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经销商营运标准（DOS）第1页共40页9.展厅销售流程管理概述：就目前中国的汽车销售行业而言，经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，因而，如何吸引足够的顾客来到展厅和说服来店顾客购买汽车，两方面的能力显得异常重要。建立完整展厅销售流程，提供给所有一汽-大众经销商作为销售标准，藉以提升整体品牌形象。本节目标：1)培育销售顾问良好素质；2)快速达成经销商销售业绩；3)建立良好顾客满意度；销售标准八大流程9.1集客活动/获取销售机会9.2展厅接待9.3需求分析9.4车辆展示9.5试乘试驾9.6报价和达成交易9.7新车递交9.8保持与客户联系经销商营运标准（DOS）第2页共40页9.1集客活动/获取销售机会经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表示为：经销商业绩＝集客量×成交率不难看出，有足够的潜在顾客来展厅直接关系到我们销售的成败和市场份额的高低，所以，集客活动的开展，即吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会，是我们汽车销售工作中的关键环节。9.1.1展厅集客活动计划9.1.1.1、设定目标和集客计划的准确依据；经销商销售经理应结合当地市场环境和公司实况，规划公司年度、季度和月度销售目标，以此为导向总体策划和安排相应的集客活动。销售经理根据CRM系统计算出，近三个月整个销售团队的集客成交率（实际成交量/集客人数），再结合展厅销售能力的提升情况《销售能力分析表》，确定当月全公司的集客目标数量（销售目标/集客成交率）。销售经理根据《集客渠道成交率分析表》，确定当月公司集客的主导渠道。标准9-1销售目标与集客活动的任务须详细分解到个人；销售经理将销售目标与集客活动的任务分解至小组或个人，再由各组或各人安排每日、每月、每季度的集客计划和销售目标。销售经理总体策划和安排相应的集客活动，部署每个销售顾问应承担的具体任务。指出业务内容提升目标。销售顾问填写个人《月工作计划与分析表》，并将此表提报销售经理。9.1.1.2、运用下列各种渠道开展集客活动作出年度计划；展厅吸引、店内/外活动、电视广告、报纸杂志、电台广播、电话营销、直邮（DM）、上门访问、他人介绍、短信广告等等。9.1.1.3、销售经理运用CRM系统资料作出下个月集客计划表；销售经理根据CRM系统记载的销售团队成员的销售活动记录进行销售总结并据此调整安排下个月的集客计划形成管理闭环。9.1.2展厅集客管理标准9-2集客信息于CRM系统中及时记录和更新，主管每日检查；集客过程中，销售顾问密切注意顾客信息的记录和更新，并由销售经理定期进行检查和经销商营运标准（DOS）第3页共40页辅导，实现集客计划的有效开展，进而有利于销售目标的达成。销售顾问将集客过程中获得的客户信息《接洽卡》，录入CRM系统（客户资料信息与购车意向信息表）。销售经理根据CRM系统记录的相关信息，核查销售集客计划的执行情况与进展，并随时进行指导协调。9.1.2.1、分析客户特征，制定一对一行销计划；销售顾问应对客户的特征如年龄、性别、购买需求、时间等进行分析，在CRM系统中填写客户活动计划表。并依据计划将相关的客户信息打印一份，放在工具包中，以备随时翻阅、掌握相关信息销售顾问结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对客户进行提醒服务，并应用《主动出击》的销售技巧开展主动的一对一的营销服务。经销商营运标准（DOS）第4页共40页9.1.3参考表格一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW大众品牌网络管理部销售顾问__月__日活动报表②依据需求，建议车型，并做了展示捷达A例：张三（13801001011）08：30-09：00活动内容描述意向车型活动代码接待或访问对象（联系方式）时间销售顾问:上一天结转展厅接待A累计实际当天合计当天流失当天新增潜在顾客/销售机会合计促销活动M保险L交车K收全款I计划分期付款订单协议价格谈判试乘试驾洽谈卡客户走访接电话打电话当天活动项目JHGFEDCB代码一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW大众品牌网络管理部合计/上月结转当月集客目标分解当月销售任务分解随机（黄页、网络、走访等）协作（运管处、媒体等）活动（展会、调研等）介绍（俱乐部、老用户、朋友等）展厅（电话、来访）潜在顾客/销售机会成交率%成交量实际集客第5周第4周第2周客户来源第3周第1周销售顾问____月工作计划与分析表①销售顾问:客户洽谈卡录入人签名：日期：信息已录入CRM系统□电视/报纸/广播/杂志/展会/活动/朋友信息来源竞争车型①②②①职务意向车型一个月内/三个月内/六个月内预购时间新购/二手车置换/增购：辆总保有量电话联系人兴趣爱好职务地址电话负责人公司名称竞争车型万公里行驶里程使用年数二手车车型付款方式一个月内/三个月内/六个月内预购时间意向车型新购/二手车置换/增购曾驾驶过的品牌/车型展厅/介绍/活动/协作/随机客户来源私人/公务客户类型兴趣爱好住址E-mail方便联系时间职业电话出生年月日男/女客户姓名建档日期：____年___月__日销售顾问:经销商营运标准（DOS）第5页共40页经销商营运标准（DOS）第6页共40页一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW大众品牌网络管理部合计试乘试驾成交率提升%点实际集客集客成功率%成交量集客目标优秀销售顾问销售顾问C销售顾问B销售顾问A___月销售顾问销售能力分析表通过销售能力分析表可以完成对流程执行结果的监控9.2展厅接待经销商营运标准（DOS）第7页共40页目的•让顾客体验到一汽－大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象•通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境•努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面的印象•使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间9.2.1展厅接待－程序9.2.2展厅内接待基本礼仪是否需要销售顾问协助是否顾客进入展厅接待人员或销售顾问，欢迎顾客，递交名片，并自我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助与顾客进一步沟通了解顾客信息请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料需求分析程序顾客离店时，想办法留下联系方式送至门口并感谢惠顾获取顾客否是了解顾客需求，并解答问题经销商营运标准（DOS）第8页共40页标准9-3销售顾问须符合下列仪容仪表标准：1)经销商内部统一着制服，保持整洁、合体、平整2)男士浅色衬衣配领带3)女士制服裙配长筒袜4)佩带经一汽-大众认证、颁发的统一胸牌5)头