流程意识与流程方法

流程意识与流程方法内容一、流程型组织二、认识流程三、流程规划四、流程优化工作坊企业流程管理演变的三个阶段流程驱动体系的建立过程阶段1阶段2阶段3设计市场生产客服设计市场生产客服产品开发供应链客户服务部门职能驱动的运营认同的流程，但部门职能占据主导以流程驱动的运营流程驱动体系的建立过程阶段1阶段2阶段3设计市场生产客服设计市场生产客服产品开发供应链客户服务部门职能驱动的运营认同的流程，但部门职能占据主导以流程驱动的运营部门为流程作贡献还是流程依附于部门•部门职责支撑业务运作，头脑中的流程•部门内部流程自下而上形成•公司级流程，淡化部门，强调部门对流程的贡献•部门墙的心理学基础•部门墙的客观环境：日益多元化、专业化、差异化•接口的影响：外观、性能检验产品开发市场推广客户开发交付客户服务•研发部•市场部•生产部•计划部1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、流程规划体现在组织设计。流程确定后要落实职责，建立组织架构：部门职责、部门设置、职位设置、职责建立基于流程的组织明确部门在流程中的角色营销管理总部客户开发流程进行市场调研，制定客户分类标准，进行目标客户群分析，制定客户开发策略与计划，并贯彻实施营销策划方案、制定客户开发策略、进行整体营销策划,包括产品包装、产品卖点的提炼、时机把握、品牌宣传策划，组织营销方案制定、制作统一的销售模板和指引，支持和指导营业部进行客户开发与客户资产管理部门共同制定理财产品的销售政策、营销方案与培训方案，并具体下达销售任务。牵头对公司顶级客户如基金公司、集团公司、银行等进行开发网络与渠道建设、维护和管理、销售业务管理客户服务流程分析客户投资需求，搜集各类信息，统一制作标准化咨讯产品在研发中心提供的初步标准化资讯的基础上，根据客户群情况，进行深度加工，形成个性化资讯与公司级大客户建立直接联系，会同研发中心对顶级客户提供个性化服务制定、检查服务标准，加工、整理、包装和配送标准化咨讯产品对CRM、CALL－CENTER、网站维护，会同研究中心做好专业服务平台的维护与日常管理进行客户分类、客户数据分析研究产品开发流程产品信息搜集、市场调研、产品需求整理、产品信息管理、反馈向产品开发部门提供客户需求信息，在理财产品开发过程中，提供支持组织结构职责目标人力资金设施信息研发管理销售管理生产管理组织管理业务管理资源管理战略管理中国企业管理体系中缺失的一环战略80领导100顾客与市场90资源120经营结果400流程管理110测量、分析与改进100世界级企业管理体系中的核心环节中国企业得分比较：在流程管理模块得分少？世界级企业管理体系中的核心环节平衡计分卡财务为了成功地获取资金，我们应如何满足我们股东的要求？顾客为了达成我们的愿景，我们应如何满足我们顾客的需求？流程为了满足我们的股东与顾客，我们必须提升那些企业内部作业流程？学习与成长为了达成我们的景，我们应该具有什么能力让组织能持续地改进及进步？愿景与策略流程方法作为诸多管理工具的基础•ISO、六西格码、BSC、ERP•将活动和相关资源作为流程进行管理，可以更高效的得到期望的结果•为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的流程。系统地识别和管理组织所应用的流程，特别是这些流程之间的相互作用，称为“流程方法”流程语言成为通用的共同语言：GE管理体系核心模块和战略性资产流程体系有效适合于企业根据长期战略和中短期策略，体现客户差异化、产品差异化、策略特点等要求信息技术是流程执行的重要保障手段，能够适应业务的变化和流程的不断优化流程的建立和优化需要考虑组织特点，同时，为组织和岗位设计提供优化支持。