术，29岁时罹患癌症，一个出生时被医生断言活不过当天的残疾人一直顽强生活到现在……世界著名的激励演讲家约翰·库缇斯信心可以移山我一定会回来的！•没有永远的困难，也没有解决不了的困难，只是所需的时间长短、及方法不同而已！信心可以移山•正面语言•优点放大•寻求标杆•肯定自己•重有淡无•培养兴趣•人靠衣装业务提升一线销售人员提升个人提升需求分析商谈成交整备交车客户关怀产品介绍售前准备客户接待销售核心流程寻找客户，培育客户的开始关键点关键行动效益在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。销售的核心流程售前准备接待前的准备：1.人员准备2.车辆准备3.展厅准备态度知识技巧销售工具：衣着、有关话题心理准备1.人员准备2.车辆、展厅准备需求分析商谈成交整备交车客户关怀销售核心流程产品介绍售前准备客户接待消除客户的疑虑，使客户尽快进入舒适区关键点关键行动效益・首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。・在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。・打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停留时间，销售顾问就能够通过更多的对话，收集必要的信息。销售的核心流程销售的核心流程1、电话接待与回访2、店面内接待•及时接听•一统家门•笑脸相迎•主动询问•主动确认•主动邀请•重点重复1、电话接听最终目的是让客户来店看车•时间注意•精神准备•明确目的（物质、精神）•自信第一•单刀直入•化敌为友•坚持不懈电话回访电话回访的最终目的是持续跟进，让客户记住你小样.一看就不像买车的,枪毙！（2）店内接待销售永远是概率艺术!不可以貌取人，但需察言观色!你的眼神躲不过顾客的眼睛!最好的判断就是不判断!进店的人只有两种:“现在买车的人”“将来买车的人”目标型客户的应对注意快速接近快速处理快速成交顾客的担心客户第一次进入展厅时，其心情通常处在担心区。入口他们是合适的人选吗?没有时间我必须买。。。我能信任他们吗?总结：如何进入舒适区•管住脚•看住嘴•用好眼客户进门后你试过几次留档机会？六个留档时机：1、初次接待客户(电/店)2、编写报价单3、试乘试驾4、活动邀请5、送别客户6、主管离行前面谈邀约客户再回展厅•10秒钟内对客户问候•1分钟为客户提供茶水•坐着比站着更舒服•当日接待当日回访（感谢）•建议:专业礼仪+贴心服务请注意：需求分析商谈成交整备交车客户关怀销售核心流程产品介绍售前准备客户接待销售的核心流程辨别客户的需求，建立客户的信任感，为产品介绍定位关键点关键行动效益・倾听客户的陈述，不要一味的强迫推销。・复述客户已经陈述的要求事项，表明已经理解客户的需求・如果客户对你产生信任，就会陈述更加详细的选择标准和购车动机。找到客户的关注重点，为针对性绕车介绍提供基础顾客最缺的永远都不是最好的产品顾客最需要的是产品能帮他解决什么问题需求分析的重要性在于：量身打造！如何打造？•问•听•答超级销售顾问和菜鸟销售顾问的区别：一个是主动问，一个是被动答问对我们有利的问题（产品优势引导）问便于回答的问题（拉人拉货？）问压力不太大的问题(不要急于问买不买之累的问题）顾客回答后，立刻附加提问（以问题化解问题）提何种问题“开放式”问题谁?哪里?为什么?怎么样?什么时候?“封闭式”问题问题是或否顾客是被谁说服的？•顾客是被利益说服！•回避痛苦，追求快乐日系车是世界上最好的经济型车代表利用4Q来引导客户一般车油耗为39公升/百公里一月大概需要行驶5000公里一年时间能够省油，对你有什么好处？暗示需求明确需求2公升/百公里50*2=100公升1公升=7元100公升=700元1月=700元1年=8400元5年时间1年=8400元5年=42000元省油=省钱序号标准话术核心理论１你使用的情况，感觉怎么样？q1—现状问题２你感觉什么方面改善一下就更好呢？q2—扩大问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？q3—带来痛苦４假设解决这个问题，对你有什么好处呢？q4—给予快乐4Q标准话术——“傻瓜手册”成功的销售顾问一定是个好听众倾听的技巧容易忽略的聆听习惯?•保持微笑•身体始终正面朝对方•身体向对方略微前倾•和对方保持眼神接触•理解的附和声•思考的点头•用自己的语言解释或复述•归纳对方说的话，适当引申•边听边记录48客户在购车时有哪些担心？1、担心上当（被忽悠）2、担心买车后悔（买错车）3、担心买了车别人说不好4、担心还要降价（给价太高）5、担心销售顾问影响其正确的决策6、担心售后不能保障销售说“异议”•嫌货才是买货人！