流程图 过程方法及其在体系管理中的应用

流程图过程方法及其在体系管理中的应用流程图过程方法及其在体系管理中的应用长城（天津）质量保证中心王占忠目录第一章过程、过程方法与过程管理第一章过程、过程方法与过程管理第二章流程图第二章流程图第三章流程图在过程方法中的应用第三章流程图在过程方法中的应用第四章网络图在管理体系中的应用第四章网络图在管理体系中的应用第一章过程过程方法与过程管理第一章过程过程方法与过程管理1一、过程及其管理的起源一、过程及其管理的起源二十一世纪的企业生存在“超竞争”的时代，企业家必须要承受来自国际和国内的各种竞争的压力;“成功的企业”:对外可使顾客满意，对内使员工满意。2成功的企业成功的企业企业获得利益顾客满意的持续改善内部效率的持续改善绩效测量企业的顾客满意指标流程分析与改善3本文所阐述的过程方法（台湾地区译为流程方法）流行于美国及欧州。“过程”始于一九九0年哈佛“商业评论”发表的“企业过程再造”。他是二十世纪九十年代以来的一大管理流行“风潮”，是企业管理理念和管理方法的变革。“过程再造”要求对运行中的组织作根本性的重新思考及重新设计。ＩＳＯ９０００：２０００标准及ＩＳＯ１４０００标准及ＯＨＳＡＳ１８０００三个标准也引用了过程方法，其目的是通过识别过程，控制过程以达到三个标准的规定要求。过程方法能大大改变企业经营者的传统观念，突破传统的独立的功能单位式管理运作模式，将一个组织看作是由工作和信息构成的弹性组合，可横跨若干部门，可依据任务。目的自由地进行组合管理，剔除了那些不利于创造价值的部门和活动，使企业得到高的回报率。过程大部分起于顾客，终于顾客，使顾客获得更高质量的产品和服务。4以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品顾客(和其他相关方)要求顾客(和其他相关方)满意输入输出图释增值活动信息流5过程的观念可协助管理者透过组织机构的内部看问题，可帮助企业减少因采用直线职能制的方式：即强调分工而形成的功能性部门，造成的各项作业、活动被强性切割的毛病。过程观念所代来的快速反映功能，成为以顾客为中心的管理中，独具特色的管理观念。6二、与过程有关的概念二、与过程有关的概念过程：（Process）台湾地区译为流程；过程方法：（Processapproach）台湾地区译为流程方法；过程管理：（Processmanagement）台湾地区译为流程管理；工作流程（WorkingProcess）活动（activity）；任务（mission）。以上几个英文对照的术语在ＩＳＯ９０００标准中已有解释，以下仅对其理解做简要说明。台湾地区与中国大陆的翻译有不同。笔者认为，中国大陆的“过程”有别于台湾地区之处是：“过程”包含了“流程”的含义，又包含了比流程更为广泛和较有深度的内涵，是以管理的理念所理解的流程，有管理和控制的成份，也包含了流程及其活动的内容。台湾地区对过程的理解则偏重于流程的直译。但不管两岸Process的理解如何，过程与流程是一个英文单词的不同翻译，内容大致相当。１.几个与过程有关的术语：１.几个与过程有关的术语：7２.几个术语的理解２.几个术语的理解①过程：ＩＳＯ９０００：２０００标准中3.4.1条款对过程的解释是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”过程是一组逻辑上相关的活动，执行特定的任务，达到特定的产出目的。从输入到输出的转化是可以创造价值的，应当有增值。从组织的外部来看，过程除有输入和输出及活动外，应包括上游的供方和下游的顾客才能体现真正的价值。组织的存在是其具有执行既定“任务”的能力，没有“任务”则没有组织存在的必要，而任务是由过程来执行的，没有过程则任务无法实现。（如下图）8过程示意图过程示意图输入转化输出资源增值后的资源活动及控制9②过程方法：ＩＳＯ９０００：２０００标准的定义为：“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。”