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流程简介及流程设计分享人:肖礼焱时间:2011-6流程的定义流程简述流程是什么？我们身边有哪些流程？流程就是为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业务活动，是一组共同给客户创造价值的关联的活动进程。流程的定义输入资源：每一步的时点/条件/岗位过程：先后的顺序和每一步的操作内容、方法、要求关联活动：即每一步操作的前后关系输出：结果对象：操作的内容，可以理解是需要填写的表单内容价值：一个流程一定要有价值，否则就失去了意义流程的六要素流程的特点1.目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务，也可以使是一次及时的产品送达，等等。2.整体性：至少有两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。3.动态性：从一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。4.层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解若干活动。5.结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。这些表现形式的不同，往往给流程的输出效果带来很大的影响。管理流程支持流程核心业务流程客户•为客户直接提供产品或服务的流程•为业务流提供资源保障、服务支持的流程•确保经营顺利运行的管理流程，主要包括：战略管理、计划预算管理、财务管理、投资管理、绩效管理等流程业务流程企业流程体系包括业务和管理流程两大部分，业务流程又包括核心业务流程和支持业务流程流程的类别业务流程支持业务流程预算管理财务管控绩效管理运营管理战略规划业务流程和管理流程相互交叉，共同作用，帮助企业实现业务运作，为客户提供价值流程的类别0级流程1级流程2级流程3级流程公司流程总图，公司流程的俯瞰图按价值链图划分的以域为核心的高阶流程，端到端流程，如人力资源管理、采购管理流程在每个于内以域过程为核心的中阶流程，主流程，如培训管理。对域过程进行细分，以业务活动为核心的低阶流程，子流程，如培训管理中细分的高级员工培训管理、普通员工培训管理等流程的层次企业的各种流程的集合是一个多层级的流程体系。公司股东投入物资资金员工信息业务流程战略规划流程营销与销售流程新产品研发流程客户服务流程产出产品服务信息人才人力资源财务管理行政管理IT管理创新管理支撑流程公司客户为公司创造价值的不是哪个部门，是流程！流程示意图流程设计一为什么要进行流程设计如何进行流程设计流程设计的几点建议二三一、为什么要进行流程设计？一个真实的案例给了我们答案！A公司合同评审流程图技术部设计初步方案并给出技术可行性评审盈利能力评审最终评审质量保证能力评审交货期评审开始结束2小时内2小时内7-15天1个工作日1小时内技术能力评审，并列出对质量、成本、交货期有影响的关键点盈利能力评审但不追求精确交货期评审开始2小时内4小时内2小时内B公司合同评审流程图质量保证能力评审2小时内最终评审结束1小时内对于21世纪的企业来说，流程将非常关键，优秀的流程设计将使成功的企业与其它竞争对手区分开来！一为什么要进行流程设计如何进行流程设计流程设计的几点建议目录二三二、如何进行流程设计—步骤11流程目标确定2流程SIPOC确定3流程主体设计4流程描述及规范5流程配套设计流程目标的确定始于对客户及其需求的识别流程目标客户需求（一）谁是流程的客户？公司外部的，对流程输出的产品和服务付费的客户公司内部的，对流程输出的产品和服务一般不直接付费的客户为取得产品和服务所支付的价格和费用产品和服务的交付时间、等待时间所提供产品和服务的功能、实效、可用性，有无缺陷、返工或残缺，是否方便、稳定地取得产品和服务交付过程中是否存在不利的因素和影响（二）客户的需求是什么？