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流程设计的方法和原则2002年10月30日，萧山机密培训本文内容由远卓管理顾问提供，未经远卓管理顾问书面许可，他人不可使用、更改和向第三方传播。万向集团一体化市场物流咨询项目1©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved•业务流程设计的意义•流程设计的方法•流程设计的项目组织和保障目录2©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved•朋友：•重磅管理咨询全案案例（20.1G）超震撼：98元！原价418元，市场价860元！送价值180元1G实用PPT模版，再送商业心理学思维学精选资料！•本着分享，与市面上卖几百元/几百套案例的产品98%一个样！2%有自己特色！质量保证！N多的著名企业经营模式，企业管理方方面面精华尽收其中！•“管理咨询全案”里含有详尽的咨询过程，笔记，访谈记录，最终报告等所有资料！具有极高的参考借鉴价值！••1、如是咨询界人士可说是如获至宝也不夸张！•2、老总可做为战略制定与明析经营的法宝！•3、经理人，管理者《制胜职场装备》，提升（薪）快车道！•4、教师，还有什么比这个更真实而高价值的案例！？•5、初出茅庐毕业生及务实的学生大开眼界，认识自己的渺小才能更快的成长！••行动吧！分享就在这！•网址：•=94674942733©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved•朋友：•重磅管理咨询全案案例（20.1G）超震撼：98元！原价418元，市场价860元！送价值180元1G实用PPT模版，再送商业心理学思维学精选资料！•本着分享，与市面上卖几百元/几百套案例的产品98%一个样！2%有自己特色！质量保证！N多的著名企业经营模式，企业管理方方面面精华尽收其中！•“管理咨询全案”里含有详尽的咨询过程，笔记，访谈记录，最终报告等所有资料！具有极高的参考借鉴价值！••1、如是咨询界人士可说是如获至宝也不夸张！•2、老总可做为战略制定与明析经营的法宝！•3、经理人，管理者《制胜职场装备》，提升（薪）快车道！•4、教师，还有什么比这个更真实而高价值的案例！？•5、初出茅庐毕业生及务实的学生大开眼界，认识自己的渺小才能更快的成长！••行动吧！分享就在这！•网址：•=9467494273在影响企业发展的诸多环节中，高效率的流程是一个不可或缺的强有力的推动要素战略信息技术业绩评估流程组织架构环环市场境境业行什么是流程？5©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved流程(process)是把输入转化成客户价值的相关的一系列活动流程是一组共同为顾客创造价值而又相互关联且循序渐进的业务活动。订单完成人事管理流程业务流程按企业活动性质划分组织战略制定物料采购库存管理产品生产6©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved不同企业有形成不同的流程，但都含有共同的特性结构性普遍性目标性层次性动态性整体性企业的任何经营活动都是由流程组成的根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各种形式所有流程的设计初衷必须有明确的目的和服务对象流程主持人应该随时根据企业需要而动态调整甚至重新设计流程流程可以按层级划分不同的流程之间应有比较一致的理念7©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved而流程的明确定义是什么？输入量输出量行为1行为2行为5行为3行为4流程边界业务流程为达到期望的管理或业务成果，通过明确的组织人员执行的一系列的管理/业务活动，在此期间，获得了各种输入，产生了特定的输出。另外，一个完善的企业流程还需要以下部分组成流程展望及远景目标决定性成功因素(CSF),关键绩效指标(KPI)及约束条件子流程,行动及决策点文件记录系统支持输入及输出9©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved组成流程的活动有“增值活动”和“非增值活动”之分输出量所期望的结果最终产品/服务信息材料信息人设备政策/程序方法输入量流程人方法/技术设备计算机系统活动/行为10©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved策略发展1.1企业策略规划流程1.2项目投资管理流程1.3绩效管理流程财务2.1预算规划流程2.2资金管理流程2.3应付款流程2.4应收款流程2.5成本管理流程人力资源3.1人力规划流程3.2招聘流程3.3培训流程3.4薪资规划流程3.5晋升管理流程信息技术4.1信息技术策略规划流程4.2信息技术服务提供流程4.3信息技术资产管理流程4.4系统开发项目管理流程采购5.1国内采购--原材料、辅助材料、零部件采购流程5.2国外采购--原材料采购流5.3定牌采购流程5.4供应商管理流程产储销计划6.1产销储计划制订流程6.2产销储计划调整流程研究开发8.1新产品开发流程8.2研究设计项目管理流程8.3质量管理流程裁决10.1裁决流程海外发展策略规划9.1海外发展策略规划流程9.2海外投资项目流程营销规划7.1品牌宣传与策划流程内部审计11.1内部审计流程示意而企业的管理流程则是这种监督、管理的集中体现，这些管理流程是涵盖了企业高层管理者和主要职能部门在内的各种业务决策过程11©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved1.