做到相互匹配流程的建设和管理需要考虑当前资源，同时为资源支持明确需求流程能够和战略、组织、资源、信息化有机结合，形成整合的管理体系和通用运营平台流程型组织的特点•基于客户需求和战略设计流程•基于流程设计组织结构•基于流程目标设计部门和职位目标•流程处于核心地位•不仅仅是改进单一流程业绩的方式，更是企业管理和运营的方式－哈默绩效考核指标过去未来企业绩效2020部门绩效5010个人绩效3030流程绩效040内容一、流程型组织二、认识流程三、流程规划四、流程优化工作坊接待预检检验维修交付回访电脑维修制造业烧烤野餐资讯服务挂号诊断开药交款取药打针就医决定举行野餐制定邀请名单电话通知制定菜单准备食品烹饪食品吃饭清理现场开发采购制造库管营销销售服务配送资讯需求分析资讯产品设计资讯制作资讯发布资讯发送几乎所有事情都可以从流程的角度去审视和理解•一个公司实际上由无数流程组成•公司每天都有许多流程在运作•员工每天都与很多流程打交道谁打交道的流程最多？任何事情都要通过流程完成，流程无处不在由于习惯成自然，我们竟然感觉不到流程的运行原因在于我们看待企业运作的视角不够准确•流程隐藏在架构后面，难以观察•人们局限于职能视野，难以观察全过程和跨部门间的流程•不同的人对同一流程的认识可能完全不同，难以达成共识（范围、角色、活动）设计市场生产服务设计市场生产服务职能的视角活动清单•销售计划制定•制定项目推广方案•广告公司选择•新闻报道宣传•VI制作•模型制作•集团购买接待•日常客户接待•售房合同控制•退定金处理•移交物业情况•访谈•工程跟追•施工图设计•竣工验收•产品研究•制定资金计划•消费者分析•楼宇资料收集•制定价格策略思考：从接到客户一个订单，到客户验收货物通过，究竟有多少个角色参与到流程中去了？大多数流程不是一个岗位或一个部门的独立完成的不把流程展现，难以发现涉及角色之多牵一发动全身：以以产品开发供应链客户服务X光：横向透视流程－将珍珠串成项链的红线FunctionA图3.3FunctionBFunctionCshareholders$products/servicesMarketProcess1Process2Process3.混乱的背后隐藏着秩序流程是企业的价值创造链什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。产品/服务输出流程活动1活动2活动3客户需求输入ISO9000定义流程的基本要素与配套设施什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。产品/服务输出流程活动1活动2活动3客户需求输入准备晚餐的SIPOC模板归属的流程模板名称负责人模板版本服务器移民流程采购计划书V1.0移民技术操作指导书V1.0数据转移指导书V1.0移民通知书V1.0游戏公告发布流程游戏信息公告V1.0游戏信息公告需求书V1.0游戏程序BUG处理流程维护公告V1.0程序问题处理报告V1.0运维日报处理单V1.0玩家手册V1.0新开服务器流程新开服务器计划书V1.0开服准备工作指导书V1.0开服联调指导书V1.0新服务器检测指导书V1.0开服申请单V1.0游戏产品优化开发流程产品优化开发计划草案V1.0产品优化开发计划书V1.0策划方案模板V1.0发布准备工作检查表V1.0服务器突发事件处理流程程序问题处理操作指导书V1.0客服日报处理单V1.0运营类流程模板清单流程的配套设施：高速公路职位模板IT设备绩效与流程对应，否则零散用流程语言描述业务运作电影、小说如何了解PMC的工作？职位说明书与流程新员工入职EXCEL随着多数产品的日益同质化，企业已经很难在性能、质量、价格上形成差异化竞争优势。企业竞争表面上是产品与产品的竞争，实际上是产品背后一系列流程之间的竞争。产品视为流程的输出，竞争延伸到后台流程企业竞争的实质：流程制胜产品差异化缩小，流程差异化加大：手机思考：流程如何创造了价值？什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。