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酒店营销唐县兴华大酒店2014年1月5日写在前面的话•世界上有两件最难的事：第一件：把别人钱包的钱合法的装到自己的钱包。第二件事把自己的想法变成别人的想法而营销工作正是天天围绕着这两件事来开展的市场营销---我们这一代人的核心思维方式国家、团体、企业、个人的营销活动无处不在关于营销的一些思考•你吃过脑白金吗？但你会背脑白金的广告词吗？病毒式营销•软中华、茅台酒真这么缺货？饥饿营销营销的四项工作•吸引顾客•满足顾客•留住顾客•创造顾客酒店营销存在的问题•营销目标不清晰•营销调研不到位•酒店产品不给力•酒店价格让自身残疾•酒店营销渠道错乱•营销队伍建设乏力全面营销观念社会营销观念市场营销观念生产观念顾客观念销售观念产品观念市场营销观念的演变以生产为中心，以产定销以顾客为中心，以销定产我生产什么，就卖什么酒香不怕巷子深我卖什么，顾客就买什么顾客需要什么，就生产什么世界上没有两片相同的叶子将企业利益、消费者利益与社会利益有机地结合起来企业与市场、顾客、竞争对手、社会的和谐共存4P产品（product）、价格（price）、地点（place）、促销（promotion）4C顾客问题解决（customersolution）、对顾客的成本（customercost）、便利(convenience）、沟通（communication）4R关系（relationship）、反应（reaction）、关联（relevancy）、回报（reward）4V差异化（variation）、功能化（versatility）、附加价值（Value）、共鸣（vibration）以满足市场需求为目标4P以追求顾客满意为目标4C以建立顾客忠诚为目标4R以提高企业核心竞争力为目标4V营销观点•先卖理念，后卖产品。•销售就是找人，且要找对人。找出他们在哪里上班？哪里办事？哪里吃饭？哪里娱乐？•寻找店里的销售明星，激励他／她。•不要让客户认定你每次都是去推销产品的，要让他／她认为你是去提供信息和服务的。•不要光在办公室里想着客人从哪里来，先研究住在酒店的客人为何而来？•我们销售的目的不是为了多卖一间房，多挣一分钱，而是塑造更多的忠诚客户。•成功的销售就是无论市场变化，你总是比对手做的好。更成功的销售就是你还能不断比自己做的更好。一、谁是你的上帝找到客源•你可以永远取悦一部分人或者在短时间内取悦所有的人，但你不可能取悦所有的人。•酒店的上帝不是芸芸众生，只能是一小部分。•市场细分的基础标准二、销售经理应具备的素质和工作程序每天要：•拜访客户，至少？个。新客户和老客户比例要合理分配；根据客户的重要性制定拜访频率。9：30am前出门，风雨无阻。•查看前一天和今后两天的住店情况，采取行动。到店客户致谢，未到店客户询问原因，并作记录。•在前台迎送重要客人。•每天登记高峰时间与顾客打招呼并发掘签约机会。（至少10个）•填写客户拜访报告并存档。•计划第二天客户拜访并预约。每周要：•整理新客户档案。•提交客户拜访报告。•整理客户跟踪记录，提交跟踪计划。•预报下周团队、会议情况，提交书面计划并召开协调会。•参加或召集销售每周例会。每月要：•清理酒店管理系统和客户档案，确保信息准确。•提交月度客户产量总结和下月展望报告。（会议、团队、展会、商务散客，同时制定价格策略）•回顾每月重要客户开发、跟踪情况。•应收账款情况每年要：•分析第二年市场情况（360度）。•制定酒店的年度业绩目标。•分解年度业绩目标到每月，详细计划各业务渠道的业绩份额。(各渠道每月的客房产量、平均房价）•各渠道客户名单更新。•确定目标客户名单及业绩预期，精确到月。•针对重要目标客户拟定行动方案，并按计划严格实施。（公司客户数为客房数的3.5-10倍）三、营销渠道•直销上门散客协议客户网站电话、预订中心宴会包桌•分销携程、elong•上门散客：考核前厅部,宣传•协议客户：销售部任务，每人每月5份协议•网站要推广，预订功能•400免费电话，成立预订中心•携程：必须首推，可以舍弃elong,网评必须要正面四、营销调研•SWOT分析(态势分析法）•竞争对手的调研大型会议、大客户的分析和去向、顾客的投诉顾客需要什么样的对待1.不要拐弯抹角2.告诉我事实，不要说“实话对你讲”，这会让客人紧张3.顾客喜欢讲道德的销售员4.给我一个理由，为什么这个产品适合我5.提供一些证据6.向我证明我不是唯一的买家7.给我看一份顾客满意表顾客需要什么样的对待8、告诉我并证明你们会提供售后服务9、告诉我并证明价格是公道的10、教我最好的支付方式11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些建议12、肯定我的选择13、不要和我争论14、不要把我搞糊涂15、不要告诉我负面的信息顾客需要什么样的对待16、不要以为自己比我聪明17、不要说我以前做的事是错误的决定18、当我说话时，注意倾听19、让我感觉良好20、让我笑21、对我做的事表现出兴趣22、对我说话要真诚23、当我不想买的时候，不要逼迫我买24、答应的事一定要做到25、帮助我买，不要向我卖交朋友•更多的销售来自友谊而非销售关系•如果顾客是你的朋友，你的对手就无法抢走。•如果顾客是朋友，你就不需要使用销售技巧。•使用销售技巧，你得到的是佣金。建立关系和友谊，你得到的是财富你的难忘指数•亲自送达•早服务•晚服务•个性化的感谢•发个笑话短消息•小礼物案例：卖汽车的小女孩•他生日时的祝贺•对他个人的关注•个性化的礼物，他感兴趣的书、植物、花等•本月优秀客户陌生拜访要求1.对“谢绝拜访”要视而不见。2.带齐你的资料和名片3.请求帮助4.