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1操作流程手册2第一篇生产加工操作流程3第一节前台一、欢迎顾客（应做到举止文雅、态度友善）·顾客进门5秒内被招呼接待—“您好！欢迎光临！”。·身体直立，双手自然放于柜台之上。·友善的欢迎：目光注视、真诚微笑。·避免采用重复及机械式的欢迎词。■注：1、向每位进店的顾客微笑打招呼。顾客喜欢我们单独为他服务。尽管你正为另一位顾客服务，仍要用一秒钟的时间与刚进门的顾客打招呼。2、如有可能，称呼顾客的姓名。尽可能多记一些顾客的姓名，在你初次听到一个名字时，在谈话中多次称呼其姓名，这样会更容易记住。二、衣况检查（应做到细致、快捷，同时不能忽视其他顾客的存在）·双手接收顾客递送的衣物，轻放于柜台上。·请顾客自行检查衣兜内是否遗留有钱物。·逐件检查衣物的状况。---衣类：(一)将上衣平铺。(二)双手各捏左右衣领查看衣领表面，翻转查看衣领背面。(三)双手由上至下平抚左右前襟，查看衣服正面。(四)将袖子展平并翻转平行折叠于胸前，查看衣袖。（五）将下摆向前延衣服中间位置折叠于胸前，查看背后下摆。（六）在此状态下将衣服向前翻转至后背，查看后背。（七）在此状态下将衣服左右对折放置旁边。---裤类：（一）将裤子竖直平铺。（二）将拉锁来回拉动，查看其是否损坏。（三）双手平抚由腰至齐裆处，查看前襟及兜部。4（四）双手捏裤脚由上至下查看裤脚及裤腿正面，并在二分之一处折叠（左右一致）。（五）在此状态下查看左右后下裤腿。（六）双手捏住折叠处向前翻转，查看后围。（七）在此状态下将裤子左右对折放置旁边。·查衣的同时与顾客进行必要的交流，以创造良好、融洽的气氛。·询问衣物上污渍的性质以及其对衣物的处理有何特殊要求。·查衣的同时把特殊衣物洗涤所存在的潜在问题告知顾客，由顾客决定衣物是否洗涤。·对有必要摘下的扣子及装饰物必须向顾客声明后方可摘下。·将查看好的衣物整齐地叠放在一起以备钉号，不可随意丢放。■检查衣物时常见的缺陷有：破损、撕裂、磨损、虫蛀、烧伤、并丝、跳丝、褪色、搭色、色花、装饰物掉色、发亮、缺扣、扣碎、脱绒等。■衣物的有些缺陷在洗涤熨烫之前很难被发现，之后才会被发现。收衣人员应留意。常见缺陷：·在醋酸酯纤维上的溶剂污点；·被外行熨烫过的化纤面料上的损伤（如纤维破裂），这只有在洗涤后才会出现；·被烟头烧出的小洞也往往要在洗涤熨烫后才能发现；·与汽车或摩托车电池内的酸液发生接触，这种酸会破坏纤维组织而造成严重损伤；·由油漆、双氧水、某些香料或某些不适宜的去污渍剂所造成的掉色等缺陷；·阳光对面料颜色的影响。阳光会缓慢地损伤面料；·果汁的痕迹，其中所含的糖份在机器烘干时会产生糖的焦化反应，使之出现棕色斑点；·针织品若本已有残，则在洗涤中会造成更大损伤；·在洗涤的衣物中若带有异物，如圆珠笔等，会对整个机器内的洗涤物都造成损伤；·衣边、袖子、领口等部位的长期磨损，在衣服未经洗涤之前很难被看出；·最后，衣服上若带有某些粘结的装饰物时，则粘结用胶在机器运行时会溶解并形成缺陷：如衣服表面起泡，产生赘生物等（在这种情况下，责任应由服装制造部门承担）。■接收送洗的衣服时，应提醒顾客一部分纺织品经常出现一些隐藏的残次缺陷。顾客会感谢我们的提醒，并且不会在洗涤后出现问题时感到失望，因为他已被提醒过。5·窗帘：窗帘最容易出现隐藏的残次缺陷。新窗帘也常会有一些缺陷。所有窗帘多少会受到阳光的照射，即使是挂在朝北窗户上也难以避免被晒。紫外线对面料的损害更大一些。挂在不同地方的窗帘会受到不同的损害，例如，窗帘在吸收到墙壁和窗户上的潮气时会受到损害，又如果它们长时间的受热，对纤维的损伤会加快。此外，暖气发出的热会使尘土分子到处飞扬，用放大镜观察，这些分子竟象剃须刀一样锋利，在它们的长期轻擦下，纤维也会逐渐被侵蚀。在用煤炭取暖的房屋内，燃烧的煤气（一种亚硫酸）与窗帘所吸收的潮气混合，也会使窗帘受损。·毛皮和毛皮装饰品：不同毛皮对存放的温度及气候条件的要求也不同。温度和气候条件的变化会造成毛皮颜色和触摸感的改变。