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原则优化流程“吾乃吾之常为。夫优者，非行也，习也。”-亚里士多德达到优秀2019/8/312课程目标分享安盛对于流程及其重要性的观点描述我们达到优秀流程的原则评估相关案例讨论原则对流程人员的含义我们需要你做什么我们需要你...思考积极参与辨明这些原则是如何应用人员,产品,流程?更重要的是...短期具竞争力价值，但不持久理想状态无竞争力价值好的流程可以产生好的员工差好差好员工流程观点之一...流程Vs.员工好的人力资源流程产生优秀的员工录像MICHAELHAMMER博士-关于流程2019/8/317Copyright:Hammer&Company1997输入输出录像追述流程的定义流程是一组为客户创造价值的相关活动2019/8/318每个组织都有流程.但它们超越组织的功能边界，所以它们是:Copyright:Hammer&Company1997破碎的，不可见的，未被衡量的，未被管理的和不被宠爱的...录像追述流程:追述流程意识使工作缜密并具可重复性。不再是临时的，偶尔的和碰巧的...2019/8/319优秀流程定义：在可行的环境下优异的流程创造优异的业务绩效。2019/8/3110在可行的环境中优异的业务绩效来自优异的流程要创新,不要重复考量什么就得到什么流程结果创造价值致力于高价值流程优秀流程需要优秀拥有者我们有五条原则2019/8/3111让我们开始吧...原则2019/8/3112在可行的环境中优异的业务绩效来自优异的流程流程结果创造价值要创新,不要重复优秀流程需要优秀拥有者考量什么就得到什么致力于高价值流程流程结果创造价值2019/8/3113流程结果创造价值客户价值业务成果组织的流程$驱动定义创造问题:为要买辆汽车，你现在需作些什么?活动:购买汽车解答:设计一个注重效果的方案如何做更好?活动:购买汽车例:AutoNetAutoNet将一项成果卖给客户。客户不必再为流程担忧。AutoNet方便客户操作!客户在中央旧的方式一个接触点新的方式客户AutoNet客户AutoNet将一项结果卖给客户。客户不必再为流程担忧。安装一套计费系统在输入数据前改进计费流程你将着重于什么问题?客户：回答:问题:活动:计费流程的改进如果你改进的是“定单到现金”流程而不只是计费流程，你会如何用不同的眼光看待这件事?活动:计费流程的改进录像MICHAELHAMMER博士-关于寻找流程2019/8/3121流程结果创造价值你的客户需要什么？从外到内设计。组织如何改进客户的流程？不仅仅考虑内部流程的优化。如何才能不仅预期而且创造客户的需求？如何使不同的客户群得到不同的服务？原则22组织清晰地定义了它的流程吗？公司如何才能使自己“容易与之做生意”？持续改进流程已被清晰地定义了吗？公司如何获得策略上的改进？(续)CPI=持续流程改进R=根本的CPICPIRCPIRRCPI原则23流程结果创造价值在可行的环境中优异的业务绩效来自优异的流程致力于高价值流程要创新,不要重复考量什么就得到什么流程结果创造价值致力于高价值的流程优秀流程需要优秀拥有者2019/8/3124问题:哪个流程最重要?活动:保险业理赔承保客户服务管理收入营销产品和服务管理承保者网络管理分销渠道开发产品和服务保险业通用流程规划和管理企业问题:哪个流程最重要?优秀的风险评估在事故现场开出支票代理处/分公司网，有商标的服务只有一个接触点活动:保险业那么哪个流程对:UNUMProgressiveStateFarmUSAA活动:保险业理赔承保客户服务管理收入营销产品和服务管理承保者网络管理分销渠道开发产品和服务保险业通用流程规划和管理企业最重要？回答:这样的流程最重要：公司得益于它而获取大部分价值它为公司创造竞争力并使组织在市场中卓而不群。