过程方法是把活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法是组织以顾客为导向，识别过程并分析过程间的互动关系，以及管理这些过程的方法。10过程方法示意图过程方法示意图最高管理者过程实现过程支持过程顾客/相关方顾客/相关方输入输出最高管理者过程包括:如策划、资源配置、管理评审等实现过程包括:如与顾客有关的过程、设计和开发、产品实现等.支持过程包括:如培训、维护等.11③过程管理：是组织的一种运行模式，是各种作业应用过程进行管理并系统化的模式。组织的相关资源及活动透过管理，而成为过程时，实现了对组织横向的整合，能有效地达到所期望的结果。对过程的管理应符合外部顾客的需求和内部管理的需要。这要求组织首先应建立明确的人员职责，以管理过程。还应识别并管理好过程之间的接口，要测量过程的输入，输出，以评价其绩效，对出现的问题，及在管理中发现的改进的机会，都应尽快做出响应，实现新的改进。12三、过程方法综述三、过程方法综述１．采用过程方法的目的、意义和管理优势１．采用过程方法的目的、意义和管理优势⑴采用过程方法的目的是：使组织力求获得持续改进的动态循环；使组织获得可观的收益；使产品、服务得到改进；各项管理体系提高有效性；从而提高组织的整体功效。过程方法可以通过识别过程，管理和控制过程，不断地进行持续改进从而达到顾客满意。13①可以帮助组织理解和满足要求，包括顾客要求、法律法规要求和规定的要求；②可以帮助组织通过过程管理而达到增值的目的；③可以帮助组织通过过程管理获得过程业绩和各种有实效的成果；④可以帮助组织基于对过程的测量、评价而持续改进过程。⑵采用过程方法的意义，在于其可以帮助组织达到如下的结果14①在组织方针、管理理念、企业精神的形成中，利用规定的过程，可更好地预测结果，有利于更好地利用资源，使组织具有降低成本、缩短周期，扬长避短，实现方针和企业的其他管理的要求；②在目标的制订上，由于掌握过程能力，可以制订更富有挑战性的目标；③在管理运作方面，采用过程方法可以预防差错，控制异变，减少管理失误；④可以抓住每一个改进的机会以持续改进不足，以达到新的水平；⑤可以对复杂过程、简单过程、过程组合，及其相互作用进行连续监控。⑥在人力资源的开发中通过过程的实施，锻炼人才，提高企业凝聚力；⑦可以通过过程管理打造高绩效，可提高运作速度，提高效率，有利于满足顾客需求。⑶过程方法的管理优势15对于组织的各类人员来说也可以获得相应的管理效果。对决策层领导而言，过程方法可以改变企业领导者的传统观念，可以打破功能分配的格局，把工作、信息，过程构成弹性组合，可以跨部门完成目标，也有利于实现以顾客为关注焦点观念的形成。对顾客而言，过程方法有利于使其购买到高质量的产品，甚至超过他们的期望，也可以迅速解决顾客的投诉和抱怨。对管理人员而言，可以更容易找到所遇到问题的关键，提高解决问题的能力。对员工而言，可提高工作效率和产品质量，可以学会从整体角度看待自已负责的工作。可以参与管理，提高个人的工作能力。16过程方法是对资源和过程的管理方法，离不开识别、策划、控制、测量、评价和持续改进的内容。但从其覆盖范围、识别及主要内容上，主要应考虑如下的方面。2.过程方法的应用要点2.过程方法的应用要点①过程方法可覆盖产品、作业、管理的范围，也包括质量管理体系、环境管理体系、职业健康管理体系等体系。17过程方法应用范围示意图过程方法应用范围示意图过程方法覆盖范围管理体系其他控制作业产品18②采用过程方法首先要理解、识别和正确应用过程。组织在采用过程方法管理企业时首先要对过程有一个清晰的理解。a.过程需要有流程，要把经识别后的工作路线控制点，绘制出让人一目了然的流程图。也可用文字叙述，但文字叙述有其局限性及描述不全的毛病，应当注意。b.要识别和理解过程三要素，任何一个过程都要有输入、输出及活动三个要素。其必备的条件是资源，对输入而言应当是人、财、物、信息，输入的各类条件要充分有效、要有策划，对一些有特殊内容的过程要依据规定进行。