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高科技行业1©2002BearingPoint,Inc.管理流程信息系统目录高科技行业2©2002BearingPoint,Inc.结束流程终点-(来自客户的付款单据)开始流程开端-(一个客户致电客户服务中心)决策点决策点-(客户是否满足获得30%扣率的要求)流程步骤流程步骤-(会计部门检查客户相应状况)信息文档信息文档-(企业年度经营目标)A流程迁移-(转向流程的另一个部分)业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。业务流程图例流程说明高科技行业3©2002BearingPoint,Inc.流程系列－信息技术管理流程流程输出流程设计出发点流程负责人流程输入信息技术服务提供信息系统开发或实施项目管理信息技术资产管理流程•信技术服务需求•信息技术服务记录•服务满意度反馈•信息技术部经理•信息技术服务有规范的服务内容及明确的服务水平规定•每次服务必须有文档记录•软硬件采购需求•软硬件维护和解决问题的需求•信息技术资产记录•信息技术服务记录•信息技术部经理•信息技术资产的采购执行交由采购部完成，信息技术部参与协助采购•每次维护都要有文档记录•业务对信息系统需求•信息技术战略规划•按照需求开发的信息系统•项目管理文档以及系统设计，测试文档•用户培训•信息技术部经理•信息系统的开发应当根据实际情况，决定是否委托招标还是自行开发•信息系统项目管理应当包含开发商选择，项目开发过程监控，测试管理及用户培训管理高科技行业4©2002BearingPoint,Inc.服务满意度反馈表流程名称：信息技术服务提供流程流程编号：2.9.1流程拥有者：信息技术部调整信息技术的资源状况正式公布信息技术内部服务内容与水平接到服务需求否是进行初步解答，对不能口头解答的服务需求进行登记与各部门讨论对信息技术的服务水平需求根据服务内容和服务水平估算所需的资源制订信息技术内部服务内容和服务水平审批通过？开始部门信息技术部使用部门结束受服务方签字认可，填写改进建议常务副总裁124567813检查信息技术服务记录，并根据客户服务满意度反馈表进行进行绩效评估，对信息技术部提出改进建议16每年初每季度末填写服务满意度反馈表15信息技术服务记录汇总分析，做出服务调整1710提供服务解决12是否接受？提出解决方案服务解决是否在规定的服务内容之内是否911是否143信息技术服务记录高科技行业5©2002BearingPoint,Inc.流程名称：信息技术服务提供流程说明流程编号：2.9.1流程拥有者：信息技术部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.与各个管理和业务部门共同讨论其对信息技术支持服务的需求，如解决信息技术问题的反应速度，提供IT培训，提供IT支持的服务时间、服务质量等信技术服务需求2.根据各部门对IT支持服务的需求，沟通制订信息技术的公司内部服务内容（具体包含哪些项目）和需达到的服务水平（响应速度、客户满意度等），并落实成文信息技术服务提供内容与服务水平3.根据所需要提供的服务内容和服务水平，估算所需要的人力资源和财务资源，进行可行性分析并提出实施方案4.将成文的IT内部服务内容及服务水平，以及实施方案（包括需要的人力、财务资源）呈报主管IT的常务副总裁及总裁审批，如未能审批通过则调整制订IT内部服务内容，如通过则进行下一步通过的信息技术服务提供内容与服务水平5.调整信息技术体系的资源状况，确保配备适当数量的有能力的人力资源以及一定的财力资源信息技术服务提供实施方案6.正式向公司的各个管理公布信息技术内部服务的内容7.信息技术部的服务热线接到客户的服务需求8.对可以进行口头指导的简单问题进行口头指导，并做简单记录，对不能口头解决的疑难问题进行问题记录，并指派相关的技术人员负责进行解决信息技术服务记录信息技术服务记录9.信息技术部门的技术人员提出解决方案解决方案高科技行业6©2002BearingPoint,Inc.