——产品和服务质量成本时间风险谁是这些流程的客户，流程提供怎样的产品和服务?采购结算流程费用报销流程客户投诉处理流程客户投诉处理流程（下游客户）费用报销流程（内部员工）采购结算流程（上游供应商）质量处理结果能让下游客户满意接受。能拿到规定内可以报销的钱申请的结算金额全部到位费用不用花任何费用不用花任何费用不需要花任何多余的费用。时间时间越短越好时间越短越好时间越短越好风险——————服务要求流程名称二、如何进行流程设计—步骤21流程目标确定2流程SIPOC确定3流程主体设计4流程描述及规范5流程配套设计流程SIPOC资源产品服务流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess•谁提供输入•工具•信息•资源•服务•产品•内部•外部费用报销流程SIPOC资源产品服务费用报销流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess•费用报销人•财务人员•发票等有效票据•费用报销单•现金•支票•费用报销人费用报销流程－highlevelprocess申请人部门经理费用核算岗总经理出纳填写报销单审核审核审批结算付款一、整体流程要体现公司的业务策略及模式二、流程能满足客户的需求及流程所覆盖的业务范围三、对本流程及其上下游流程的安排规划流程的主要活动过程或阶段如何确定？思考：招聘流程的边界确定招聘流程结束了么？哪个步骤是终点？招聘需求提出简历筛选面试offer发出及沟通offer接受入职手续办理试用转正评估及手续办理二、如何进行流程设计—步骤31流程目标确定2流程SIPOC确定3流程主体设计4流程描述及规范5流程配套设计（一）明确流程的阶段、参与角色及其对应活动（二）尽量减少与客户的多点接触（三）减少流程中的非增值活动（四）增加对流程的关键点的控制（五）权、责、利对等流程主体设计的几点原则（一）明确流程的阶段、参与角色及其对应活动流程的执行主体每个流程都是由不同的阶段组成。对应执行主体在对应阶段所完成的活动1、执行主体可以是外部的顾客、供应商、合作单位等2、执行主体尽量明确到岗位，不建议是部门，更不能是个人肖礼焱流程制度岗企业管理部运营管理组（二）尽量减少与客户的多点接触客户在中央一个接触点客户企业客户（三）增加对流程的关键点的控制对流程的关键成功因素（KSF）和关键控制点（KCP）需要重点考虑和设计：KSF－对流程运作成功起关键作用的设计、生产活动（采用什么方式可以更好完成？）KCP－对流程运作过程中的风险控制起关键作用的评审、检查点费用报销流程有哪些关键控制点？由谁来控制？n费用是否真的发生、报销理由是否真实—员工主管n费用是否超出预算—员工主管/更高层领导n报销单据填写是否合规—财务并行审核几个审批者针对不同的方面同时进行审核，他们审核的内容不同，但提交他们进行审核是同时的。审批几个审批者针对一个方面进行审批，他们审批的内容相同，提交他们审批也是同时的，采用一票通过或一票否决等方式决定是否通过。知会以及时通、OA、邮件方式等方式将审批结果通知到需要知会的人员。批注可以在流程中提出一些意见和想法，但不影响流程的流向。（四）减少流程中的非增值活动通过充分授权、审批规则透明化、并行审核或审批、改审核为知会或批注等方式，减少或加快流程中的审批活动。（五）权、责、利对等在流程设计中，权、责、利对等的原则是一个非常重要有效的原则。一个流程如果执行者根本不在乎流程的结果，或者在乎流程结果的人不负责流程操作，这样的流程是不会有执行力的。分享：分粥的故事二、如何进行流程设计—步骤41流程目标确定2流程SIPOC确定3流程主体设计4流程描述及规范5流程配套设计流程描述就是根据阅读者不同的需要从不同的视角来“展示”流程。1.流程图法2.角色行为法3.IDEF0描述法4.IDEF3描述方法5.