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河北长安商用汽车销售有限公司汽车销售流程管理主讲：况勋时间：2010年2月1日河北长安商用汽车销售有限公司神秘顾客调查目标值目录汽车销售的流程1234销售流程管理的目标神秘顾客调查的内容河北长安商用汽车销售有限公司现象销售的三大法宝解决之道所有购车者都是价值第一、产品第二；而我们要设法让客户了解产品、了解我们、忌讳在双方了解以前直接谈价格。所有购车都会有各种理由，打断或影响你的思路和热情；所有购车者看起来他只是来买车，对服务（产品）无所谓；实际上每个客户都是需要服务（产品），销售知识服务的开始，服务（产品）才是我们的目标不要让自己不知所措，只要按照流程继续做，不管客户提出任何借口，我们都坚持流程。坚持流程就是胜利河北长安商用汽车销售有限公司一、汽车销售的流程销售经理销售管理：业务管理车辆管理展厅经理：销售顾问……网络或大客户经理售后服务：保险/信贷经理销售部组织结构销售经理售后服务：保险/信贷经理网络或大客户经理销售管理：业务管理车辆管理展厅经理：销售顾问……河北长安商用汽车销售有限公司汽车销售业务总体流程电话接听跟进告别成交商谈试驾车辆推荐了解需求展厅接待九大步骤河北长安商用汽车销售有限公司目标做到：电话访问顾客的信息留存率应在80%以上！电访信息留存顾客的预约来店率应在65%以上！电话接听展厅接待了解需求车辆推荐试驾商谈成交告别跟进要点：1.准备好所有资料，时刻准备接听电话2.铃响三声内接听3.使用规范的礼貌用语4.告诉顾客经销店名字和你的名字5.热忱表示愿意帮助顾客6.留下顾客信息和咨询的信息7.告诉顾客经销店的位置8.引导顾客来店参观交流9.对顾客来电表示感谢10.后期对顾客进行分析和回访忌讳：千万不要拼命的低价报价，不要担心顾客不会来，顾客想要的他始终会设法得到，如果一定要到经销店才能得到的，他会来的！只是不要让他感到你不可信！河北长安商用汽车销售有限公司目标做到：来店顾客的资料留存率应保持在90%以上。展厅接待电话接听了解需求车辆推荐试驾商谈成交告别跟进接待一：第一次接触“上午好/下午好，欢迎光临XX经销店，请随意参观！您有预约的接待人员吗？”A：（没有）“我是XXX，这是我的名片。请问您贵姓？”（握手）“X先生/女士，很高兴您光临我们经销店！您可以叫我XX。需要我帮您做点什么吗？”（如果顾客说只是来看看--“好的，X先生/女士，有事请随时找我！”）“这边请。”B：（有）“X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料），我去帮您找他（她）。”接待二：电访顾客“上午好/下午好，X先生/女士，欢迎光临XX经销店！”“我就是XXX，这是我的名片。”（握手）“您可以叫我XX。”“X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料）。”展厅接待要留给顾客好的印象！打招呼握手自我介绍找出客户名字递名片了解顾客需求千万不要用第一印象判断他是否属于真正的顾客！河北长安商用汽车销售有限公司要点：1、问题尽量采用开放式，不要让顾客只作简单判断。但可以从简单判断的问题开始。2、您所了解的顾客信息确定是准确的！保持了解时间20~30分钟。了解需求电话接听车辆推荐试驾商谈成交告别跟进忌讳：不要按自己的兴趣和猜测去判断顾客的情况，要由顾客自己说，顾客说得越多对您的信任越高！常见问题：1、您的新车主要是用来做什么的？2、您的新车主要是私人用还是家用？3、您觉得哪些设备是必需的？4、您对现在驾驶的车哪些方面最满意？5、您以前使用的是什么品牌？6、您有什么样的爱好？7、对您没有用途的设备，为什么要对他额外付费呢？展厅接待河北长安商用汽车销售有限公司要点：1、根据顾客的描述，从最接近顾客要求的车辆介绍起2、全方位介绍车辆时，从顾客最感兴趣的地方开始3、按从低价位到高价位的顺序介绍4、根据顾客的需求和需要，重点突出每一辆车的特性。