流程名称：信息技术服务提供流程说明（续）流程编号：2.9.1流程拥有者：信息技术部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单10.判断技术人员提供的解决方案是否在年初指定的服务内容和服务水平的范围之内，如果在范围之外，需要和使用部门商议对方是否接受（可能需要使用部门出一部分的费用）11.如果用户接受，则进行下一步，如果用户不接受，则技术人员重新提出方案12.根据设计的解决方案向用户提供服务，需要送外维修的根据维修协议进行，需要采购的根据信息技术资产管理办法进行13.登记服务记录，由受服务方签字认可，并填写改进意见信息技术服务记录信息技术服务记录14.检查信息技术服务记录，并根据客户服务满意度反馈表进行进行绩效评估，对信息技术部提出改进建议15.每季度末，由各个部门主管填写一次信息技术服务满意度反馈表信息技术服务满意度反馈表16.检查信息技术服务记录，并根据客户服务满意度反馈表进行进行绩效评估，对信息技术部提出改进建议17.信息技术部根据每次服务反馈情况以及季度的信息技术服务满意度反馈，对信息技术服务的内容及水平进行改进高科技行业7©2002BearingPoint,Inc.流程名称：信息技术资产管理流程流程编号：2.9.2流程拥有者：信息技术部新购否是根据权限，审批通过？调配是否部门信息技术部使用部门提出对软硬件新的需求开始合理调配软硬件更新信息技术资产记录登记信息技术资产记录调配或新购？审核通过？信息技术资产记录提出软硬件资产维护的需求定期检查信息技术资产的健康状况更新信息技术资产记录结束常务副总裁/总裁13457912采购部6141315将具体的采购申请提交至采购部非生产性采购招投彪管理标816入库，更新库存帐是否需要维护？否是信息技术服务提供流程采购合同维修协议对需求进行调研2厂家安装调试1011高科技行业8©2002BearingPoint,Inc.流程名称：信息技术资产管理流程说明流程编号：2.9.2流程拥有者：信息技术部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.由各个部门根据实际需求向IT部门提出软硬件方面的需求申请软硬件需求软硬件需求单软硬件需求单2.对用户提出的需求进行调研软硬件需求调研结果调研报告3.IT根据调研结果审核该软硬件需求申请是否合理，如不合理则与请购部门协调调整软硬件需求申请，如审核通过则进行下一步4.IT结合软硬件需求与现有软硬件的配备状况，提议采取调配方式或购置方式5.合理调配软硬件设备6.根据调配后的软硬件设备状况更新信息技术资产记录信息技术资产记录信息技术资产记录7.常务副总裁或总裁根据相应的权限对超出IT部门裁决权限的软硬件购置申请进行审批，如未能审批通过则由请购部门调整申请内容；如通过则进行下一步8.IT部门将软硬件购置申请细化到可以执行采购的程度，包括对供应商的具体提议、具体的软硬件型号规格确定、市场价格提议等9.根据采购金额，由采购部进行招标采购或直接采购，在采购过程中如遇到与IT的提议有较大出入的时候，必须征求IT的意见。对采购部门的考核也必须考虑IT部门对其采购服务的满意程度采购合同维修协议高科技行业9©2002BearingPoint,Inc.流程名称：信息技术资产管理流程说明（续）流程编号：2.9.2流程拥有者：信息技术部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单10.信息技术部进行到货检验，财务部相应更新固定资产帐务库存帐11.厂家进行安装调试，信息部门进行验收12.IT部门将采购到的软硬件进行信息技术资产记录(如采购时间、供应商、价格、使用人等)信息技术资产记录信息技术资产记录13.IT部门必须定期主动检查信息技术资产的设备完好状况14.其他部门提出软硬件维护和解决问题的需求软硬件维护和解决问题的需求15.IT部门根据内部服务内容提供准确及时的服务信息技术服务记录信息技术服务记录16.