可惜的是这种改变我们难以察觉，只有在机器熨烫后才会出现明显变化。例如：毛皮及其装饰品被雨水淋湿后，潮湿的地方只有在洗涤后才会变硬。狐皮上的毛斑在洗涤后会即刻变黄，其原因则是受到阳光的影响。对于用来制作领口和其它装饰品的毛皮，其质量和寿命要求是不同的，这些毛皮在用机器保养处理过程中所引起的反应也各不相同。·精细的面料：诸如花边、罗纱、丝绒、缎子、锦缎等这些面料的结构极其纤细，让人觉得穿在身上也会被损坏，但这种损坏不易发觉。花边能否经受得住洗涤过程取决于其细丝的耐磨程度，罗纱等也是如此。缎子及丝绒是十分娇嫩的，只要穿着用它们制作的裙子在表面粗糙的木椅上坐一次，面料的受损就无法挽救了。锦缎丝是金属的，在出汗或受潮的影响下会发生氧化，锦缎丝服装弄脏后产生的氧化作用是无法察觉的，只有在洗涤后才会表现出来。·桌布：桌布经常会被各种污迹污染，若污迹中含有糖份，洗涤后会变为棕色。此外，也有一些针织桌布有时织得太松，因而出现小毛球是无法避免的。三、收银、找零（衣况记录应做到简洁、清楚）·确定衣物所钉的号签；·熟练地操作收银机，敲出单据；·迅速将应记录的衣况及缺陷写在单据上，并签名；·以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付的金额；·双手接收钱款；·如顾客未带钱，则应在单据上注明“未付款”，并作记录；·如顾客付了大钞，把大钞横放在抽屉的横隔上；6·校对找零；·清楚告知找给顾客的零钱数额，当着顾客的面清点纸币的数额，并放入顾客手中；·在将正确的找零交给顾客，且无任何问题时，将纸币放入抽屉内相应的横隔槽中，关闭抽屉；·将取衣单据正联交与顾客手中，并告知取衣时间；·感谢顾客的光临：“再见，欢迎再次光临”。四、打钉号签（以不损伤衣物面料为原则）·将衣物所属的号签撕下，分别核实顾客单据与衣物是否相符；衣类钉号位置：商标、洗涤标签、里衬兜口或里衬下摆边缘。裤类钉号位置：裤襻、商标或洗涤标签。裙类钉号位置：裙（挂）带、商标、洗涤标签或里衬下摆边缘。领带钉号位置：商标针织品类钉号位置：商标、洗涤标签或下摆边缘。·号签必须钉牢，否则一旦遗落，将很难确认该衣物的归属；·将钉有号签的单据夹放在分号区，以备去渍人员核对衣况；·将钉好号签的衣物进行最简单的折叠再放入盛衣筐；·如有其他顾客在等待，则应将此项工作推后再做。五、发衣·双手接过顾客的取衣单，并请顾客稍侯；·在短时间内找到顾客的待取衣物；·再次核对号签编号，确认无误；·双手将所取衣物平整并轻缓地放在柜台上；·主动为顾客将包装打开，请顾客检查洗涤质量；·顾客确认无疑义后，恢复包装，并将衣物对折后装入手提袋；·将装好衣物的手提袋交予顾客手中；·恭送顾客，与顾客道别：“欢迎再次光临！”“谢谢光临，请您慢走！”“谢谢！再见！”☆交流用语：----接收或包装递送衣物时，与顾客交换几句话，以此给人以好感。☆最简单的话题是刚被洗好的衣服：7“您的这件衣服又象新的一样了”“您（还）满意（我们洗的衣服）吗？”“和您的期望差距大吗？”“请您检查一下是否还有不干净的地方”☆对顾客服饰的与众不同表示欣赏：“您的这条领带很漂亮”“您这件衣服的款式真漂亮”“这是很贵的牌子”☆请顾客特别说清楚所有浅颜色或看不见的污渍，以便对其进行洗前预处理：“您的这件衣服上有什么特殊的污渍需要处理吗？”☆如果不知该谈些什麽，可以向顾客介绍衣物护理保养及洗衣店所做不到的知识：---有关衣物保养：·弄上污渍后尽快送到专业洗衣店洗涤。污渍在衣物上停留的时间越长就越不容易去掉，并且还会缩短衣服的使用寿命。·不要使衣服接触香料、除臭剂、防汗剂或其它化妆用品。这些东西可能含有酒精，而且酒精会对颜色产生影响。衣服干后再穿。·不要使衣服、特别是丝质衣服接触过多的汗液，否则会使衣服掉色。·相匹配的织物（如床上用品）要一起洗，这样即使掉色也会保持一致。·不要使衣服长时间直接曝晒在阳光下，也不要长时间受强灯光照射。要记住，普通的灯光都会影响有些颜色。·不要熨烫有污渍的衣服。热量会使污渍不易去除。