只要求把材料留下5.弄清决策者的姓名和职务6.在你留下的名片上留下一句有个性的留言7.要求拿一张决策者的名片8.弄清何时打电话比较合适9.询问帮你忙的人姓名，并记下来10.真诚感谢帮你忙的人11.离开电话陌生拜访的原则•讲话中要有笑意•给出你的单位名称•迅速进入正题•简短而亲切•尽量幽默•请求帮助•说明你有信息要告诉对方•为成交而努力----必须见面怎么说话例：•我打电话来是关于我送给您的那份资料•不过光看资料并不十分清楚•所以我非常希望有机会跟你见面•用5-10分钟跟您再解释一下陌生拜访的游戏规则•准备必须充分•不要为任何事道歉、不要找借口。直接切入主题（不要说，对不起，打扰您一下等）•不要总想着让你讨厌和害怕的事•每次拜访都成交是不可能的，要把别人的拒绝看着是正常的，要有心理准备•从拒绝你的那人学到东西•不断练习•你至少是得到了免费的销售培训，并不是没有任何收获。销售忌语•实话跟你说•跟您说句实实在在的话吧•老实说•我说的就是这个意思•您今天能订吗应避免的思维方式•贬低竞争对手。•永远不要跟人说自己人有多好，要让你的人品自己闪光。销售要经得起拒绝•以下是最常用起拖延作用的谎言1.我的考虑一下2.我要商量一下3.我以后再考虑4.现在我们生意不太好5.等等真正的拒绝•没钱•自己做不了主•中意其他单位•我很忙•觉得你们价格太高•不喜欢你的单位•不喜欢或不信任你关键是能不能找到拒绝的原因•缺乏产品知识•缺乏销售工具•缺乏销售知识•缺乏自信•事先准备不充分（被拒绝多次找不出拒绝的原因或还不知道怎样应对）为何会出现拒绝•因为在潜在客户头脑中有疑惑或未能得到解答的问题（有时是销售人员造成的）•因为潜在顾客虽然有意购买，但还需要更明确的信息、想以更低价成交、或需要第三方的批准•因为潜在客户不想购买如果你这样做，肯定会被拒绝•你还没有完全认清买者（他是决策者吗？他有钱吗？）•你没创造出需求•你没建立良好的关系•你没能建立起信用•你没让对方信任你•你没找到潜在顾客的热键•你的介绍无力•你没预见到可能的拒绝，从而在做介绍时提前预防克服拒绝的首要原则•找出真正的拒绝的理由，然后你才能克服它并做成生意当顾客说：让我考虑一下时•“考虑一下”是一种拖延，而不是真正的拒绝。•只有当你找出真正拒绝的原因并巧妙克服它时，你才能把生意做成房价及餐标的管理•产品做加法加内容加内涵=加价格严格的价格政策赠送物品显优惠买涨不买跌•好东西不打折很多酒店的价格体系，让顾客感觉自己不够有面子，让老总不好意思。•谁都当家，员工无所适从。促销•会员卡•预存促销•婚宴促销•活动促销凡辛苦耕耘者，必见丰收祝您工作如意、万事顺心•1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。•2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。•3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!•4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!•5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。•6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。•7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。•8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。•9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。•10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。•11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。•12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。•13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。•14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。•15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!•16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。•17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。•18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。•19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。•20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。•1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。•2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。•3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不