UNUM承保PROGRESSIVE理赔STATEFARM分销USAA客户服务活动:保险业核心类流程把输入转换成供给外部客户的含更高价值的输出的流程实现类流程通常通过提供间接输入支持一个或多个其他流程的流程流程的种类满足需求创造需求开发产品和服务规划和管理企业机会关键性高为实现战略所必需的低支持性的，战术性的高低改进外包忽略目标分别致力于哪个流程？UNUMProgressiveStateFarmUSAA活动:保险业录像MICHAELHAMMER博士-关于三类工作2019/8/3131致力于高价值流程哪个（或哪些）流程创造最大的持股人价值并代表最大的改进机会？致力于这些流程。什么是流程的价时/耗时比？分析流程是增加价值的，不增加价值的还是耗费性的。所致力的流程是如何影响其他流程的？保持整体的眼光。原则2019/8/3132变革的幅度与努力的回报和范围成比例吗？组织有能力按计划的步调变革吗？变革的范围对行业重定义创造最佳业务实现最佳业务增进效率单一功能核心流程供应链扩展的价值链改进的幅度原则致力于高价值流程2019/8/3133在可行的环境中优异的业务绩效来自优异的流程要创新，不要重复要创新,不要重复考量什么就得到什么流程结果创造价值致力于高价值流程优秀流程需要优秀拥有者2019/8/3134一个优异的流程:使价值最大化而使浪费最小化有记录下来的设计简单且灵活注重压缩时间同其他流程有清晰的链接提供实时反馈注重客户并对用户友好录像建一幢房2019/8/3136建一幢房在行动中你发现什么好主意？这是优秀流程吗？产生新的想法评估想法实现想法创造性地...创新不只是照搬行业的最佳业务。它是:要创新,不要重复原则2019/8/3138再精简多少再思考为什么推理，前提，根本原因再配置做什么行动再分配谁操作者，组织再排序何时排序，定时再定点何地地点，设备/基础设施再开发可行技术，技能频度，数量7个再(R)原则2019/8/3139©安达信咨询公司－仅供内部使用要创新,不要重复录像MICHAELHAMMER博士-关于前提2019/8/3140再思考:普通前提工作复杂不知道我们的客户的需求水平收货部门不知道订了什么货雇员不具备完成任务所需的技能和知识甲部门不知道乙部门正在做什么和已经做了什么需要专家保有充足库存以防万一财务部收到发票时缴付应付帐款事物必须由有专门知识的人处理必须协调甲和乙的工作递交，延迟高仓储成本核整发票和购货定单递交，延迟不增加价值使用通才共享需求和生产数据在购货，收货和付款各部门间共享数据培训雇员共享数据，增进交流前提通常对策结果突破方法这样做的理由是什么？什么是问题的根本原因？现行模型的背后的前提和对策是什么？它们为真吗？它们必须为真吗？这个流程有足够的价值被保留吗？再思考要创新,不要重复原则2019/8/3142打印机计数表的获取:现行流程寄出计数卡施乐收计数卡客户把计数表读数写在卡上客户邮寄计数卡联邦包裹专递收计数卡施乐键入数据施乐产生帐单施乐活动:再配置有更好的办法吗?施乐公司:基准:再配置:非常之处的点子Motorola-送货管理-收治流程MajorU.S.Airline-飞机维护XEROX-仓库管理MajorMedicalCenterINDIANAPOLIS500如何利用与客户和供应商共享的信息来改进流程？如何借鉴其他行业的最佳业务并在此基础上改进？如何摒弃整个行动？如何合并通用行动？如何通过提高源头的质量来减少内部调整？如何摒弃中介的且不增加价值的工作？再配置要创新,不要重复原则2019/8/3145全功能家庭个人计算机定价低于$1,000包括一个显示器互联网就绪只卖$99940个雇员无生产线无库存它们怎么办到的?例:再分配个人计算机由Phelps技术公司制造.经销商订货后，从Phelps提货并通过联邦快递送货给经销商由SykesEnterprises提供技术支持.应收帐款卖给一家制造公司由国际互联网供应商Mindspring提供个人计算机服务例:再分配-外包边界必将被打破再分配:扩展的企业间接供应商直接供应商组织分销渠道直接客户客户的客户再分配要创新,不要重复原则49现有的活动和决定如何应用于其他的组织的？