如设计控制过程，输入条件要充分要进行识别和评审，以保证设计输入条件不要遗漏。输出要满足规定要求，要有增值和业绩。活动是转化，要有策划有控制要使活动充分发挥“转化”的作用，达到过程的需要。任何过程都需要资源来保证，输入的是人、财、物、信息，输出的也是人、财、物、信息，但输出的是经过“转化”和“增值”的人、财、物和信息。19过程三要素示意图过程三要素示意图输入输出资源活动(转化)20在认识过程，识别过程的基础上要正确的应用过程，要研究过程转化活动采用有效的控制手段。在考虑单一过程的基础上，注意过程网络的接口管理，要发挥网络的整体功效。也要注意采用适当的活动、测量和评价活动的业绩，以找出不足进行持续改进。21③PDCA循环在过程方法中的应用PDCA（策划—实施—检查—处置）是组织采用过程方法中非常有效的动态循环，它与产品实现及各类管理体系过程的策划实施控制、测量评价、持续改进密切相关，是过程方法应用最多的方法，深受组织喜爱。PDCA循环最早是美国休哈特（Waltershewhart）博士所发明，后经质量管理专家戴明（W.EdwardsDeming）博士所发展。二十世纪50年代后在全球进行了推动。PDCA(Plan—Do—check—Act)即策划—实施—检查—处置，戴明博士也曾以Study代替Check，反映了更精确的含义，因而也有人称为“PDSA循环”。PDCA循环可以使一个组织在一个高效率且有效的管理方式下存在，以保持和改进过程能力。22PDCA循环示意图PDCA循环示意图PDCA处置策划检查实施23PDCA循环上升示意图PDCA循环上升示意图PDCAPDCA改善维持24PDCA循环在质量管理体系的完善过程中曾发挥了重要作用，被列入ISO/TC176/SC2/N544《质量管理体系过程方法指南（草案）》，做为过程方法中的应用方法。策划（Plan）是根据顾客的要求和组织的方针，建立的目标，也可以是过程的改进计划。在此阶段管理者应经常寻找改进的机会，要认真地进行策划，组织好人力资源和物力资源以保证策划的周密性，使PDCA循环建立在扎实的基础上。实施（Do）是依据策划的目标，进行实施，也是过程成果的实现阶段，实施应当严肃认真地执行。一丝不苟地执行，要保证依据策划的规定，认真实施控制，以保证生产与服务供应的正常运作。过程的结果在很大的程度上取决于实施的有效性，应当引起重视。检查（Check）是依据确定的测量方法，对过程的结果进行测量和评价，同时对实施与目标的差异进行检查，要向过程的管理者报告测量的结果，查找关键活动存在的问题，为改进打好基础。25处置（Act）过程的绩效与预测结果的差异，一般是由不同的原因造成的，产品应进行进一步的处理，不合格的产品不得出厂，服务差异若属不合格要分析原因，对造成不合格的岗位及有关人员进行教育，对差异的改进应在验证有效的基础上，进行标准化或列入管理规范。下图为ISO9001：2000标准的质量体系过程与PDCA关系的示意图A、P之间的内容条款为A、P共用的内容，策划过程要采用，处置过程也使用。实质上ISO9001：2000标准的四个过程与PDCA循环已经溶合和整合在标准的条款之中。26ISO9001:2000与PDCA循环的关系ISO9001:2000与PDCA循环的关系PDCA处置计划检查实施8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4.质量管理体系4.1总要求4.2文件化要求5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5生产与服务的提供7.6监视与测量装置的控制8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视与测量8.3不合格品控制8.4数据分析27④相互作用的过程的管理组织的活动有时是非常复杂的，过程本身也是首尾相连成网络状。过程及其子过程，加上输入输出及活动的控制，以及内、