5、如果有推广活动，应该就在这时候告诉顾客，并告知顾客如何可以获得这些利益6、观察顾客的反应来提问7、要让顾客给予你反馈意见8、善于使用资料来增强您的说服力和顾客印象车辆推荐电话接听展厅接待了解需求试驾商谈成交告别跟进掌握2种方法：A、一般顾客：XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我的工作就是帮助您买到一辆自己喜欢的XX汽车。就您刚才所说的，实际上我们有好几款车型都能满足您的要求。让我们一起去看看，您有什么想法或者意见尽管提。来，您这边请……B、对产品和行业比较了解的顾客XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我会继续学习。请允许我向您推荐几款车型，您有什么想法或要求尽管告诉我。来，您这边请……需要注意：针对需求、突出重点、保持专业、充分介绍20~30分钟！河北长安商用汽车销售有限公司要点：1、永远不要询问他/她是否想试乘试驾，一定要主动邀请！2、签署试驾文件，妥善介绍试驾要点，不要因此降低顾客试驾兴趣3、要按照计划好的路线行驶4、保持试驾时间15~30分钟。车辆推荐商谈成交告别跟进步骤：1、主动邀请顾客进行试驾2、由您先驾驶，在驾车前，向顾客示范一些在未启动车辆时无法讲解的特征。3、在开到一半的时候，停在一个安全的地方，然后关闭发动机，拔出车钥匙交给顾客。4、帮助顾客调整驾驶座椅。5、在返回的路上保持安静，让顾客在意识上形成拥有感。只在必要的时候才说话，如果顾客有问题才回答。6、返回后车辆停在门前，熄火。销售顾问直接请顾客喝饮料的方式领入洽谈室。目标做到：来店留存信息顾客的试驾率应保持在70%以上！电话接听展厅接待了解需求试驾河北长安商用汽车销售有限公司要点：1.在没有完全介绍完您经销店的各种服务优势后，不要和顾客讨论价钱。2.准备好必要的工具如计算器、日历、配置参数表、费用清单等3.学会巧妙运用订货技巧来留住顾客或调剂资源4.巧妙运用合同来获得顾客进一步信息车辆推荐试驾成交告别跟进步骤：1.确证顾客需求的车辆2.如有促销要帮助顾客获得利益3.向顾客介绍您经销店的保险、装潢、二手车、俱乐部等整个后服务内容和对顾客的好处4.告知顾客有关车辆上牌的内容、步骤，并告知顾客我们可以提供全程服务，节省顾客时间和精力5.告知顾客产品的质保期6.和经销经理联系，帮助顾客确定车辆（现货或订货）7.签订货合同，收取定金电话接听展厅接待了解需求商谈目标做到：试驾顾客的合同签约率应保持在50%以上。河北长安商用汽车销售有限公司要点：1.确认客户已完全理解在协商阶段所提供的方案的所有内容2.回应客户所有担心和问题3.让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案4.介绍服务顾问是让客户知晓将有一个车辆使用和维护方面的专家开始为他服务车辆推荐试驾商谈告别跟进需要做到：成交顾客的保险达成率应保持在80%以上！成交顾客的装潢达成率应保持在80%以上！步骤：1.再次确认客户对车辆和购买条件完全满意2.完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个文件3.请客户签署订单及它文件4.将所有文件的客户联交给客户5.如有现车则直接开始进行交车（要确保车辆状况符合要求）。如后期交车，则解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认可6.带顾客参观经销店他将前往的场所，向顾客介绍相应的服务顾问提供尽可能多的一条龙服务，包括上牌、保险、维修、用品、二手车等。电话接听展厅接待了解需求成交河北长安商用汽车销售有限公司步骤：1.提示顾客携带好随身物品2.送顾客到门口或进入车辆3.目送客户离店4.如顾客未同意签订合同（意向书），应主动和顾客预约下次光临或拜访时间5.和顾客确认后期联系的电话6.欢迎顾客的再次光临车辆推荐试驾商谈成交跟进要点：1.准备好必须的用具，如雨天的雨伞等2.要让顾客感觉到从此拥有一个关心他的经销店、一个关心他的销售顾问和服务顾问电话接听展厅接待了解需求告别河北长安商用汽车销售有限公司要点：1.对顾客提出的问题或疑惑要及时予以回复2.