策略规划管理1.1企业策略规划流程1.2项目投资管理流程1.3绩效管理流程2.财务管理2.1预算规划流程2.2资金管理流程2.3应付款流程2.4应收款流程2.5成本管理流程3.人力资源管理3.1人力规划流程3.2招聘流程3.3培训流程3.4薪资规划流程3.5晋升管理流程示意管理流程与各职能部门和业务单元有密切关系，须藉各部门间的紧密协调，以达到管理功能的目标12©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved缺乏明晰管理流程导致的常见问题：管制与稽核的授权层次过高,决策权力过于集中在高层,权利的下放力度不够，既过多增加了高层管理层的负担，又不利于下层具体工作的高效率实施缺乏整合性的职能管理,部门之间各行其事,对内造成管理资源浪费；对外没有统一代表企业的标准部门之间的工作流程职责划分不够清楚,对於每个关键步骤必要的信息输入,产出以及任务接口均缺乏明确的规范,造成流程执行品质难以提升，也导致绩效考核时的困难缺乏明确的流程规划与执行标准,以致员工缺乏遵循的依据,多以个人经验为标准,事後也难以评估绩效以部门或个人的角度来考虑工作分配或实施,忽略整体资源的共用的概念,以致造成流程或工作重复的现象无法透过标准化,量化的流程管理来累绩经验,精益求精……明确清晰的管理流程能够帮助企业解决很多管理运作过程中遇到的问题为了清晰的描述出企业的流程组成，往往利用流程图的方式将各种流程固化下来，从而成为企业管理活动中的行为准则示意•绘制流程图使我们可以理解并记录公司核心活动背后的关键细节•明确完成流程所需的步骤•明确流程中的关键决策点•明确与流程相关的文档记录•明确相关任务的负责人•实现现有流程可视化•将复杂流程分解为简单步骤14©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved项目准备策略分析As-is分析流程研讨会To-be概念软件功能软件选择基于软件的to-be概念定制开发Add-on开发接口程序开发系统测试软件实施用户培训“上线/切换”组织调整流程设计（包括后续优化）是软件实施的基础工作、前提条件15©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved提高质量改善客户服务缩减时滞减少成本减少纸面作业空间需求最小化压缩管理层提高应变能力提高员工士气……明确、高效的管理或业务流程可以给企业带来巨大收益16©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved1。审核2。取货3。发货企业营销总部省级营销中心市级营销中心销售的传统模式用户急需市级营销中心省级营销中心（1天）申请1。收货2。上架3。取货4。包装（5天）（5天）用户急需市级营销中心省级营销中心（1天）1。包装2。发运3。结算（1天）邻市营销中心急调（1天）共需11天共需2天时间虽短，但运费骤增典型案例等级森严、逐级上报，同一地区人为划为两个部门，导致不能为顾客创造满意的价值！久而久之，在市级站中会自发产生一个为其他市级站处理紧急业务的流程，实属无奈，但总比通过省中心好出现情况的两种解决模式：在某些省会里，省级中心往往与市级中心在同一个办公区域，然而当出现情况时，会出现以下两种应付方式：常见的业务流程缺陷：五脏俱全、各自为政、等级森严、逐级上报17©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved两个平行业务部门互不干涉、各自为各自的经济着想，导致全局受损！A机场B机场AB出现故障，请求增援工程师，争取当晚修好时候已晚，不如明早再去，可省住宿费几百美圆推迟一天派出工程师飞机停运一天，损失数十万美元！！同属一个管理机关的：常见的业务流程缺陷：以短期或局部利益为中心、牺牲长远或整体利益典型案例18©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved新药推出计划仅实验一项就用了近两年时间，加上生产与推广，共用了三年时间，公司少获利百万美圆以上。制药公司药品管理局获准上市新药开发流程某制药公司药品管理局研究成功一种新药要求提供30名病人服药一周的实际结果研究药品实际方案专家逐个审阅逐个面谈，招聘愿做实验的医生和病人征得各医院的同意医生填写表格，考察，预付定金病人实验对药品缺陷返回修改2周14周8周4周8周1周反反复复，共花费两年时间获准上市常见的业务流程缺陷：条框太多，流程部分串行处理典型案例19©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved福特汽车公司应付帐款部采购业务流程再造重组的类型范例重组前采购部门供应商应付帐款部指定地点收货应付帐款部500名员工围绕“定货单副本、发票、收货清单”三证合一的原则进行审核与付款。然而，他们却因此将80%的工作量耗在20%“三证合一”的理清头绪上。500人应付收款不是一个流程，而采购却是一个流程，思绪集中到流程上，重组的火花因此产生。将核对工作重组至仓库，仓库并不需增加更多的工作量而可达到流程迅速优化的目的。定货单寄发票定货单副本发货将所收货物填清表格采购部门供应商应付帐款部仓库中心数据库定单输入应付帐款部现在工作简单了，查到中心数据库中的已收应付令后，只需按收货单付款。定货单通知付款5人重组后依据定单进行查收仅发出已收信息，如不符，则拒收。可以看出，流程重组对信息技术在企业中的应用多么重要。许多企业开始对业务流程进行重组思考，废除不能为顾客创造价值的工序，降低成本，提高效率20©2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved目录•业务流程设计的意义•流程设计的方法•流程设计的项目组织和保障21©2002BexcelManagementConsultantsA