产品/服务输出流程活动1活动2活动3客户需求输入输出输入客户满意：客户实际感受客户期望值管理客户期望值，超越客户期望值（鱼翅、培训）QSTC顾客满意fast快速（效率）right正确（风险）cheap便宜（成本）easy容易客户需求决定企业的存亡客户需求的特点•客户群日益增加：市长•需求日益细分和庞杂•需求标准日益提高•简单化的需求：糖果、麦当劳饭店特点•快速服务•地理位置好•价格公道•菜的味道好•服务热情•周边环境客户选择我们的理由是什么：需求细分与排序选择商务午餐最看重什么？•相同的需求，不同的需求特性排序饭店特点北美亚洲、欧洲•快速服务16•地理位置好25•价格公道33•菜的味道好41•服务热情54•周边环境62需求的量化：送餐服务客户为什么选择我们？核心需求要素一要素二……要素N流程能力•流程能力1•流程能力2•流程能力3•流程能力3•流程能力4•流程能力5•流程能力..•流程能力..•流程能力..流程能力..•流程能力..•流程能力..为满足客户需求应具备什么流程能力？流程能力与客户需求的平衡：生产部门与销售部门的争吵飞机的速度、大巴的价格核心需求价格低手续方便热情的服务流程能力降低成本:•有竞争力的采购流程•有竞争力的维护和维修流程•有竞争力的计划调度流程•有竞争力的餐饮流程简化客户接触界面:•方便的机票购买流程优化•方便的登机流程•方便的行李携带统一价值观\激励•人力资源管理系列流程优化•文化建设头等舱不是我们的客户准时多班顾客自我服务精简高效的机场服务人员飞机的高效利用低价机票短途，直飞不定座位飞行中不供餐较少使用旅行社15钟的登机时间自行转机低价形象标准的B737航班自动售票机雇员享有高福利雇员拥有较多股票灵活的工会合同自带行李价值元素特有属性整合与聚焦：围绕客户价值定位配置必要的流程能力满足客户需求的方法，就是转身面向组织内部设计环环相扣的产品、流程关联强度1-5分因素导购订购支付配送售后服顾客信顾客需求因关键运营流程弱-强权重系统系统系统系统务系统息系统可靠性10555543便利性9444441低成本8411231安全性7115313顾客化6531144素保密性5333115绝对得分170134150134136117相对得分20.2%15.9%17.8%15.9%16.2%13.9%•RIGHT–掌握正确的客户信息、故障信息、备件信息、人力信息、历史信息等，提供精准的服务。•FAST•CHEAP•EASY–快速响应能力、快速修复能力、一次解决能力。–第一时间问题解决能力、渠道建设、管理、维护成本、备件和技术运作成本等。–方便客户，建立便捷的信息、资金和物品接触渠道。•QUALITY•TIME•COST流程竞争力渠道建设成本渠道维护成本渠道管理成本备件运作成本技术管理成本在线问题解决时间T1平均维修响应时间T2平均修复时间T3维修一次解决率在线一次解决率思考：竞争优劣的结果？提示：客户？渠道？自己？基于客户需求建立流程指标客户需求流程能力衡量指标我的卡可以快速取得处理卡的时间快24小时内核准信用卡没有错误正确的客户信息因客户信息有误的换卡比例我的抱怨和查询得到快速回应第一时间处理因同一问题重复来电的次数商业模式构建：做什么＋怎么做选择客户明确需求定义产品开发产品生产销售售后服务战略：做什么流程：怎么做谁是我们的客户？客户的需求与期望是什么？用什么产品和服务满足客户需求用什么流程支撑产品和服务的实现流程是实现商业模式的核心载体整体客户导向•客户导向－对外聚焦，瞄准目标客户群体•整体导向－对内整合所有流程，形成一股合力整个公司围绕着理解客户需求是什么以及怎样满足客户需求来运作内容一、流程型组织二、认识流程三、流程规划四、流程优化工作坊第一层：高端主流程第三层:二级子流程第二层:一级子流程第四层：操作规范、作业指导书、活动模版模板、指导书、CHECKLIST流程规划方法：从框架到细节，从高端到底层AA11A12A13A1A2A3见木又见林流程框架：分层、分类、段、块、群组一）通过流程体系规划，完整再现IDB产品运作的模式特点和全景，包括和外围的合作关系。客户群分析竞争对手分析产品行业特点分析可能的资源分析战略定位和要求