回访避免简单机械，要让顾客始终体会到您的关怀，可以让顾客回顾他在经销店时的美好回忆车辆推荐试驾商谈成交告别需要做到：顾客满意度调查率及资料准确率应保持在100%！顾客满意度应保持在90%以上！步骤：1.确认完整准确的顾客信息2.销售顾问3天内的关怀回访，并及时补充其他信息3.提示首保的大致要求4.公司在7天内回访，调查顾客的销售流程满意度，了解顾客的使用情况要不断改善服务水平电话接听展厅接待了解需求跟进河北长安商用汽车销售有限公司二、销售流程管理的目标序号项目目标比率1电访顾客的信息留存率80%2电访信息留存顾客的预约来电率65%3来店留存信息顾客的试驾率90%4来店留存信息顾客的试驾率70%5试驾顾客的合同签约率50%6成交顾客的保险达成率80%7成交顾客的装潢达成率80%8顾客满意度调查及资料准确率100%9顾客满意度90%目标★电访顾客的成交率达到18%以上；（1X2X4X5）★来店顾客成交率达到32%以上。（3X4X5）河北长安商用汽车销售有限公司三、神秘顾客调查的内容—销售接待质量第一部分：电话接听（10项问题，满分100分）答案提示及得分标准1您拨通电话后，是否在响铃三次或响铃十秒内有人接听？1-是（10分）；2-否（0分）2接听人员是否问候了“您好”？1-是（10分）；2-否（0分）3接听人员是否报出他的公司名称？1-是（10分）；2-否（0分）4接听人员是否说了“有什么可以帮助您”或“能为您做点什么”？1-是（10分）；2-否（0分）5当您表示想来经销店看车并询问经销店地址时，接听人员是否告诉您经销店的详细位置或如何到达？1-是（10分）；2-否（0分）6接听人员是否告知您他的名字及联系电话或告知您到展厅后接待您的人员联系电话？1-是（10分）；2-否（0分）7接听人员是否尝试留下您的名字及联系电话？1-是（10分）；2-否（0分）8接听人员是否尝试留下您咨询的车辆信息？1-是（10分）；2-否（0分）9接听人员是否在最后对您的来电表示感谢？1-是（10分）；2-否（0分）10经销店是否对您进行了回访？1-第2天回访（10分）；2-第3天回访（5分河北长安商用汽车销售有限公司第二部分：展厅接待（17项问题，满分160分）答案提示及得分标准11您走进这家经销店时，有没有人接待您？1-是（10分）；2-否（0）12您进入展厅多长时间，有销售人员向您打招呼并接待您？1-1分钟以内（10分）；2-1至2分钟（5分）；3-2分钟以上（0分）13销售员向您打招呼，您觉得是否热情？1-是（10分）；2-否（0）14您对接待您的销售人员的仪容仪表感觉如何？1-好（10分）；2-一般（5分）；3-差（0分）15销售人员是否和您握手？请简述您握手的感觉？1-是（10分）；2-否（0）16您觉得该经销店的销售人员是否着统一工作服？1-是（10分）；2-否（0）17在开始交谈以前，销售人员是否向您作了自我介绍？1-是（10分）；2-否（0）18您是否知道接待您的销售人员的名字？1-是（10分）；2-否（0）19销售人员主动告诉您他的名字吗？1-是（10分）；2-我问的（0分）20您是否拿到了销售人员的名片？1-是（10分）；2-我问的（0分）21销售人员是主动给您他的名片，还是您向他索要的？1-主动提供（10分）；2-索要（0分）22销售人员是什么时候给您名片的？1-刚见面时（10分）；2-后期给的（0分）23销售人员是否核对并记录或登记了您的姓名和联系电话？1-是（10分）；2-否（0）24在交流过程中，销售人员是如何称呼您的？1-礼貌尊称（10分）；2-直呼姓名或没有称呼（0分）25销售人员或经销店其他人员是否为您提供了饮品？1-是（10分）；2-否（0）26您对销售人员的总体接待满意程度如何？请简述原因。1-满意（10分）；2-一般（5分）；3-不满意（0分）河北长安商用汽车销售有限公司第三部分：了解需求（9项问题，满分90分）答案提示及得分标准27在向您介绍车辆以前，销售人员是否问您现在是否有车或现在所开的车辆的情况？1-是（10分）；2-否（0）28销售人员是否向您了解您的相关情况，如职业、家庭情况、兴趣爱好等？1-是（10分）；2-否（0）29销售人员是否向您了解购车的原因？1-是（10分）；2-否（0）30销售人员