流程管理(2)

ISO9001-2000版流程管理亞士格管理顧問經理王之煒ASK2ISO9000:2000變更重點1.強調「流程手法」Emphasis”Processapproach”2.允許排除不適用部份PermissibleExclusions3.增強最高管理者的責任EmphasisontheRoleofTopManagement4.可量測的目標MeasurableObjectives5.內部溝通InternalCommunication6.注重資源準備AttentiontoResourceAvailability7.工作環境Workenvironment8.客戶溝通Customercommunication9.資料分析AnalysisofDataontheQMSPerformance10.持續改善ContinualImprovementASK3強調「流程導向」0.2流程導向•當發展、實施與改善品質管理系統的績效時，本國際標準提倡採用流程導向，藉由滿足顧客需求以提高顧客滿意•品質管理系統內實施流程導向所強調的重點是–a)瞭解與達成需求的考量–b)流程附加價值需求的考量–c)獲致流程表現及有效性的成果–d)以目標量測作為流程持續改善的基礎ASK45.管理責任6.資源管理8.量測、分析、改善7.產品的實現持續改善顧客需求顧客滿意產品／服務inputoutputFeedbackFeedbackISO9001品質管理流程模型ASK57產品的實現7.1流程實現的規劃組織應規劃及發展產品實現所需流程，產品實現流程規劃應符合組織品質管理系統其他要求，適當時，組織產品實現規劃應決定:a)品質目標及產品要求b)建立產品需求之流程、文件及特定品質c)產品持定所需之驗證、確認、監控、檢驗及測試設施及產品之允收標準d)對各項流程實現及產品結果，提供符合要求所需品質記錄之証明(參閱4.2.4)規劃輸出之格式應適用組織運作方法備註1：品質管理系統(含產品實現流程)特定流程之文件及在特定產品．專案或合約的適用資源，可參照成一份品質計畫備註2：條款7.3之要求能適用於產品實現流程之發展ASK68量測、分析和改善8.2.4產品量測和監控組織應監控與量測產品之特性，以驗證產品符合要求，此應依計畫安排(參閱7.1)於產品實現流程的適當階段被執行符合允收標準之證據應予以記錄，記錄應指明產品放行之權責人員(參閱4.2.2)直到所有特定活動均已滿意地完成。否則產品放行及服務交付不應進行，除非經相關授權者核准及可行時，由客戶核准8.2.3流程量測與監督組織應採用適當方法以監控與適當地量測品質管理系統流程，這些方法應展示流程的能力以達成計劃結果當發現流程不符合時，應採取所需之改正及矯正措施，以確保產品符合性ASK78量測、分析和改善8.4資料分析組織應決定，收集與分析適當資料，以展示品質管理系統的適切性及有效性．並評估品質管理系統何處可持續改善此應含由監控與量測及其他相關來源之資料取得資料分析應提供相關資訊:a)客戶滿意(參閱8.2.1)b)符合產品要求(參閱7.2.1)c)流程、產品其特性與趨勢含預防措施機會d)供應商ASK88量測、分析和改善8.5改善組織應經由品質政策、目標、稽核結果、資料分析、矯正與預防措施及管理審查的使用，以利品質管理系統有效性的持續改善8.5.1為持續改善的規劃ASK9作業流程內部稽核管理審查不合格品管制矯正預防措施資料分析ISO9001品質管理系統流程監測產品與服務產品監測客戶客戶滿意度異常ISO9001品質系統異常8.2.28.2.38.2.18.2.48.48.38.5.1/8.5.25.6異常持續改善8.5.1ASK10流程的定義流程(Process)：是為了達成某特定結果，結合一系列作業活動，這些作業活動集合了所需的人員、設備、材料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之結果。ASK11流程的特徵可衡量的投入增加附加價值的作業活動可衡量的產出可重複的過程ASK12何謂流程管理流程管理(Processmanagement)：是一套有系統的管理方式，以『品質』為核心，以『預防』為根本手段，用於企業內流程的建立、維持與改善，亦即，對於流程內的作業活動進行分析、標準化、監督執行與持續改善。ASK13流程導向與流程管理模式流程人員、設備材料、方法供應者顧客投入需求需求障礙障礙所有權/責任改善行動績效鑑別回饋產品、服務、資訊產出衡量系統ASK14流程管理的步驟1.