•客户存在犹豫，仍然信赖我们，他希望能有足够的理由说服他；•异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求;•注意聆听客户的话，辨别真、假异议及隐藏的异议;面对异议?•洗耳恭听：•闻而不应：………•转移话题：•反向调查：•技术处理：•欣赏赞美：•YESBUT：•共振共鸣：•坚定立场：需求分析注意事项不要试图直接说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容并且给予适当的回应（PMP、分析等）以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话提供合适的解决方案需求分析商谈成交整备交车客户关怀销售核心流程产品介绍售前准备客户接待转向试车销售的核心流程提高客户对产品的信任和购买的欲望，FABE介绍法。关键点关键行动效益对于推荐的车型，配合其特性能给潜在客户带来的利益上，进行介绍。能够让客户产生想要进入到下一步骤(试车或协商)的意愿与兴趣。•思考：怎样说，顾客更喜欢听?能懂;相关;生动;“我”想听什么样的介绍？六方位绕车123456产品介绍的技巧：概述针对顾客主要需求开始寻求顾客认同让顾客动手鼓励顾客提问总结沟通中的表达方式讲述特点的三项原则：相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。眼随客动，手随嘴动。•我们的最大的竞争对手：人•尽量不要先于顾客提及对手；•顾客征求你对竞争对手的看法是信任的表现；•顾客提及的竞争对手很可能与他有特殊关系；•有时当你主动赞美对手时，反能衬托出你的心胸\自信与智慧.往往这时顾客主动提出对手的不足；需求分析商谈成交整备交车客户关怀销售核心流程产品介绍售前准备客户接待销售的核心流程化解异议，强调客户利益，把握时机，促成成交关键点关键行动效益・在洽谈中要让客户有充分的时间思考，并抓住客户购车的信号。・备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单。重视客户愉悦的感受，有助于客户向其他的朋友介绍自己的展示厅。价格谈判的核心是让客户找到赢得感觉价格谈判技巧千万不要接受第一次出价讨要承诺-（无承诺，不给予！）清醒认识-先谈卖点再谈价格虚张声势-故作惊讶是本能提升意愿-不情愿的交易化敌为友-多次呈报咬住不放-老虎钳策略软硬兼施-黑脸/白脸师出有名-（不）让价的理由进退自如-订金策略收买人心-小恩小惠的安慰•价格是销售人员的尊严!•谈判是有趣、有利的心理游戏！•多总结，多练习，必成正果！小结：成交阶段，一定要用催促性、限制性的提问，这是铁定的规律，否则的话，你的流程要从头来一遍面对成功的结果：•万万不可流露出让人察觉的喜悦；•从协议中提取出相关的重要约定；•告知进一步的操作；•有礼貌地表示谢意并道别；需求分析商谈成交整备交车客户关怀销售核心流程产品介绍售前准备客户接待销售的核心流程增强和客户之间的长期关系、与客户购车的信心关键点关键行动效益・严守交车期限，在出现意外时，尽早慎重地进行事先联系。・安排业务经理、及服务部门问候客户，给客户留下印象。发挥团队力量以开展與客的长期关系。・更容易地倾听客户的介绍。・让客户和服务部门的沟通更加顺畅。我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前交车流程向客户简短介绍交车步骤及时间有时间：新车整备服务站信息说明：电话首保政策（提醒贴等）车辆资料及工具移交售时培训交车仪式交车要注意的内容•建立长期关系：•难忘一刻（MOT）：照片、挂红、小礼物•更新、搜集客户的详细信息录入客户管理卡•建立客户档案：合格证、身份证、发票、保单等复印件；同时制作电子档案•3张卡片，3张宣传单需求分析商谈成交整备交车客户关怀销售核心流程产品介绍售前准备客户接待销售的核心流程关键词塑造满意的终身客户客户期望（客户心理）我希望在我离开之后仍能感受到专营店对我的关心好处通过持续关怀，延伸客户对销售顾问和专营店的良好关系，客户不仅愿意进行维护服务和购买零件，并会主动介绍新客户，或再次购买。没有售后服务的销售，在客户的眼里，是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品没有一次性交易的客户，只有终身的客户人的分享是本能的，一旦客户确实认可了产品和服务，客户是很愿意分享的。客户关怀两大目的二）情报搜集——客户关怀的另一不明显的目的1、了解客户背景找到再次推销的线索找到客户周围人士作为潜在客户2、实现连锁销售老客户可以成为销售员的义务“宣传员”销售核心流程销售流程的三大核心主动探寻并产品定向主动推荐并引导体验主动成交并做好服务祝全体伙伴:飞得更高!飞得更远!