对经过检修的软硬件设备更新其相应的IT资产记录信息技术资产记录信息技术资产记录高科技行业10©2002BearingPoint,Inc.流程名称：信息系统开发或实施项目管理流程流程编号：2.9.3流程拥有者：信息技术部是否协同开发或实施自行开发或实施项目立项，确定目标，建立项目委员会审批通过？制定项目可行性及成本效益分析报告项目可行性及成本效益分析报告部门使用部门信息技术部与使用部门沟通，是否需要立即立项提出规划外临时业务需求自行开发或选择合作伙伴？开始常务副总裁/总裁A376548向采购部提出采购需求采购部非生产性招标流程910B信息技术战略规划1细化并更新规划中已有的项目2高科技行业11©2002BearingPoint,Inc.流程名称：信息系统开发或实施项目管理流程（续）流程编号：2.9.3流程拥有者：信息技术部部门使用部门信息技术部/合作厂商系统维护系统开发或实施否是系统正式投入使用及推广用户培训测试通过？用户培训计划与材料系统测试制定用户培训计划与材料结束A常务副总裁/总裁152322191614用户接收测试是测试通过？寻找问题并解决1718B否与使用部门一起，进行系统设计项目总结报告审核，备案12设计文档与测试脚本2425制定项目执行计划，包括资源分配，时间进度等项目执行计划11确认？13试运行发现问题？否查找问题并解决2021是否高科技行业12©2002BearingPoint,Inc.流程名称：信息系统开发或实施项目管理流程说明流程编号：2.9.3流程拥有者：信息技术部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1.信息技术部参照上年末制定的信息技术战略规划信息技术战略规划2.对信息技术战略规划的项目进行细化更新了的规划3.使用部门提出临时的信息系统需求业务对信息系统需求信息系统需求清单信息系统需求清单4.IT部门与使用部门沟通IT长期规划，协商该计划外需求是否十分紧迫，必须进行立项5.IT部人员分析单独立项的可行性以及相应预算，并撰写可行性分析及预算报告项目可行性及预算报告6.根据项目范围大小分别由常务副总裁或总裁审批项目可行性分析报告。如果不通过则否决并由IT提出其他解决方案，若通过则进行下一步7.根据信息技术战略规划以及临时立项批准，正式启动项目，设定项目的目标并建立项目委员会以领导项目的进展8.根据项目范围及实际开发能力，决定是自行开发还是与其它开发商合作9.向采购部提出合作开发商需求合作开发商选择需求10.配合采购部通过非生产性招标流程选择合作伙伴合作开发商11.制定项目执行计划，包括绩效管理方法和资源分配等项目执行计划高科技行业13©2002BearingPoint,Inc.流程名称：信息系统开发或实施项目管理流程说明（续）流程编号：2.9.3流程拥有者：信息技术部流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单12.根据系统使用方提出的功能需求，进行系统设计13.由系统设计者制定相应的系统测试脚本，并由系统使用部门对系统设计文档及系统测试脚本进行确认系统设计文档系统测试脚本系统设计文档系统测试脚本14.由IT系统开发人员(或协同合作伙伴)进行细致的系统开发15.在系统开发的后期，开始制定用户的培训计划用户培训计划16.IT部门(或协同合作伙伴)在系统开发完毕后进行系统测试，包括模块测试、整合测试，系统测试，强度测试等多项测试16.如系统测试顺利通过则进行下一步，若没有通过测试则进行系统开发上的修改17.由系统使用部门根据制定的测试脚本进行用户接收测试培训计划18.如果存在问题，查找问题原因并进行解决19.进行系统用户的培训20.系统进行试运行，如果系统需要在多个单位实施安装，则挑选试点单位进行试运行21.如果在试运行过程中发现重大问题，则对问题进行查找并修正22.系统正式投入使用按照需求开发的信息系统23.由IT部门负责进行日常的系统维护24.由信息部门填写项目总结报告项目总结报告项目总结报告25.经常务副总裁审核后，备案