流程导向审核方法

无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台TS16949:2002过程导向的审核无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台过程导向的质量管理体系参考文件ISO/TC176/SC2/N544RISO9000IntroductionandSupportPackage:GuidanceontheProcessApproachtoqualitymanagementsystems无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台为何采用过程导向管理方式1.单一独立的区域并不能告诉我们整体质量管理体系的有效性2.过去未考虑输入及输出和其他过程活动的交互关系3.强调计划执行查核及改善的循环(PDCAcycle)无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台为何作过程识別?为什么我们以这种方式作业?这些活动真的重要吗?这些过程间联接关系是否达到有效?–*Thevalueofthewholeorganizationviewofthebusiness.无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台Process–Basedaudit1.Considerinput,outputandinteractingactivitieswithotherprocesses2.Anisolatedareadoesnottellauditorsabouttheeffectivenessofthesystemasawhole3.PDCAcycle3.1Isthereaplan?3.2Isitbeingfollowed?3.3Isthereanacceptancecriteria?3.4Doestheauditeeactontheresults?3.5Howdoyouknowwhenitdiditright?3.6Whatdoyoudowhenitisnotright?无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台作过程识別先问三件事1.哪些流程是我们的核心(core)或附加价值(valueadded)的过程?2.我们提供哪些服务及产品给客户呢?3.公司让这些过程在组织内运行(flow)到哪些部门呢?无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台4.1(a)质量管理系统a)我们的质量管理体系需要哪些过程?b)这些过程有外包的吗?c)每个过程的输入和输出是什么?d)谁是这些过程的顾客?e)这些顾客的要求是什么?f)谁是该过程的“所有者”?无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台核心过程CoreProcesses管理过程ManagementProcesses支持过程SupportProcesses无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台设计生产规划采购生产服务交货人力规划目标管理财务规划品保设备保养信息管理无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台主要过程(Coreprocess)1.哪些是提供价值的产品或服务的主要活动(Whatarethemajoractivitiesthroughwhichweprovidevalue–productsandservices?2.如何用最好的命名或描述这些过程呢?3.每个过程最重要输出为何?以及如何评估绩效呢?无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台主要过程(Coreprocess)行销投标/报价/询价订单处理采购生产运送付款担保/服务无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台支持过程(Supportprocess)提供主要资源或能力以使主要过程能执行；典型例子如下：–资产取得–召募人員–法规符合–设备–信息系統无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台KeyProcessesKeyProcessVision,Policy,Strategy无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台4.1(b)质量管理体系过程的总流程是什么?我们如何来描述(过程图、流程框图)?这些过程间的接口是什么?我们需要哪些文件?无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台4.1(c)质量管理体系所期望的和不期望的过程結果的特征是什麼?监视、测量和分析的准则是什么?我们怎样使其与我们对质量管理体系的策划以及产品实现过程相结合？经济方面的结果怎样(成本、时间、浪费、等等)？有哪些适宜的收集数据的方法？无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台4.1(d)质量管理体系每个过程需要哪些资源?沟通的渠道有哪些?我们如何提供关于该过程的外部和內部信息?我们怎样获得反馈信息?我们需要收集哪些数据？我们需要保存哪些记录？无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台4.1(e)质量管理体系我们怎样监视过程的业绩(过程能力、顾客滿意)?需要什么样的测量手段?我们如何最好地分析所收集的信息(統计技术)?从分析的结果得出了些什么？无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台4.1(f)质量管理体系我们如何改进该过程?需要采取哪些纠正和/或预防措施?这些和/或預防措施得到实施了吗?它们有效吗？无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台AdvantagesofProcessManagementConcentrationonincreaseofvalueResultorientationthroughprocessmeasuresIncreaseinprocesseffectivityNewimpetusforimprovementsProcessesderivedfromorganization´sobjectivesreceivepriorityStrongerinvolvmentofpeopleasprocessowners无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台过程管理与改善(执行方式)1.建立管理过程的职责2.界定过程3.识別客戶的要求4.建立过程绩效的衡量方式5.比较过程绩效和客戶要求6.识別过程改善的机会7.改善过程的绩效无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台Procesapproach光罩作业为例1.交货周期时间(cycletime)是半导体晶圆客戶最在意的输入效率(efficiency)需求指标2.黃光作业是光罩厂之主要过程，光罩在黃光区之作业其洁净度(洗涤次数)很重要，最后洗涤次数是影响cycletime之关键过程指标3.黃光作业中洗涤次数平均必须小于等于1.3次才能满足(cycletime)4.过程管理者容易了解客戶输入与自己过程输出的关联性5.差异分析如大于1.3次有纠正措施作(或改善)的明确目标6.客戶的满意因此易于和过程指标(KPI)作连接无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台范例(1/2)满意度企业过程顾客要求內部指标产品（30%）可靠度（40%)%回修率易于使用（20%%电话咨询功能（40%）功能／效能测试销售（30%）专业知识（30%主管视察反应（25%）及时提供建义案事后追踪（10%%追踪率安裝（10%）交货前置期30%平均交货前置期成功率（25%）%维修报告如期安裝完成%如期安裝无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台满意度企业过程顾客要求內部指标维修（15%）无重复性的异常（30%）%重复异常报告快速修理（25%）平均修复时间信息的保持（10%）%顾客通知付款（15%）正确性（nosurprise）%帐单咨询一通电话就解决（35%）%第一通电话完成易于了解（10%）%帐单咨询范例(2/2)无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台TS16949:1999与TS16949:2002新旧版本之比较ISO/TS16949:2002年版以过程管理(ProcessApproach)为导向，故ISO9001:2000年版4.1一般要求(a)~(f)內容应被满足：a)识別此质量管理系統与其应用于整个组织所需之过程，b)决定此等过程之顺序与交互作用，c)决定所需之准则与方法，以确保此等过程的运作与管制兩者均有效，d)确保必要资源与信息之可取用性，以支持过程的运作与监督，e)监督、量测与分析此等过程，及f)实施必要措施，以达成此等过程所规划的结果与持续改进。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台为了有效实施ISO/TS16949:2002要求及实践的有效性，审核計划必须包括对组织质量管理系統所有要求的评价；必须评审系統的有效性、联系性、绩效和要求。所要求的部份证据是一次以上完整內部审核和管理审查周期的結果。注：体系的有效性应该考虑体系如何展开得良好，例如：组织所定义为满足顾客满意度和公司目标的测量來证明。审核员对过程导向审核的认识质量管理体系的续改进管理阶层责任资源管理测量分析改进