確定服務的範圍2.劃出主要核心流程3.設定衡量的指標4.資料收集與分析ASK15業務接單程序出貨管制程序新產品開發程序設計變更程序品質管制程序採購作業管理程序倉儲管理程序進貨管制程序製程管制程序客戶退貨品管制程序委外加工管理程序主要核心流程ASK16業務接單程序出貨管制程序新產品開發程序設計變更程序品質管制程序採購作業管理程序倉儲管理程序進貨管制程序製程管制程序客戶退貨品管制程序委外加工管理程序支援流程ASK17制定衡量指標的過程1.確定流程的目的，與下工程內部顧客的期望，或經常發生的問題2.設定領先指標或成果衡量指標3.制定收集資料的週期與方式4.資料彙整與檢討改進ASK18品質鏈－合作關係鏈(辨識顧客)要瞭解顧客需要，就必需先知道顧客是誰。AT&T’S顧客－供應商模式：你的供應商你的作業流程你的顧客輸入輸出要求與回饋要求與回饋顧客－供應商模式可應用於：組織層級：外部顧客。（不同組織間）作業流程層級：內部顧客。（不同部門間或跨功能流程）作業者層級：內部顧客。（員工之間）ASK19流程量測的因子及內容量測的因子1.有效的Effective(良率)2.有效率Efficient(準時交貨率)量測的內容1.精確度Accuracy2.可靠度Dependability3.準時度Timeliness4.產出Throughput5.成本CostASK20績效量測1.『數』的量測Quantitative可直接判斷結果的項目：如交期準確率、不良率、進貨品質等2.『質』的量測Qualitative屬於感覺或認知的項目：如客戶滿意調查、內部溝通效果調查等ASK21衡量指標的區分1.領先指標：又稱『績效驅動因素』，是績效的驅動因素，短期間當該指標達成率不佳，則落後指標將無法達成，但當汲汲營營於領先指標，未必能達成企業之策略目標。2.成果指標：又稱『落後衡量指標』，或『核心衡量指標』目的是緊密結合公司策略與使命。ASK22顧客構面的領先衡量指標1.服務失誤次數2.服務時間3.退貨率4.缺貨率5.抱怨回應時間6.準時交貨率7.客戶抱怨數ASK23流程的三個衡量標準－時間、品質、成本衡量流程的品質－製造業1.不良率2.直通率3.報廢率4.重做率5.錯帳率6.供應商退貨率ASK24研發構面的領先衡量指標1.一定比率的產品初次設計及符合規格2.產品經過幾次重新設計，才進入生產階段3.研發成果資料提供的正確性產品開發的度量ASK25流程的三個衡量標準－時間、品質、成本製造週期效能(manufacturingcycleeffectiveness,MCE)衡量流程的時間製造週期效能(MCE)=加工時間(ProcessingTime)產出時間(ThroughputTime)MCE值應該小於1，因為產出時間=加工時間+檢驗時間+移動時間+等候或儲存時間ASK26流程的三個衡量標準－時間、品質、成本衡量流程的成本作業制成本：以作業的項目，設立專屬的科目，將相關發生的成本歸屬計算，協助企業了解該作業延伸出的所有費用，以改善及控制成本的發生ASK27資料蒐集的原則1.容易記錄2.對當事人無威脅3.容易解讀4.原因清楚5.客觀證據6.顯示趨勢7.作為改善基礎QualityASK28設定流程量測和監控的績效指標(KPI)相關程序/流程統計資料項目負責單位計算公式蒐集頻率管制界限採購作業管理程序交期達成率採購課延遲交貨次數/總交貨次數每月5%以下出貨管制程序準時交貨率管理部準時交貨次數/總交貨次數每月90%以上客戶滿意度管理程序客戶滿意度業務部平均客滿分數每半年90%以上進貨管制程序進貨不良率採購課不良批數/總進貨批數每月3%以下進貨管制程序成品不良數採購課MIL-STD-105E表每月AQL2.5Ac數以下客戶回饋及抱怨處理程序客戶抱怨次數業務部客戶抱怨件數每月3件以下退貨品管制程序DOA退回率品保部退貨數/總出貨數每月1%以下ASK29管制界線TimeKPI問題分析與決策效果確認追蹤列管防止潛在問題發生將量測的結果與矯正預防措施結合品質/流程監測偏離管制建立標準趨勢分析防止再發問題發生ASK30持續改善的系統顧客滿意度衡量客戶需求品質目標內部稽核管理審查資料蒐集分析作業標準衡量指標矯正措施預防措施日常管理績效考核公司策略管理需要潛在異常異常重要不滿重要滿意ASK31亞士格管理顧問ASKCONSULTINGQ&A