-----有关洗衣店所做不到的：就是最优秀的洗衣店对下列情况也无能为力。·去除有些污渍。污渍的性质和时间长短，再加上织物颜色和结构，有时使得不损坏衣服就不可能将污渍去掉。·防止有些颜色渗色或褪色。如果服装厂商不彻底试验颜色，确保它们都能经得住水和溶剂而不掉色，那麽在洗衣过程中有些颜色就会掉色。这被认为是服装厂商的责任。·防止过多的缩水。如果服装厂商没有在制作衣服前对所有衣料进行足够的预缩水，那麽就会发生缩水现象。·避免使因穿着、汗液、虫蚀或酸性物质导致的损坏暴露出来。在洗前这些洞或裂缝可能显现不出来。·避免或修复由虫蚀或酸性物质造成的洞。干洗前可能看不出这些洞。它们是由于纤维变得脆弱造成的。8·修复由于穿着、家庭熨烫时的过热或者过高的压力造成的衣服的过亮光泽。·纠正不当的家庭去渍造成的不良后果，如不耐磨织物的过多磨损造成的掉色，或者由于去渍后没有把去渍剂清洗干净而造成的颜色反应或洞。★专业用语（处理问题用语）·顾客询问衣服能否洗干净时：“没问题，请放心，您的衣服我们会精心处理的”·洗后，污渍没有完全去除时：“非常遗憾，我们已尽了最大努力。如果再处理，衣物面料会受到严重的损伤（掉色、破损）”·有个别污迹未被发现时：“非常抱歉，对不起我们疏忽了，我马上为您进行处理（或向顾客建议再次洗涤）”·套装（床上用品）单洗时：“请问您的这件衣服（床罩）是否还有相同面料的裤子或马甲（窗帘或枕套），如有我们建议您同时洗涤，这样洗后面料颜色不会有差异。即使掉色也会保持一致”·遇有带胶印的衣物时：“您的这件衣服不能干洗，因为干洗剂（四氯乙烯）会使胶类物质融化”·衣物上遇有较为贵重或易损的纽扣、装饰物时：“这种的纽扣（装饰物）在滚筒的机械力作用下，很可能会损坏。因此必须拆下来才能洗涤，您同意吗？”·在洗前确定污渍很难祛除时：（最好把以下意思写在取衣单上，并请顾客签字认可）“这种污渍很特殊，完全祛除的把握性不大，我们将尽力而为。如果洗后效果欠佳，请您谅解”·顾客对待洗衣物的定价收费存在疑义时：例：“我的这件上衣怎麽能按短大衣收费呢？”答：“对这类衣服的收费，我们通常以长度、面料及厚度的综合状况来衡量。首先是下摆超过膝盖上20公分处为短大衣，另外衣服是呢子面料且有较厚的夹层。因此您的这件衣服应属短大衣类。”9第二节洗涤一、每天上班后，按各设备的操作规程开启并检验设备；（一）干洗机（二）去渍台（三）水洗机（四）烘干机二、在处理衣物前，首先详细检查衣物。（一）检查内容:1、服装基本情况（1）服装材料（面料，衬里）：纤维种类、织造方法、后处理方法等；（2)服装的脏净程度：某些服装的特别赃的部位，例如：上衣、大衣的下摆，经过洗涤后是否会彻底洗干净；（3)服装的颜色：有无褪色、搭色现象；(4）服装的破损情况：跳丝、并丝、破洞、撕裂、烧伤、磨损、发亮等；(5）特殊污渍：(6）服装附件是否完全：扣子、拉链、腰带、装饰物等。2、洗涤过程中可能出现的问题(1）服装材料与洗涤标签的符合程度。(2）是否易褪色。(3）扣子、附件是否会在洗涤过程中溶化、破碎、掉色。(4）有无虫蛀的痕迹。(5）边角已磨损处是否扩大。(6)垫肩是否完好。（二）处理:检查后与收衣单核实，如有不符之处，应立即通知值班经理处理。三、根据衣物检查的具体情况制定相应的洗涤工艺流程。10（一）制定洗涤工艺的依据1、根据洗涤标签。2、根据服装材料。3、根据服装颜色。4、根据服装上的污垢。（二）根据服装的具体情况制定相应的洗涤工艺例如：1、有些丝绸服装需要先进行干洗然后再进行水洗。2、有些牛仔服需要先水洗然后再进行干洗。3、有些服装在洗涤后需要进行“酸洗”处理。（三）典型洗涤工艺流程举例：1、纯毛外衣前去渍-预处理-洗涤-后去渍。2、羊绒衫前去渍－预处理－洗涤－柔软处理－后去渍。3、丝绸衣物前去渍－预处理－洗涤－后去渍－“酸洗”处理。四、去渍操作如果衣物有特殊污渍，应根据情况做去渍处理。根据污渍的种类和服装材料的不同，去渍方法有前去渍和后去渍。应该根据具体情况具体处理：（一）去渍工作的准备1、去渍台去渍操作的主要设备是去渍台