活动如何才能被外包？(要么创一流，要么找能干的他人)客户是如何完成工作的?组织是如何完成客户正在完成的工作的？交叉培训是如何整合并压缩任务的？供货商/合作伙伴是如何完成工作的？例:再排序UNITEDCOLORSOFBENETTON必需在服饰送往零售商之前数月开始设计和选择颜色。结果:不受客户青睐的款式样留在了商店里。预测款式和需求设计服装取得布料染色裁剪布料制衣运到商店放上货架例:再排序方案:改变时序取得布料UNITEDCOLORSOFBENETTON设计衣服预测风格和需求染色裁剪布料制衣运到商店放上货架例:再排序预测款式和需求设计衣服取得布料DyeCutClothAssembleClothes运到商店放上货架染色裁剪布料制衣染色染色染色UNITEDCOLORSOFBENETTON如何通过延期安排来提高灵活性？如何通过预测来增进效率？如何通过并行工作来缩短工作时间？再排序53要创新，不要重复原则小型汽车大型汽车小型卡车大型卡车吉普车克莱斯勒公司依据业务流程企业设施例:重定位如何就近安排相关工作以促进沟通？如何使工作更接近客户/供货商以提高效率？如何通过缩短旅程来缩短工作周期？如何创建跨越地理位置的虚拟组织结构？重定位要创新，不要重复原则55制造/分销NavistarGoodyear轮胎厂轮胎仓库是否存在更好的方法？再开发:强项Goodyear/Navistar技术最大的作用是激励新的流程或业务模型的产生。驱动流程技术激励再开发:技术问：技术如何对流程中涉及组织的界限产生影响？再开发:PEP技术问答?答：技术消除组织内部及组织间的界限。与位置无关与时间无关改变工作的执行者再开发:PEP技术问答问:流程设计应先于技术决策这句话是否正确?再开发:PEP技术问答如果可能的话，应该先进行高层的流程设计从而确保符合需求。然而，过多的流程设计会产生不切实际的期望。答:视情况而定再开发:PEP技术问答问:什么是软件包的优点？它该应用于哪些流程？?再开发:PEP技术问答答:外部购买可能导致生成僵化而不易于变化的解决方案，内部创建具有更大的灵活性。战略性的战术性的快慢购买软件包具竞争优势的综合解决方案自行开发速度,成本,重点,维护灵活性差别化适合度再开发:PEP技术问答如何使工作自动化?如何更好地利用资产和竞争力以创造更大的竞争优势？高级技能、低级技能和多技能是如何改进流程的？如何利用技术来转变流程？再开发64要创新，不要重复原则例:再精简大都会医院如何更有效地利用关键资源？如何减少或增加工作的频率？如何通过减少信息量及放松控制以提高效率？如何利用更多的信息实现高效？再精简66要创新，不要重复原则解决方案的评估需基于对多个（2个以上）可比方案的比较选择区分观念的评估和观念的创新不应一味寻求新的设计方案，而应寻求更多创新方法以实现设计方案创新:其它考虑因素要创新，不要重复2019/8/3168在可行的环境中优异的业务绩效来自优异的流程要创新,不要重复考量什么就得到什么流程结果创造价值致力于高价值流程优秀流程需要优秀拥有者领先的工业用气体生产企业年销售额四十亿美元专业气体生产、销售及分销网络遍及全球具有高度竞争力不同需求（价格、产品、质量、客户服务）活动:课间活动Air公司产品开发订单获取订单到现金•采购人员价值•市场评估•现有客户•产品•产品信息•个人订单•个人采购员价值•发出货物•发票和信贷•付款•产品确认/反馈•现有客户研究符合市场需求的新产品(产品开发)更接近用户，建立强大的用户群(订单获取)尽量高效地提供客户服务(订单到现金)流程结果创造价值:定义Air公司的流程Air公司©AndersenConsulting-ForInternalUseOnly客户客户最大的战略性机会:机会重要性高为实现战略所必需低支持性的,战术性的高低目标改进忽略外包订单到现金信息