事件过程链EPC6.Petri网（二）流程描述方法（一）流程描述的定义1.绘制流程图使我们可以理解并记录公司核心活动背后的关键细节2.明确完成流程所需的步骤3.明确流程中的关键决策点4.明确与流程相关的文档记录5.明确相关任务的负责人6.实现现有流程的可视化7.将复杂流程分解为简单步骤（三）流程描述的意义1.流程图尽可能简洁明了2.活动按照发生的逻辑先后顺序从上到下，从左到右排放3.流程图要符合逻辑4.各节点的颗粒度大小要一致5.各节点的颗粒度要适度，不能太大也不能太小6.流程图中应该把与此流程相关的上下端流程嵌套进来7.验收标准：要求一个外行能看懂（四）描述流程图的几点经验1.要尽量把活动细化，并按逻辑详细描述，而不应该笼统地总体概括。当然，对于活动的颗粒度也要把握好度，把握重点；2.注明每个活动负责的岗位，不要遗漏，不能笼统地描述为部门；3.活动之间的逻辑，岗位之间的接口要清晰；4.重要的知识点、经验点和关键点要提炼出来，让所有流程操作者少一些不必要的“摸索”；5.必须考虑例外事件的处理，提高流程的应变能力；6.与其它流程的接口要清晰；7.用语规范、逻辑清晰、通俗易懂。（五）描述流程分解的几点经验二、如何进行流程设计—步骤51流程目标确定2流程SIPOC确定3流程主体设计4流程描述及规范5流程配套设计流程配套两把利器之一：IT系统目前IT系统不再仅仅是一个技术工具，更是一种强有力的管理方法集团IT系统包括：LMISCCERPEASOA采购结算流程会议室申请流程办公电话安装申请流程流程配套两把利器之二：制度流程是制度的框架和主线，制度是流程有效执行的保障。犹如桥和桥墩护栏的关系一样，流程是制度的灵魂，制度是为了流程而存在的。不是所有的流程都要设置一个配套的制度费用报销流程（费用报销管理办法）、请假流程（考勤管理办法）一为什么要进行流程设计如何进行流程设计流程设计的几点建议目录三二（一）以客户为导向确定工作目标（二）从业务整体而非从部门、岗位职责出发考虑问题（三）深入细节的了解与沟通（四）充分调动流程所有者的积极性，让执行者参与流程设计三、流程设计的几点建议不知道怎么的，男生们都在地峡的这边生活，而女生们都在那边。这样的生活有些寂寞，寂寞中有丝丝缕缕的渴望在涌动。渴望涌到脸上就变成了微笑。可惜隔着辽阔的地峡，女生看不见男生的微笑。于是，一个很有诗意的男生对蝴蝶说：“呵，替我把微笑带给女生吧！”蝴蝶带着微笑飞累了，把微笑交给蜥蜴：“呵，替我把微笑带给女生吧！”蜥蜴带着微笑走累了，把微笑交给鸟：“呵，替我把微笑带给女生吧！”鸟带着微笑飞累了，把微笑交给龙：“呵，替我把微笑带给女生吧！”微笑就这样传递过去，但蜥蜴有蜥蜴的笑法，龙有龙的笑法，最后已经变成了狰狞的笑，吓死了好多女生。女生们非常生气：“这叫微笑吗？”她们立刻出发，讨伐男生。一场因微笑引发的战争开始了。战争打了许多年，最后只剩下一个女生和一个男生。两个身经百战的人早就忘记了什么是微笑，只有无边的孤寂如霜一般凝在脸上。流程小故事分享初期流程经历这次的事件后,男孩子很苦恼,为什么女孩子不接受我的微笑呢?于是他惆怅的走下山头,在路上他遇见了蝴蝶,遇见了蜥蜴,遇见了鸟,更遇见了龙.当他走到女孩所在的山头.他似乎明白了.流程梳理男生和女生之间呢，是隔着一条很深的峡谷的，双方站在各自的山头。男生说，我有一个微笑，想要传给对面的女生，但不能沿用以前的方法了,现在网络时代了,也许我应该用视频录下我的微笑然后放到优酷.这样女孩子就能看到了.就这样,男孩子伙同几个朋友花了很多时间录制了一个微笑视频,分享到优酷上,时间就这样流逝.女孩子也看到了这个视频但结果是:大四男生在学校内网发布求爱视频遭指责流程优化男生和女生之间呢，是隔着一条很深的峡谷的，双方站在各自的山头。男生说，我有一个微笑，想要传给对面的女生于是男生举着火把，慢慢走向对面山头,径直走到女孩子面前.来了一个灿烂的微笑..流程变更52Thankyou！和谐·专业·激情·高效