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色6)深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调7)保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色8)女士要化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件9)男士胡子要刮净，腰间不佩带任何饰物，包括手机10)身体无异味、口腔无其它异味，工作时间不嚼口香糖、不吸烟11)保持良好的精神状态9.2.3交换名片时机、方法标准9-4销售顾问于递交名片时，需将名片上的名字反向对己，双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，并将自己的姓名自信而清晰的说出来；1)初次相识，可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的说出来，这有利于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交往进程。2)有约访问或有介绍人介入,顾客已知你为何许人，可在告别时取出名片交给对方，以加深印象。标准9-5销售顾问于接受名片时，应用双手去接，专心并自然的朗读一遍，以示尊敬；接受名片,用双手去接；接过名片，要专心地看一遍，并自然的朗读一遍，以示尊敬或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话,应礼貌询问。不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方后，及时将名片收好。9.2.4交谈姿态标准9-6距离维持在70－200厘米之间，面部表情温和，音调适中，表现真诚；标准9-7坐于洽谈桌时，应坐于客户右侧，姿态保持端正，并事先备妥相关资料；1)面部表情：给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸，以拉近彼此心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，来赢得客户的尊重和信任2)目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方经销商营运标准（DOS）第9页共40页的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人3)手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。注意不要使手势过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉4)站姿：四肢伸展、身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插口袋等5)坐姿：男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上，大腿和小腿约成90度角。女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。两手轻轻放于膝盖上6)面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面7)顾客是位德高望重的前辈，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾约10－20度G.顾客的年龄、经历等与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便一些，以拉近双方的心理距离。若有女士在场，则应略加收敛，以示礼貌和尊重8)握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。9)位置：无论是站、坐、走都不宜在顾客身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，即可以看到对方的面部表情，又便于双方沟通10)距离：与顾客初次见面，距离要适中，一般维持在70－200厘米之间，可根据与顾客的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离9.2.5.展厅内接待前准备标准9-8展厅需备有下列物品：1)饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、雨伞等准备2)电脑、展厅集客量统计表、洽谈记录本、名片、笔等准备3)查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及即将到货情况浏览当月工作计划与分析表标准9-9桌面整理干净，需布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然；标准9-10电脑开机，随时方便输入客户信息或调出客户档案等；标准9-11销售顾问必须具备工具包（人人配备，随身携带）；1)办公用品--计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾纸、打火机经销商营运标准（DOS）第10页共40页2)资料—公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、客户档案资料等3)销售表--产品价目表、（新、旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等9.2.6展车标准9-12需备有展车管理名册及检查表；1)展车清洁工作要落实到销售顾问每个人头上，保证时刻保持清洁，车内空气清新2)展车门不上锁，方便来客进入车内观看、动手体验标准9-13每日必须召开早会、晚会（销售经理主持，时间控制在20-30分钟）；早会晚会1)确认当天每位销售员工作目标与任务，检查日工作计划安排情况1)销售员汇报当天任务完成情况，如集客的数量、成交量、毛利及遇到的问题2)对销售员进行有效的支持2)由销售经理主持，销售团队共同讨论解决问题的方法。3)激励销售员士气4)销售人员仪表仪容互检3)专题培训。5)会后，销售员即可做好接待顾客前的准备工作4)销售经理依据CRM系统中的报表对销售员个别指导9.2.7展厅内接待9.2.7.1、顾客进入展厅标准9-14顾客上门需30秒钟内觉察客户来临并趋前打招呼”欢迎光临xx展厅”，2分钟内与客户进行初步接触；说明：1)30秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内大脑就要加工处理顾客的信号，如依据其衣着、姿态、面部表情、眼神、肤色等，评估出顾客的态度、购买倾向等，注意不要以貌取人2)目光相遇时，点头示意，如顾客点头回应，应即刻走上前进行接待，如果顾客视而不见，且直奔展车专注看车，可给顾客1－2分钟的自由看车时间3)面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问***，经销商营运标准（DOS）第11页共40页请问有什么可以帮助的吗？”4)和每个来访者必须在2分钟内